Les médias en visite obtiennent la certification de support mondial de niveau I
Cette semaine, Visiting Media a obtenu la certification de support client mondial (GCSC) de niveau I de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à garantir le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support vide, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rubrique GCSC rigoureuse en 34 points de HTR.
« L'équipe de Visiting Media a beaucoup insisté et réfléchi à la manière dont elle fournit un excellent soutien aux clients, puis continue de les accompagner tout au long du cycle de vie du client. Ils ont investi dans des éléments tels que des processus structurés de formation d'équipe, un comité consultatif de clients et des consultations d'intégration pour s'assurer que les clients obtiennent de bons résultats avec le produit », Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« Chez Visiting Media, nous aimons être au courant de nos clients afin de pouvoir anticiper leurs besoins et leurs désirs avant que le client ne pense à nous le demander. J'ai fondé cette entreprise sur un principe simple : aider les gens. Nous pratiquons cela chaque jour en mettant en pratique les valeurs fondamentales de notre entreprise. Deux d'entre eux sont activement liés à notre support client : axés sur l'expérience client et axés sur les solutions. Nous disposons d’une équipe de support client de classe mondiale qui vit et respire ces valeurs, incarnant véritablement ce que signifie être axé sur le client. Ben Powers - PDG et fondateur de Visiting Media
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Visiting Media a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Visiting Media
Note de la rubrique : 17/34
Niveau de certification : Niveau I
Orientation client : à l'esprit client
Recommandation : recommandé
Taille de l’équipe de soutien : 16
Chefs d'équipe de support : Lucas Willett, directeur du support
Période de certification : mars 2024 - mars 2025
Pile de support : Zendesk, Intercom, Typeform, Slack, Google Docs, Jira, Vimeo
Rubrique de support GCSC Section I : Support préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG audite les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant ainsi une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Visiting Media a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une éducation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (minimum de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en œuvre : le fournisseur propose aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour garantir que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en œuvre plus transparent.
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Visiting Media a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournisseur au moins une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (anglais, espagnol, français, arabe).
1.5 Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
Rubrique de support GCSC Section III : Succès client et coaching
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principales façons dont les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Visiting Media a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
Rubrique de support GCSC Section IV : Validation du client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les points de vue impartiaux de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs taux de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Visiting Media a mis en place pour les clients :
1.9 Validation des commentaires du public : le fournisseur fait preuve de relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 10 avis clients vérifiés.
4,12 Moyenne de 4,9 étoiles. Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, avec une moyenne supérieure à 4,5/5 sur tous les avis clients.
À propos de la certification mondiale de support client (GCSC) de Hotel Tech Report
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, jusqu'à présent, il n'y avait jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
