Visiting Media ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, Visiting Media ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello I di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: pre- supporto concreto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Il team di Visiting Media ha posto molta enfasi e riflessione su come fornire un ottimo supporto ai clienti e continuare a istruirli durante tutto il ciclo di vita del cliente. Hanno investito in cose come processi strutturati di formazione del team, un comitato consultivo per i clienti e consulenze sull'integrazione per garantire che i clienti ottengano risultati positivi con il prodotto” Adam Hollander, cofondatore di Hotel Tech Report.
“Qui a Visiting Media, ci piace stare in mezzo ai nostri clienti, così siamo in grado di anticipare bisogni e desideri prima che il cliente pensi di chiedere. Ho fondato questa azienda con un principio semplice: aiutare le persone. Lo mettiamo in pratica ogni giorno mettendo in pratica i nostri valori aziendali fondamentali. Due che si riferiscono attivamente al nostro supporto clienti sono Customer Experience Focused e Solutions Driven. Disponiamo di un team di assistenza clienti di livello mondiale che vive e respira questi valori, incarnando veramente ciò che significa essere focalizzati sul cliente”. Ben Powers - CEO e fondatore di Visiting Media
La valutazione GCSC riportata di seguito delinea i sistemi e i processi verificati che Visiting Media ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Visiting Media
Punteggio della rubrica : 17/34
Livello di certificazione: Livello I
Orientamento al cliente: attenzione al cliente
Raccomandazione: Consigliato
Dimensioni della squadra di supporto: 16
Leader del team di supporto: Lucas Willett, Direttore del supporto
Periodo di certificazione: marzo 2024 - marzo 2025
Stack di supporto: Zendesk, Intercom, Typeform, Slack, Google Docs, Jira, Vimeo
Rubrica Supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto fungono da base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che sorgano, fornendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Visiting Media ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge Base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella sua interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedervi facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica Supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Visiting Media ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, supporto via e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo, francese, arabo)
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente creato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software la massima priorità, mantenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Visiting Media ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.4 Check-in trimestrali sul successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali sul successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Reporting sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi in atto del fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Visiting Media ha in atto per i clienti:
1.9 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori risultati su Hotel Tech Report con oltre 10 recensioni di clienti verificate.
4,12 4,9 stelle media Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione globale dell'assistenza clienti (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia, storicamente, non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
