WebRezPro logra la certificación de soporte global de nivel I

Esta semana, WebRezPro obtuvo la Certificación de soporte al cliente global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte preventivo , soporte reactivo, coaching y validación de clientes.

El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.

?El equipo de WebRezPro rediseñó recientemente su producto y, al hacerlo, se sometió a una revisión completa de la infraestructura de soporte. Los clientes pueden esperar procesos de servicio extremadamente completos que el equipo ha construido en sus herramientas de soporte, así como toneladas de tutoriales y videos accesibles del centro de ayuda de una manera súper organizada y fácil de navegar. Una infraestructura de soporte confiable y accesible es extremadamente importante para todas las empresas, pero especialmente para una empresa como WebRezPro que proporciona un sistema operativo tan crítico para sus hoteles ?. - Cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.

?No tengo ninguna duda de que estamos en la posición afortunada en la que nos encontramos hoy debido al excepcional servicio al cliente que brindamos. No puedo contar cuántas veces nuestros clientes nos han dicho que nuestro servicio al cliente es lo que nos diferencia de nuestros competidores. WebRezPro no es solo un producto, el objetivo es ayudar a nuestros clientes a tener éxito en sus negocios. Nuestro equipo e infraestructura de atención al cliente es una parte intrínseca de eso, en el que continuaremos invirtiendo e innovando ?.? - Frank Verhagen, presidente @ WebRezPro.

La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que WebRezPro tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.

Resumen de la evaluación GCSC de WebRezPro

• Puntuación de la rúbrica: 20/34

• Nivel de certificación: I

• Orientación al cliente: mentalidad del cliente

• Recomendación: recomendado

• Tamaño del equipo de soporte: 25

• Líder del equipo de soporte: Vanessa Berezowski, Gerente de soporte de productos, Período de certificación: noviembre de 2021 - noviembre de 2022

• Pila de soporte: Zendesk

Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo

El pilar de soporte preferente de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que WebRezPro tiene implementados para los clientes:

• 1.1 Centro de ayuda / base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.

• 2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.

• 3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para proporcionar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.

• 3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)

• 4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.

Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo

El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que WebRezPro tiene implementados para los clientes:

• 1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.

• 1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)

• 1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, francés)

• 1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.

• 2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal de atención al cliente alternativo.

• 3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.

• 3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.

Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito y orientación del cliente

Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que WebRezPro tiene implementados para los clientes:

• 1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.

• 2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.

Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente

La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas de clientes verificadas e imparciales para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que WebRezPro tiene implementados para los clientes:

• 4.11 Validación de retroalimentación pública: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100+ reseñas de clientes verificadas.

• 4,12 4,8 promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de los clientes.

Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)

El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha existido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: apoyo preventivo, apoyo reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.

Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/