Pace devient le premier RMS à obtenir la certification de support client mondial de HTR
Cette semaine, Pace a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients obtenant la certification de niveau I avec des scores solides. sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : l'assistance préventive, l'assistance réactive, le coaching et la validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels dimensions de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“Dans la plupart des cas, les startups pensent qu'elles n'ont pas le temps ou les ressources pour se concentrer vraiment sur le support client et le succès, car le produit et la croissance sont rois. Les plus intelligents savent que prendre le temps de mettre en ?uvre des outils et des processus essentiels pour aider leurs clients à réussir peut être un différenciateur majeur et un catalyseur de succès. Alors que l'équipe Pace continue de développer rapidement son produit et d'augmenter sa base d'installations, elle continue de se concentrer et d'investir dans de nouvelles façons de s'assurer que ses clients réussissent en se concentrant fortement sur l'intégration détaillée, les points de contact d'enregistrement réguliers et le réel à la demande. assistance gratuite dans le temps. » Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Ici chez Pace, notre équipe s'appelle Customer Success plutôt que support. C'est parce que nous pensons que les clients devraient être nos partenaires plutôt que simplement clients et, par conséquent, il est important pour nous d'améliorer les performances de nos partenaires de toutes les manières possibles.Le travail de l'équipe de réussite va au-delà de la fonction de support typique, en conseillant et en consultant les clients sur toutes les questions de revenus tout en maximisant leur succès avec l'application Pace. ." - Jens Munch, PDG @ Pace.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Pace a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de Pace
Rubrique Note : 22/34
Niveau de certification : I
Orientation client : Esprit client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 3
Chefs d'équipe d'assistance : Minna Vaisanen, vice-présidente de la réussite client
Certifié depuis : 9 septembre 2019
Valable jusqu'au : 9 septembre 2021
Support Stack : Intercom, Typeform, Pingdom
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
L'assistance préventive Le pilier de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux les questions liées aux produits avant qu'elles ne se posent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Pace a mis en place pour les clients :
Base de connaissances/Centre d'aide en ligne : Vendor propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
Visites guidées dans l'application : Le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation ation pour les utilisateurs de découvrir organiquement et d'accéder facilement tout en utilisant le produit.
Info-bulles dans l'application : Le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
Rubrique d'assistance GCSC Section II : Support réactif
Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Pace a mis en place pour les clients :
Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
Assistance multilingue : le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs
Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : Le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance. , suivi, escalades et analyses.
- Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un chat en direct sur le site Web ou dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
SLA contractuels : Le fournisseur a mis en place des termes de contrat de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
- Réactif aux commentaires : Le fournisseur est sensible aux commentaires des clients et a répondu à au moins 25 % des commentaires laissés sur Hotel Tech Report.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Pace a mis en place pour les clients :
Services gérés : Le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
Enregistrements trimestriels de la réussite : Le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour évaluer les progrès , partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du pro conduit ou service.
Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service :
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Pace a mis en place pour les clients :
Validation des commentaires du public : Le fournisseur affiche de solides relations avec ses clients avec plus de 25 avis de clients vérifiés.
4,5 * moy. note du support client : Le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de fournisseur positif. relations avec les clients.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https : //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
