CiHMS obtient la certification de support mondial de niveau 2

Cette semaine, CiHMS a obtenu la certification de niveau 2 du support client mondial (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients à travers les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : le support préventif, le support réactif, le coaching et la validation client.

Le programme de certification GCSC Hotel Tech Report analyse les éditeurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors du choix de leurs partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent soumettre leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse grille GCSC en 34 points de HTR.

Comme notre PDG a toujours insisté sur l'expérience client, il apprécie le temps et la crédibilité de CiHMS : « Chez VinHMS, nous pensons que le support client doit être aussi fluide et intelligent que notre technologie : proactif, réactif et toujours axé sur l'amélioration de l'expérience client. » Hoang Nguyen, PDG de VinHMS

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que CiHMS a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC du CiHMS

• Note de la rubrique : 23/34

• Niveau de certification : Niveau II

• Orientation client : Centré sur le client

• Recommandation : Recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 10 membres de l'équipe d'assistance

• Responsables de l'équipe d'assistance : Nguyen Thi Phuong, équipe d'assistance à la clientèle

• Période de certification : juillet 2025 - juillet 2026

• Pile de support : Confluence, Jira, YouTube, Power BI, Worldfone4Omni

Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif

Le pilier « Support préventif » de la grille d'évaluation GSCG évalue les outils et processus mis en place par le fournisseur pour faciliter l'accès des clients aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources permettent de faciliter le dépannage et d'anticiper les questions relatives aux produits, offrant ainsi une expérience plus intuitive et fluide aux clients. Voici les éléments de la grille d'évaluation que CiHMS a vérifiés pour ses clients :

• 1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur. (minimum de 10 info-bulles intégrées à l'application)

Rubrique de soutien du GCSC Section II : Soutien réactif

Le pilier « Support réactif » évalue la réactivité de l'entreprise envers ses clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides. Voici les éléments d'évaluation que CiHMS a mis en place pour ses clients, selon Hotel Tech Report :

• 1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : Le fournisseur propose un support dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (anglais et vietnamien)

• 1.5 Outil de gestion des tickets et d'assistance spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24 et 7j/7.

Rubrique de soutien du GCSC Section III : Réussite et coaching des clients

Si la satisfaction des clients est généralement considérée comme la priorité absolue par les éditeurs de logiciels, les informer correctement est tout aussi important. Le troisième pilier de la grille d'évaluation GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de la grille d'évaluation que CiHMS a mis en place pour ses clients, selon Hotel Tech Report :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de publication/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Contrôles trimestriels de réussite : Le fournisseur propose [au moins] des contrôles trimestriels de réussite client pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La grille d'évaluation en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes en place chez le fournisseur. Cependant, la validation du succès de ces outils et processus repose principalement sur l'avis objectif de clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et les scores de satisfaction afin de confirmer l'efficacité des processus en place aux yeux des clients, sur la base de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et que CiHMS a mis en place pour ses clients :

• 4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur fait preuve de relations exemplaires avec ses clients et figure parmi les meilleurs du Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.

• 4,12 Note moyenne du support client : Le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction client internes privés à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.

À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs. Pourtant, jusqu'à présent, il n'existait aucun moyen d'évaluer la qualité du support d'une entreprise. Grâce au cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/réussite et validation client. L'objectif est d'offrir aux hôteliers une transparence sans précédent et d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/