HelloShift pubblica l'indice delle operazioni alberghiere, basato su un decennio di dati proprietari sulle attività alberghiere.

HelloShift, una piattaforma per la gestione delle operazioni alberghiere basata sull'intelligenza artificiale, ha pubblicato oggi l'HelloShift Hotel Operations Index, un'analisi aggregata dei dati operativi registrati dai team alberghieri sulla sua piattaforma a partire dal 2014: mansioni del personale, incarichi di pulizia, ispezioni delle camere e messaggi degli ospiti, che coprono dodici anni di attività alberghiera quotidiana.

A differenza dei report di settore basati su sondaggi, l'Indice si avvale di dati raccolti direttamente dai team degli hotel durante lo svolgimento del lavoro. Tutte le cifre pubblicate rappresentano percentuali, tariffe e durate aggregate. Non vengono divulgati volumi, numero di strutture, nomi di strutture o informazioni sugli ospiti.

Principali risultati

Il lavoro ad hoc che gli hotel registrano a mano distorce la manutenzione

Negli hotel, le attività prevedibili vengono programmate all'interno di sistemi dedicati: la pulizia delle camere come incarichi del personale addetto alle pulizie, le ispezioni periodiche e la manutenzione preventiva come checklist. Di tutte le attività ad hoc assegnate dai team degli hotel negli ultimi dodici mesi, la manutenzione ha rappresentato la categoria più ampia con il 33%, seguita dalle pulizie con il 30% e dalla reception con il 10%; un ulteriore 26% è stato assegnato a singoli individui e non è categorizzato. Considerando solo le attività instradate a un reparto, la manutenzione rappresentava il 45% e le pulizie il 41%. Il dato riguarda il lavoro non pianificato, non la forza lavoro totale: le pulizie e le ispezioni vengono eseguite secondo programmi prestabiliti e non compaiono mai come attività, motivo per cui la colonna relativa alle attività registrate manualmente tende a privilegiare l'intero edificio.

I tassi di completamento sono stati elevati in tutte le categorie: 96% per la manutenzione, 93% per le pulizie e 98% per le attività di reception. I dati suggeriscono che il problema operativo negli hotel non risiede nella capacità di portare a termine i compiti, bensì nella visibilità: la categoria più ampia di lavoro non pianificato è spesso anche la meno sistematizzata.

Gli ospiti rifiutano una visita programmata del personale addetto alle pulizie circa una volta su dodici, senza preavviso

Nelle strutture che programmano ancora il servizio di pulizia giornaliero per ogni camera occupata, gli addetti alle pulizie hanno trovato un cartello "Non disturbare" o hanno rifiutato il servizio nell'8,3% delle visite programmate. La percentuale relativa ai soli casi in cui non è stato richiesto esplicitamente il servizio di pulizia è stata del 7,0%. Questa cifra rappresenta un dato minimo non sollecitato: non è stato offerto alcun incentivo o invito a rinunciare al servizio, e il conteggio include le camere in partenza dove non è presente alcun ospite che possa rifiutare, quindi la percentuale relativa ai soli soggiorni prolungati è più alta. Gli hotel che offrono agli ospiti la possibilità di rinunciare al servizio di pulizia riportano percentuali diverse volte superiori, il che suggerisce che la maggior parte delle richieste di rinuncia al servizio di pulizia avvenga tramite esplicita richiesta.

Nella struttura tipo, la pulizia media richiedeva circa 31 minuti, in linea con i parametri di riferimento del settore per una sala partenze; ​​la media ponderata per l'intera flotta era di circa 21 minuti, leggermente inferiore in alcune strutture ad alto volume.

Circa il 60% dei messaggi inviati dagli hotel agli ospiti sono automatizzati

Nel 2025, circa il 60% dei messaggi inviati dagli hotel agli ospiti tramite la piattaforma era costituito da messaggi automatizzati relativi al ciclo di vita del cliente e a notifiche automatiche, come conferme di prenotazione, istruzioni pre-arrivo e promemoria per il check-out, mentre i messaggi generati dall'IA rappresentavano meno dell'1%. La percentuale di messaggi automatizzati si è mantenuta tra il 57 e il 61% negli ultimi tre anni, a dimostrazione che l'automazione della comunicazione con gli ospiti precede l'attuale ondata di intelligenza artificiale. Circa un sesto dei messaggi in entrata ricevuti dagli ospiti è pervenuto tra le 19:00 e le 7:00 ora locale, un orario di lavoro notturno che non prevede mai una chiamata telefonica.

Dal 2024, il tasso di non conformità alle ispezioni si è mantenuto tra il 3 e il 4 percento.

Dal 2024, le ispezioni delle camere e gli accertamenti di qualità non hanno superato la soglia di idoneità stabilita dalla struttura stessa nel 3-4% dei casi ogni anno, con un tasso di superamento al primo tentativo del 96-97% rispetto a un obiettivo del 90% comunemente citato nel settore. Ciò suggerisce che la garanzia di qualità negli hotel funziona come una disciplina operativa permanente piuttosto che come un arretrato da smaltire.

"I software per hotel vengono acquistati per categoria, ma il lavoro in hotel non viene svolto per categoria", ha affermato Sudheer Thakur, fondatore e CEO di HelloShift. "Dodici anni di dati dimostrano che la maggior parte del lavoro non pianificato riguarda la manutenzione, gli ospiti rifiutano una volta su dodici interventi di pulizia programmati senza essere interpellati e la maggior parte delle comunicazioni con gli ospiti si invia già da sola. Ognuno di questi dati dovrebbe indurre gli operatori a cambiare il modo in cui gestiscono il personale e acquistano i software."

Metodologia

L'indice si basa sui dati operativi registrati sulla piattaforma HelloShift dal 2014, analizzati in forma aggregata. Le voci delle checklist sono escluse dal conteggio delle attività, in linea con la reportistica della piattaforma stessa. La durata delle pulizie è ristretta a un intervallo compreso tra 1 e 240 minuti, con il calcolo delle mediane per ciascuna struttura e la successiva aggregazione dei dati. L'orario fuori orario è definito come la fascia oraria dalle 19:00 alle 7:00, in base al fuso orario locale di ciascuna struttura. I messaggi automatici includono i messaggi relativi al ciclo di vita e quelli di attivazione; i messaggi generati dall'IA sono conteggiati separatamente e inclusi nella quota automatizzata. I dati relativi alle operazioni correnti riflettono gli ultimi dodici mesi della flotta attiva della piattaforma; tutti i dati pubblicati sono espressi esclusivamente in percentuali, tassi e durate.