Stayntouch obtient la certification de support mondial de niveau 4

Cette semaine, Stayntouch a obtenu la certification de la plus haute catégorie de Hotel Tech Report (Niveau 4) Certification Mondiale de Support Client (GCSC) pour ses investissements dans les outils, processus et stratégies afin d’assurer le succès continu de ses clients à travers quatre des piliers clés du Rubric GCSC, notamment : support préventif, support réactif, coaching et validation client.

Le programme de certification GCSC de Hotel Tech Report analyse les fournisseurs de logiciels selon des dimensions critiques de l’infrastructure de support client afin d’aider les hôteliers à minimiser les risques et maximiser les résultats positifs lors du choix de partenaires technologiques. Pour être certifiées, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon le Rubric GCSC rigoureux de 34 points de HTR.

« Stayntouch a construit l’un des écosystèmes de support les plus complets et centrés sur le client que j’ai rencontrés. Ce qui m’a vraiment impressionné, c’est leur approche à plusieurs niveaux — de leur support multilingue 24/7 en sept langues à leur système de chat alimenté par IA qui escalade intelligemment vers des agents en direct lorsque nécessaire. Mais au-delà de la technologie, c’est leur engagement envers la réussite proactive du client qui les distingue. Leur utilisation de gestionnaires de transition dédiés pour les établissements indépendants et de gestionnaires de succès client pour les comptes stratégiques, combinée à la surveillance en temps réel des SLA et au suivi du score de santé via Staircase, montre qu’ils ne se contentent pas de répondre aux problèmes — ils les anticipent. Le fait qu’ils réalisent des enquêtes NPS en continu sur chaque interaction de support et maintiennent un score NPS de 70 montre qu’ils sont réellement investis dans la satisfaction client, et pas seulement dans la vérification de cases. C’est un support bien fait." Co-fondateur de Hotel Tech Report Adam Hollander.

« Chaque établissement fonctionne différemment, et c’est précisément pour cela qu’une approche universelle ne fonctionne pas. Notre rôle est de comprendre ce qui rend chaque établissement unique et de fournir à son équipe la technologie, les conseils et le support dont elle a besoin pour réussir. La plupart de nos membres ont travaillé eux-mêmes dans des hôtels, ils comprennent donc les réalités de la gestion d’un établissement et à quel point cela peut être perturbant lorsque la technologie ne fonctionne pas comme elle devrait. Cette expérience influence la façon dont nous construisons notre plateforme, notre approche de la mise en œuvre et notre soutien à nos partenaires chaque jour. Les hôtels travaillent dur pour offrir un service réfléchi et réactif à leurs clients, et ils devraient attendre la même chose de leurs partenaires technologiques. Nous ne considérons pas notre rôle comme simplement fournir un logiciel. Nous le voyons comme la construction d’un partenariat à long terme basé sur la confiance, la collaboration et un engagement partagé pour aider chaque hôtel à fonctionner plus efficacement et à offrir une meilleure expérience client." Jacob Messina, PDG, Stayntouch

L’évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Stayntouch a en place pour éduquer, former, retenir et soutenir ses clients.

Résumé de l’évaluation GCSC de Stayntouch 

• Score du Rubric : 34/34

• Niveau de certification : Niveau IV

• Orientation client : Obsédé par le client

• Recommandation : Recommandé

• Taille de l’équipe de support : 15 membres de l’équipe support

• Chefs d’équipe support : Priya Rajamani - SVP Mise en œuvre et Support et Michelle Walker, Responsable Support

• Période de certification : Juillet 2026 - Juillet 2027

• Stack support : Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io

Section I du Rubric Support GCSC : Support préventif 

La colonne Support préventif du Rubric GSCG évalue les outils et processus que le fournisseur a en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d’auto-assistance. Ces ressources facilitent la résolution des problèmes par les clients et la recherche de réponses aux questions liées au produit avant qu’ils aient besoin de contacter le support, créant une expérience plus intuitive et fluide. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Stayntouch a en place pour ses clients :

• 1.1 Base de connaissances en ligne / centre d’aide : Le fournisseur propose un centre d’aide consultable pour que les clients trouvent facilement des réponses aux questions courantes.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées accessibles 24/7 pour l’auto-apprentissage et une connaissance approfondie du produit.

• 3.1 Visites guidées dans l’application : Le fournisseur propose des visites guidées intégrées dans leur interface pour fournir du coaching et de la formation aux utilisateurs afin qu’ils découvrent et accèdent facilement au produit pendant leur utilisation.

• 3.2 Info-bulles : Le fournisseur propose des astuces et conseils utiles affichés lorsque les utilisateurs survolent des boutons et éléments de l’interface. (minimum de 10 info-bulles dans l’application)

• 4.1 Documentation de mise en œuvre / feuille de route : Le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, processus et parties prenantes lors de l’intégration pour assurer que tous les intervenants sont alignés afin de rendre le processus d’implémentation plus fluide.

