Comment lutter contre la flambée du taux et du coût des annulations

Nous avons demandé aux hôteliers comment ils combattent les annulations - Voici ce qu'ils ont dit

Le phénomène de la réservation juste au cas, le «peut-être» le client qui réserve plusieurs hôtels pour prendre sa décision finale sur un (ou aucun) d'entre eux plus tard est couvert dans la partie 1 de nos annulations. Offrir la possibilité d'annuler une chambre plus tard gratuitement peut souvent convaincre les gens de réserver avec vous, bien qu'ils le fassent clairement avec moins d'engagement.

Mais cette pratique croissante a fait exploser les taux d'annulation, en particulier de la part des OTA (>40%) qui a initié et agressivement encouragé la pratique. Les hôtels ont suivi les OTA pour se concentrer davantage sur les «annulations gratuites» pour les réservations directes, mais le résultat net est une perte de temps et de ressources précieuses pour essayer de convertir « peut-être des réservations » ; qui continuent à annuler car ils n'avaient pas vraiment l'intention de rester.

Les hôtels doivent concentrer leurs efforts sur la «conversion pour rester» et oubliez de perdre du temps à convertir ceux qui n'ont pas vraiment l'intention de rester et qui vont très probablement annuler. L'inventaire de l'hôtel est périssable, et les réservations effectuées à l'avance qui annulent près de l'arrivée rendent beaucoup plus difficile pour les responsables des revenus de générer des revenus.

Convertir pour rester, ne pas convertir pour annuler

Conversion «annulation gratuite» les bookers très haut dans l'entonnoir, les bookers juste au cas où qui magasinent encore, ressemble plus à l'ouverture d'un «je’m intéressé» liste. Elle ne doit pas être considérée de la même manière qu'une réservation de quelqu'un qui s'est fermement engagé à rester. Ne vous trompez pas avec de bons taux de conversion si une bonne partie est annulée.

Concentrez vos efforts sur l'offre d'avantages de réservation directe décents et incitez les réservations anticipées à s'engager en payant à l'avance ou au moins en payant un dépôt non remboursable.

À cet égard, les hôtels peuvent apprendre beaucoup des compagnies aériennes. Plutôt qu'une politique d'annulation gratuite qui épuise l'inventaire pendant une longue période, certaines compagnies aériennes vous permettent d'annuler un vol dans les 24 heures suivant sa réservation, à condition qu'il soit effectué 7 jours avant le décollage ! C'est le même concept d'annulation gratuite mais leur inventaire n'est pas verrouillé pendant des semaines ou dans certains cas des mois comme c'est le cas avec les hôtels. Si vous allez perdre une réservation, perdez-la tôt !

Apprendre des compagnies aériennes

Aer Lingus par exemple vous permet de bloquer un prix pendant 24 heures. Ceci est conçu pour permettre à ceux qui ne sont pas tout à fait sûrs de leurs plans de conserver une réservation pendant 24 heures pour une somme modique. Les réservations doivent être confirmées avec un paiement intégral avant la date/heure d'expiration spécifiée, sinon la réservation est annulée et les frais sont perdus. British Airways offre également la possibilité de retenir le prix d'un vol pendant 72 heures moyennant un petit acompte.

Pourquoi les hôtels offrent-ils aux réservations anticipées une période d'annulation gratuite jusqu'à 24 heures avant l'arrivée ? Cela fait potentiellement des mois et des mois que cette chambre n'est occupée que pour être annulée à la dernière minute.

En utilisant une autre approche, American Airlines vend des suppléments tarifaires qui vous permettent de modifier votre vol gratuitement à tout moment, vous payez un supplément pour cette flexibilité. Et certaines autres compagnies aériennes, comme Southwest, vous permettent de modifier et d'annuler les tarifs presque quand vous le souhaitez, mais au lieu d'un remboursement, vous obtenez un crédit pour un futur vol dans l'année suivant la réservation initiale. Tous les vols Ryanair sont modifiables, mais ils ne peuvent pas être annulés donc tous «au cas où» les réservations deviennent «utilisez-le ou perdez-le» réservations.

Il y a beaucoup d'idées géniales à prendre en compte de la part de l'industrie qui a conçu la gestion du rendement !
Des chaînes comme Marriott, la plus grande marque hôtelière au monde, et Hilton sont bien connues pour leurs programmes de réservation directe. - C'est payant de réserver directement (Marriott) et d'arrêter de cliquer (Hilton). Ils combinent une stratégie de réservation directe très solide avec une politique d'annulation intelligente

Les champions directs Marriott et Hilton ouvrent la voie

En 2017, Marriott a revu sa politique d'annulation gratuite de 24 heures avant l'heure d'enregistrement à 48 ou 72 heures avant l'enregistrement. si les frais d'annulation devaient être évités. D'autres chaînes hôtelières telles que Hilton ont rapidement emboîté le pas.

« Nous examinons régulièrement les modèles de réservation et d'annulation des clients dans nos 5 000 établissements et plus et avons vu les taux d'annulation augmenter au cours des dernières années », Le porte-parole de Hilton, Nigel Glennie, a déclaré dans un communiqué. «Ces informations ont conduit à la mise à jour proposée, qui nous permettra de maximiser le nombre de chambres disponibles pour les clients recherchant un hébergement.»

