Quando un grande evento arriva nel centro di Miami, il luogo più trafficato di un hotel è di solito la hall. Gli arrivi si concentrano, i telefoni non smettono di squillare e ogni ospite vuole raggiungere la propria camera nello stesso momento. Per una struttura lifestyle da 350 camere come The Gale Miami Hotel & Residences, quella corsa è il momento in cui una reputazione di servizio moderno e senza sforzo viene confermata o silenziosamente smontata.

Prima di Canary, The Gale perdeva questa battaglia sulla carta. Gli ospiti compilavano manualmente le schede di registrazione alla reception, si formavano code durante i picchi di arrivi e i viaggiatori ricevevano messaggi di testo da tre sistemi diversi dell'hotel. Oggi, l'arrivo richiede una firma, la hall rimane sgombra anche nelle serate di eventi e il telefono viene risposto da un agente AI abbastanza fluente da impressionare il responsabile IT dell'hotel stesso in tre lingue europee.

È così che The Gale è arrivato a questo risultato con Canary Technologies, e cosa altri albergatori possono imparare dal suo esempio.

In breve

Un hotel moderno, costretto a tornare alla carta

The Gale si trova nel cuore di Miami Downtown e promette qualcosa di preciso: la raffinatezza di un hotel di lusso con il senso di vivere in stile boutique. Attira una clientela molto internazionale e la sua posizione lo mette al centro dell’azione ogni volta che la città ospita un grande evento.

Questa posizione rende la reception particolarmente importante. Un ospite che sceglie un hotel di design si aspetta che il check-in sia all’altezza della hall. Moduli cartacei e code trasmettono il messaggio opposto.

La parte frustrante era che The Gale aveva già risolto questo problema una volta. L’hotel usava schede di registrazione digitali di un altro fornitore fino a quando quel prodotto è stato dismesso. Senza un’alternativa, la struttura è tornata alla carta, e sia il personale che gli ospiti hanno sentito la differenza. Gli agenti alla reception erano impegnati a gestire documenti manuali, e gli ospiti erano in fila ad aspettare.

Cercando una piattaforma, non un altro patch

Il compito di risolvere il problema è passato a Seth Wasserman, VP di Information Technology di The Gale. Il suo primo obiettivo era semplice: far tornare la registrazione digitale, eliminando la carta. Ma l’esperienza recente dell’hotel aveva evidenziato un rischio più profondo. Uno strumento monouso può scomparire, e quando succede, la struttura si trova a ricostruire un flusso di lavoro da zero.

Le esigenze di The Gale riflettevano questa lezione. Aveva bisogno di una registrazione digitale che funzionasse per ogni ospite, che preferisse gestire le formalità tramite il telefono prima dell’arrivo o farlo in reception. Aveva bisogno di un sistema che mantenesse la hall fluida quando la domanda aumentava. E a lungo termine, voleva meno sistemi che comunicano con gli ospiti, non di più.

Canary Technologies ha soddisfatto questa richiesta perché affronta il percorso dell’ospite come una piattaforma unica, non come una collezione di strumenti separati. L’arrivo, i messaggi agli ospiti e le chiamate telefoniche funzionano tutti sullo stesso sistema. Questo ha permesso a The Gale di partire dal problema immediato e sviluppare il resto nel tempo. È iniziato con Canary Mobile Check-In, poi ha aggiunto Tablet Registration, Messaggi AI e Voce AI man mano che le esigenze si sono fatte più chiare.

Risolvere la reception, poi espanderla

Con Mobile Check-In, gli ospiti completano i dettagli della registrazione prima di arrivare in struttura. Quando arrivano alla reception, il modulo è già compilato e Wasserman dice che il personale di solito ha bisogno solo di una firma. La sua sintesi del cambiamento: "Ora ci vogliono secondi invece di minuti."

Non tutti gli ospiti vogliono fare il check-in tramite il telefono, e The Gale non voleva forzarli. Canary Tablet Registration offre anche agli ospiti in loco un’opzione senza carta, così l’hotel può accogliere i viaggiatori come preferiscono.

I tablet si sono rivelati utili anche per risolvere un secondo problema. Durante le serate di eventi importanti, The Gale può consegnare tablet ai membri del team in hall e attivare postazioni di check-in extra ovunque ci siano folle. Wasserman descrive questa capacità come facilmente regolabile. Che l’hotel abbia due, quattro o otto operatori agli arrivi, la struttura non si trova mai con una fila in hall.

Una sola voce per l’ospite

Il problema successivo è uno che molti hotel non notano finché un ospite non si lamenta. Col tempo, The Gale aveva accumulato diversi sistemi in grado di inviare messaggi di testo agli ospiti: l’app dell’hotel, il sistema di gestione della struttura e il sistema di revenue management. Ognuno inviava aggiornamenti propri nel proprio momento del percorso. L’hotel non cercava di sopraffare nessuno, ma dal punto di vista dell’ospite, sembrava di ricevere un flusso di messaggi da sender diversi.