• 4.2 Webinaires éducatifs sur le produit : Le fournisseur propose une formation continue et des webinaires réguliers en direct ou enregistrés pour l’éducation et la formation des nouveaux et anciens clients/utilisateurs.

Section II du Rubric Support GCSC : Support réactif 

La colonne Support réactif évalue la réactivité de l’entreprise envers ses clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu’ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Stayntouch a en place pour ses clients :

• 1.2 Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via partage d’écran pour vérifier leurs outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Support par email ou téléphone : Le fournisseur propose au moins une des méthodes traditionnelles de support client, email ou téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, email)

• 1.4 Support multilingue : Le fournisseur offre un support dans les langues où ils ont des clients actifs (Anglais, Français, Allemand, Espagnol, Néerlandais, Serbe, Russe)

• 1.5 Outil de gestion des tickets et support dédié : Le fournisseur utilise un logiciel professionnel de support client doté de fonctionnalités pour gérer efficacement les tickets, le suivi, les escalades et l’analyse.

• 2.2 Support chat en direct : Le fournisseur propose un chat en direct sur le site web ou dans l’application comme canal alternatif de support client.

• 3.3 SLA de contrat : Le fournisseur a des accords de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir le respect des niveaux de service.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : Le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d’une méthodologie pour faire remonter les fonctionnalités prioritaires.

• 4.4 Support 24/7 : Le fournisseur offre un support 24/7 pour une assistance continue.

• 4.5 Surveillance des SLA contractuels : Le fournisseur a ses SLA intégrés dans leur logiciel de support client avec notifications automatiques pour assurer leur suivi et leur respect.

Section III du Rubric Support GCSC : Réussite client & coaching

Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les entreprises de logiciels comme la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier du Rubric GCSC identifie les principales façons dont les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour atteindre des résultats réussis avec leurs produits. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Stayntouch a en place pour ses clients :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour du produit / changements (notes de version / journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation accessible et complète des mises à jour de fonctionnalités et des améliorations du produit pour éduquer les clients sur de nouvelles façons d’optimiser l’utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de succès : Le fournisseur propose des vérifications trimestrielles du succès client pour faire le point sur les progrès, partager les meilleures pratiques et s’assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.

• 3.6 Rapport de performance : Le fournisseur propose des rapports et analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.

• 3.4 Surveillance des temps d’arrêt : La disponibilité du produit du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers pour garantir la transparence sur la fiabilité du produit auprès des clients et prospects.

• Système de gestion de l’apprentissage (LMS) : Le fournisseur dispose d’un système de gestion de l’apprentissage permettant aux clients de suivre des vidéos, formations guidées et évaluations pour approfondir leurs connaissances du produit de manière structurée au fil du temps.

• Certifications de produit : Le fournisseur propose des certifications permettant aux utilisateurs d’avoir un parcours structuré pour devenir experts du produit, ce qui peut renforcer leur CV dans leur carrière.

• Communauté en ligne : Le fournisseur offre une communauté en ligne pour les clients, permettant aux utilisateurs d’interagir entre eux ainsi qu’avec du contenu ciblé dans un environnement contextualisé pour favoriser l’auto-découverte et la résolution de problèmes.

• Logiciel dédié au suivi de la réussite client : Le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour suivre l’utilisation du produit et accompagner les utilisateurs vers la réussite avec le produit.

Section IV du Rubric Support GCSC : Validation client

Le Rubric GCSC de 34 points et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes en place du fournisseur ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être principalement confirmée par les perspectives impartiales de véritables clients hôteliers. Cette colonne examine les avis clients vérifiés et les scores de satisfaction pour confirmer que les processus en place fonctionnent selon la perception des clients, basée sur leurs évaluations de satisfaction. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Stayntouch a en place pour ses clients :

• 4.11 Validation des retours publics : Le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est un leader sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.

• 4.12 Note moyenne de support client : Le fournisseur possède d’excellentes notes de support client, avec une moyenne supérieure à 4,5/5 sur toutes les évaluations clients.

• 4.13 Confiance dans le fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores internes de satisfaction client à Hotel Tech Report, montrant une grande confiance dans leur infrastructure de support et leurs résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives fournisseur-client.

À propos de la Certification Mondiale de Support Client de Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l’un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs, et pourtant, il n’a jamais été possible jusqu’à présent de connaître la qualité du support d’une entreprise. Grâce au cadre propriétaire de Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching / réussite et validation client, offrant aux hôteliers un niveau de transparence sans précédent pour identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d’informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/