Les changements apportés par Marriott et Hilton reflètent un changement dans la manière dont l'industrie a changé. les hôtels approchent des annulations. Cela a du sens commercial et élimine beaucoup de volatilité et de maux de tête autour de l'occupation et des prévisions.
Bookassist a interrogé des centaines d'hôtels de notre réseau en avril et le retour général (sans surprise) était que les taux d'annulation OTA sont nettement plus élevés que l'annulation directe les taux. Cela confirme les conclusions générales de l'industrie qui signalent une augmentation des annulations à tous les niveaux, en particulier via les OTA.

Taux d'annulation directe inférieurs à 15 % pour plus de la moitié des répondants à l'enquête de Bookassist

Juste plus de 42% de tous les répondants à l'enquête Bookassist ont signalé des taux d'annulation OTA compris entre 30% et 50%, tandis que plus de la moitié ont déclaré que leurs taux d'annulation directe étaient inférieurs à 15%. Chez Bookassist, nous constatons une énorme variation entre les hôtels en grande partie en raison de la stratégie qu'ils emploient. Ce qui est vraiment évident, c'est que les hôtels qui n'adoptent pas une politique de réservation directe stricte subissent des taux d'annulations directes plus élevés, dont certains peuvent dépasser 30 %.

Il est intéressant de noter que 26 % de tous les hôtels interrogés ont déclaré que leur annulation les taux sur les OTA avaient diminué au cours de l'année dernière, 28 % déclarant que les taux d'annulation directe avaient diminué. En y regardant de plus près, nous constatons que les personnes interrogées avec une réduction à la fois des annulations OTA et directes sont des hôtels qui ont mis en place une solide stratégie de réservation directe qui se reflète dans leurs politiques de tarifs et d'annulation. C'est une excellente nouvelle pour ces hôtels qui mettent activement en ?uvre des stratégies efficaces pour réduire les annulations.

Quand il s'agit d'essayer de comprendre pourquoi les gens annulent, plus de 50 % des hôtels ont indiqué qu'ils ne suivaient pas la raison et un 10 % supplémentaires ont répondu qu'ils « ne savent tout simplement pas ». Seulement 37% des hôtels interrogés ont déclaré qu'ils suivaient les raisons pour lesquelles les gens annulaient. Mais si vous ne connaissez pas les raisons, vous ne pouvez pas résoudre le problème et les hypothèses peuvent être trompeuses.

Nous avons également demandé aux hôteliers ce qu'ils faisaient pour résoudre le problème de l'augmentation des annulations et voici quelques-unes de leurs pépites !

 

Et une réponse qui ne surprend pas exactement…
“Nous aimerions rester anonyme car cela peut affecter négativement notre relation avec Booking.com” (Espagne)

Nos propres pointeurs

• Adopter une solide stratégie de réservation directe.
• Travailler avec un partenaire de réservation directe qui peut vous aider à vous concentrer sur votre stratégie.
• S'engager avec la méta-recherche : ce sont des personnes ayant une intention plus élevée.
• S'assurer que vous offrez aux réservations directes une solide expérience mobile pour éviter de pousser les candidats à la réservation directe vers les OTA.
• Construire une connexion plus profonde avec vos clients pour être plus résistant aux annulations.
• Et plus important encore, donnez aux gens des raisons de réserver directement, pas seulement des raisons de réserver…

Dans notre article précédent sur les annulations, nous avons indiqué qu'il y a essentiellement trois raisons pour lesquelles les gens annulent. L'un d'eux est qu'ils ont trouvé une meilleure offre pour votre hôtel ailleurs. Pour un hôtel, permettre que cela se produise est totalement inacceptable et totalement évitable. Le seul endroit où un client devrait être en mesure d'obtenir la meilleure offre devrait être directement à l'hôtel. Frappez celui-ci sur la tête en offrant des avantages de réservation directe que les réservations apprécient réellement, et en vous assurant de le leur dire !

Arrêtez de donner des avantages de réservation directe inutiles

Wifi gratuit, parking gratuit et aucun frais de réservation n'est un avantage de réservation direct si vous pouvez également les obtenir via une OTA. Ce ne sont que des avantages hôteliers ! Si vous souhaitez encourager les réservations à s'éloigner des OTA, vous devez proposer des offres « réelles » valeur qui n'est pas pour les bookers OTA, comme ceux de l'exemple. Votre site Web doit mettre en évidence ce qu'il y a pour eux s'ils réservent sur votre site Web, et pas seulement ce qu'il y a pour eux s'ils réservent n'importe où. Jetez un ?il à quelques exemples gagnants qui ont prouvé l'augmentation des réservations directes dans la figure 1.

Figure 1 : Trois exemples d'utilisation de votre site Web pour énoncer clairement l'avantage de la réservation directe, au lieu de simplement offrir le même contenu que votre OTA le fait déjà. Ces exemples sont tous des exemples éprouvés pour capturer plus de réservations directes.

 

Les taux d'annulation sont en hausse et sont une épine dans le pied de chaque hôtelier . Ils coûtent cher et masquent et augmentent souvent artificiellement les taux de conversion des hôtels. Pour traiter efficacement les annulations, les hôtels doivent :