Fundadores de Whistle en comunicaciones multicanal, aprendizaje automático y más

Recientemente nos sentamos con Christopher Hovanessian y Jonathan Rojas, cofundadores de Whistle. Whistle es una intrigante solución de mensajería para huéspedes para hoteles. Discutimos las tendencias en la industria y expresamos sus opiniones sobre dónde deberían invertir los hoteleros para tener éxito en 2020.

¿En qué cree que se centran los hoteleros en lo que respecta a las comunicaciones y la experiencia de los huéspedes?

Un mayor enfoque en la personalización es una tendencia que vemos. Es una gran oportunidad a la hora de deleitar a los invitados. Cuantos más datos pueda trabajar una plataforma de mensajería, a través de integraciones, por ejemplo, más capacidades puede proporcionar a los hoteles para personalizar las interacciones. Los hoteles están comenzando a segmentar las interacciones con los viajeros habituales, los miembros leales y los huéspedes que tienen preferencias específicas. Los huéspedes ahora están siendo debidamente reconocidos como el individuo único que son.

La recuperación del servicio, si bien es siempre importante en la hostelería, últimamente está recibiendo mucha atención. Es un área importante de enfoque para la comunicación con los huéspedes, y Whistle siempre busca brindar soluciones innovadoras. Desde nuestros inicios, hemos notado que los huéspedes se sienten más cómodos expresando sus quejas a través de canales asincrónicos, como la mensajería. Si se implementa y ejecuta correctamente, la mensajería brinda a los hoteles más oportunidades de recuperación del servicio mientras el huésped aún se encuentra en la empresa.

¿Qué aspecto del ciclo de vida de los huéspedes es más importante: antes de la estadía, durante la estadía, después de la estadía o todos los anteriores? En otras palabras, ¿cómo deberían los hoteleros asignar su atención y presupuesto en cada una de estas diferentes etapas del viaje del huésped?

Todo lo anterior, ¡y algo más! Todos son importantes. Pero un área en la que los hoteles podrían enfocarse más es antes de la estadía. La excelente comunicación previa a la estadía crea una impresión positiva de su hotel y servicio desde el primer momento. Su hotel se convierte en el principal punto de contacto desde el principio, y muchas tareas o solicitudes relacionadas con los huéspedes se pueden completar antes de la llegada del huésped, lo que acorta el proceso de registro y, por lo tanto, mejora la experiencia del huésped.

En lo que respecta a la mensajería en sí, el compromiso previo a la estadía le asegura al huésped que la mensajería es un medio eficaz de comunicarse con el hotel y, como resultado, es más probable que interactúe con su hotel en la siguiente fase de la estadía.

Los hoteles han gestionado la mensajería previa a la estancia de diferentes formas. Por ejemplo, la mañana antes de que un huésped llegue a su hotel, recibe un mensaje que le da la bienvenida al hotel, "Esperamos contar con usted ... ¿hay algo que podamos hacer antes de que llegue?"

Esto permite a los hoteleros organizar cosas como el transporte o atender cualquier solicitud especial con anticipación. También puede mejorar la eficiencia porque se ocupa de muchas de las necesidades de los huéspedes antes de que lleguen. También hay un componente de ingresos aquí, donde las cancelaciones se pueden manejar con anticipación, lo que permite al hotel recuperar parte de los ingresos perdidos de las habitaciones canceladas.

Algunos hoteles todavía se resisten a adoptar una solución de mensajería para huéspedes. ¿La mensajería es una novedad o algo que todos los hoteles eventualmente necesitarán en el futuro previsible?

La mensajería es el canal de comunicación preferido para el servicio al cliente; está aquí para quedarse. Los hoteles que se han apresurado a adoptar una solución de mensajería para huéspedes tienen una gran ventaja sobre la competencia: realmente marca la diferencia.

Desde la perspectiva del servicio al huésped, la mensajería puede mejorar drásticamente las puntuaciones de servicio de un hotel. A partir de nuestros estudios de caso, hemos descubierto que los hoteles ven un aumento de aproximadamente un 24% en las oportunidades de recuperación del servicio al enviar mensajes a los huéspedes mientras están en la propiedad.

Con la automatización, los hoteles pueden brindar de manera constante un servicio al cliente personalizado y de alta calidad. La mensajería también viaja con el huésped, lo que la convierte en un medio conveniente, pero no invasivo, de mantener una comunicación constante durante todo el día. Todo esto se une y descubre más oportunidades de recuperación del servicio para el hotel, lo que resulta en una experiencia más agradable para los huéspedes.

Desde una perspectiva operativa, los hoteles están experimentando mayores niveles de eficiencia y ahorro de costos. Los agentes del hotel pueden ayudar a más huéspedes por hora a través de mensajes que cualquier otro medio. Las solicitudes de servicio / órdenes de trabajo se pueden enviar automáticamente y se registran todas las comunicaciones. La mensajería realmente puede ayudar a aliviar la carga de trabajo de la recepción; Sirve como un agente de recepción digital, lo que le permite a su equipo ser más práctico con los huéspedes que están frente a ellos.

Se habla mucho en estos días sobre el aprendizaje automático y la IA, y escuchamos que Whistle ha estado ocupado construyendo su propio modelo interno de Inteligencia Artificial conversacional (IA) / Aprendizaje automático (ML). ¡Estamos intrigados! ¿Qué significa esto en términos sencillos y cuál es el beneficio final para los hoteleros?

Whistle desarrolló un modelo conversacional de Inteligencia Artificial (IA) / Aprendizaje automático (ML) que categoriza los mensajes de los huéspedes y puede predecir las respuestas correctas a las preguntas y solicitudes de los huéspedes. Lo que esto significa es que Whistle puede sugerir o solicitar automáticamente la respuesta adecuada al huésped, y solicitar automáticamente solicitudes de servicio y órdenes de trabajo a los departamentos internos a través del módulo de despacho de tareas de Whistle u otras soluciones integradas de optimización de servicios como Quore.

Revinate ha creado la solución de marketing por correo electrónico y CRM para hoteles líder en la industria, por lo que, por supuesto, debemos preguntarnos sobre el papel de los datos de los huéspedes y el marketing por correo electrónico en todo esto. ¿El marketing por correo electrónico sigue siendo un canal eficaz en comparación con otros como el chat en vivo, etc.?

Creemos que fuera de la estadía del huésped, el marketing por correo electrónico es supremo. La mensajería sigue siendo un medio codiciado y personal: si lo usa fuera de contexto o con fines de marketing, es más probable que desanime al huésped y pierda su confianza. El marketing por correo electrónico permite a los hoteles entregar cantidades significativamente mayores de información rica, algo que otros medios no pueden hacer, al menos de manera efectiva.