Quando The Gale ha visto che AI Guest Messaging di Canary poteva gestire tutte le esigenze di messaggistica, ha preso una decisione consapevole. Wasserman spiega che gli ospiti non possono ricevere messaggi da più sistemi contemporaneamente, quindi l’hotel ha scelto uno e ha instradato tutta la comunicazione con gli ospiti attraverso Canary.

La decisione è meno tecnologica che disciplinare. Piuttosto che sovraccaricare di strumenti, The Gale ha usato la nuova piattaforma come un’opportunità per fermare gli altri sistemi dal inviare messaggi agli ospiti.

Addio "premi 1, premi 2"

La linea telefonica era l’ultima parte dell’esperienza dell’ospite ancora gestita con un modello vecchio. Chi chiamava The Gale si trovava davanti a un menu standard che chiedeva di premere numeri per raggiungere il reparto desiderato. Funzionava, ma non era in linea con il resto della struttura.

Voce AI di Canary ha sostituito il menu con un saluto conversazionale, così le chiamate risultano più personali fin dal primo secondo. Per un hotel con tanti clienti internazionali, la vera sfida era la lingua. Wasserman ha testato il sistema chiamando in tedesco, francese e italiano. È rimasto colpito dal fatto che ogni risposta avesse una voce propria e un accento preciso.

Ciò che ha deciso definitivamente è cosa succede dopo la chiamata. Poiché Voce AI e Messaggi AI per gli ospiti funzionano sulla stessa piattaforma, i messaggi di follow-up e le comunicazioni successive vengono inviati automaticamente nella lingua usata dall’ospite. Un viaggiatore che chiama in italiano continuerà a ricevere comunicazioni in italiano. La valutazione di Wasserman è che, sia tramite telefono che tramite messaggi, la conversazione con l’AI di Canary risulta naturale.

Cosa è cambiato

Il risultato più evidente è alla reception. La registrazione è passata da un’attività di documentazione di diversi minuti a, al massimo, una firma, e gli ospiti ora decidono se gestirla prima dell’arrivo o in struttura. Il lavoro manuale che frustrava il personale è scomparso, così come l’attesa che frustrava gli ospiti.

Inoltre, l’hotel ha guadagnato flessibilità rispetto al passato. Le serate di eventi non significano più una scelta tra una hall affollata e un personale sempre presente alla reception. I tablet permettono a The Gale di aumentare la capacità esattamente quando serve e di ridurla dopo.

La comunicazione con gli ospiti è più silenziosa e coerente. Invece di messaggi sovrapposti dall’app, PMS e RMS, gli ospiti ricevono comunicazioni da un unico canale. Le chiamate vengono risposte in modo conversazionale, nella lingua dell’interlocutore, con messaggi di follow-up che rimangono in quella lingua.

Prima e dopo

Domanda aperta: lo studio di caso di Canary non pubblica metriche quantitative (ad esempio, tasso di adozione del check-in, contenimento delle chiamate, volume dei messaggi). Vale la pena chiedere a Canary i numeri prima di pubblicare.

La stack Canary a The Gale

The Gale utilizza quattro prodotti Canary, adottati uno alla volta.

Lezioni per altri albergatori

La storia di The Gale riguarda meno una singola funzione che una sequenza di buone decisioni. Alcune si distinguono per le strutture che stanno considerando mosse simili.

• Considera la continuità del fornitore come un requisito. L’hotel è tornato alla carta perché una soluzione puntuale è stata dismessa. Scegliere una piattaforma più ampia con una roadmap attiva gli dà spazio di crescita senza dover ricominciare ogni volta.

• Progetta per la notte più trafficata, non per quella media. Abbinare il check-in mobile pre-arrivo con tablet che il personale può distribuire su richiesta permette a The Gale di assorbire i picchi di eventi senza aumentare permanentemente lo spazio reception.

• Conta quanti sistemi inviano messaggi agli ospiti. Se app, PMS e RMS inviano tutti messaggi, gli ospiti percepiscono rumore anziché servizio. Consolidare tutto in un canale unico è una decisione operativa quanto tecnologica.

• Testa l’AI nelle lingue reali dei tuoi ospiti. Wasserman non ha preso per fede il supporto multilingue; ha chiamato lui stesso in tre lingue. Per hotel con domanda internazionale, questo tipo di test pratico, incluso cosa succede nei messaggi di follow-up, vale prima di firmare.

Fonti

• Rispondere a ogni chiamata ed eliminare le code in hall a The Gale Miami, storia del cliente Canary

• Panoramica del prodotto Canary Technologies