Le risposte più veloci degli hotel non vincono più prenotazioni. Conta come rispondi.
Uno studio su 2 milioni di email alberghiere rileva che solo 1 risposta su 8 forniva agli ospiti ciò di cui avevano bisogno per prenotare, e solo il 2% delle offerte senza risposta ha ricevuto un follow-up.
Nel settore alberghiero, le email degli ospiti vengono valutate su un solo parametro: la velocità di risposta dell'hotel. Un nuovo studio su 2 milioni di email in 48 hotel rileva che l'attenzione è stata posta sull'aspetto sbagliato. Le risposte più rapide non hanno avuto il tasso di prenotazione più alto. Poche risposte hanno fornito agli ospiti ciò di cui avevano bisogno per decidere. E quando gli ospiti tacevano dopo un'offerta, quasi nessuno faceva un follow-up.
Inside the Hotel Inbox 2026, pubblicato oggi da Altek AI con sede a Oslo, riguarda soggiorni leisure e business: coppie, famiglie e viaggiatori d'affari che prenotano camere via email. Non sono inclusi grandi gruppi, meeting ed eventi.
Tre risultati
La sola velocità non garantisce la prenotazione. Gli ospiti che hanno ricevuto una risposta entro 15 minuti hanno prenotato il 37% delle volte. Quelli che hanno ricevuto una risposta tra 15 e 60 minuti hanno prenotato il 46% delle volte.
Poche risposte permettono all’ospite di dire semplicemente sì. Le risposte che facevano quattro cose semplici (dicevano se una camera era disponibile, ne raccomandavano una, rispondevano a tutte le domande e chiedevano la prenotazione) erano associate a un tasso di prenotazione del 58%. Quelle che non facevano nulla di tutto ciò: 4%. Solo circa 1 risposta su 8 faceva tutte e quattro.
Quasi nessuno fa follow-up. Il 34% degli ospiti ha smesso di rispondere dopo aver ricevuto un’offerta. Solo il 2% di questi ha ricevuto un follow-up. Insieme, queste offerte senza risposta rappresentano un valore potenziale stimato di 3,7 milioni di euro.
“Per anni gli hotel sono stati valutati sulla velocità di risposta. La velocità conta, e ogni ospite merita una risposta rapida. Ma quando la velocità diventa l’unico obiettivo, la risposta serve solo a svuotare la casella di posta, non ad aiutare l’ospite a decidere. La sola velocità non garantisce la prenotazione. Conta la risposta,” afferma Kristoffer Pedersen, cofondatore di Altek AI.
Non è un problema del team
Il rapporto non attribuisce colpe allo staff dell’hotel. Chi risponde alle email spesso si occupa anche del check-in degli ospiti e risponde al telefono, e la maggior parte degli hotel misura solo i tempi di risposta.
“Non si tratta di team che lavorano male. Reception e team prenotazioni svuotano ogni giorno una casella piena, quindi non c’è tempo per tornare dall’ospite che ha ricevuto un’offerta quattro giorni prima. Per la maggior parte degli hotel la casella di posta è una scatola nera. I manager vedono quante email sono state risposte, ma non quante si sono trasformate in prenotazioni,” spiega Pedersen.
I soldi sono ancora sul tavolo
I tassi di prenotazione dalle richieste via email variano dal 19% negli hotel con conversione più bassa al 55% in quelli con conversione più alta. Sui 3,7 milioni di euro di offerte a cui gli ospiti hanno smesso di rispondere, il rapporto osserva: “Non sappiamo quante di queste offerte un follow-up potrebbe trasformare in prenotazioni. Quasi nessun hotel ci ha provato.”
Due cose che gli hotel possono fare ora
Rispondi in modo che l’ospite possa dire sì. Dì se c’è una camera disponibile, raccomandane una, rispondi a tutte le domande e chiedi la prenotazione.
Fai follow-up tra il terzo e il settimo giorno. Degli ospiti che hanno risposto a un’offerta, metà lo ha fatto entro 3 giorni e 8 su 10 entro una settimana. Dopo di che, pochissimi tornano spontaneamente.
“Cosa dovrebbe dire quel follow-up, onestamente non lo sappiamo ancora. Pochissimi hotel fanno follow-up, quindi non ci sono dati sufficienti. È una delle cose che esamineremo prossimamente,” dice Pedersen.
Altek prevede di studiare gruppi, meeting ed eventi nella prossima edizione. Kristoffer Pedersen presenterà i risultati sul palco di HTN ad Amsterdam giovedì 29 ottobre.
Informazioni sullo studio
Il rapporto analizza 2 milioni di email anonimizzate in 48 hotel in Norvegia, Svezia, Danimarca, Francia e Svizzera, da dicembre 2024 a settembre 2026. I risultati sulle prenotazioni si basano su 9.239 richieste di ospiti. Riguarda solo soggiorni leisure e business; non sono inclusi grandi gruppi, meeting ed eventi.
Una prenotazione è conteggiata quando la conversazione email mostra che l’ospite l’ha confermata. Le prenotazioni fatte successivamente per telefono, sul sito dell’hotel o tramite piattaforme di prenotazione non sempre possono essere collegate, quindi i tassi di prenotazione potrebbero essere sottostimati. I risultati mostrano correlazioni, non prove di causa-effetto. Gli hotel sono anonimizzati e non nominati. Il metodo completo e i suoi limiti sono pubblicati con il rapporto.
