É muito fácil perder-se no instinto ou na intuição, e também é muito fácil seguir padrões que não existem realmente.
Nos negócios, somos ensinados a confiar nos números e não tomar decisões com base nesses sentimentos, mas você sabe quais números deve usar para tomar essas decisões críticas? E mais importante, você tem acesso a esses números/pode informar sobre esses números?
A seguir está uma lista de estatísticas/relatórios que consideramos essenciais para otimizar o desempenho de sua central de atendimento e equipe de reservas.
Nível de Ocupação
Quando falamos em administrar um call center, um dos aspectos mais importantes para uma operação tranquila é garantir a eficiência do seu modelo de negócios. No call center esse termo é conhecido como nível de ocupação.
Agora, quando pensamos no nível de ocupação do lado de hospedagem do negócio, estamos nos referindo a quantos quartos foram reservados em um determinado período de tempo (geralmente por noite), fazendo a pergunta: Seu hotel está cheio ?
No mundo do call center, a ocupação realmente significa que porcentagem do tempo você está pagando às pessoas que estão ativamente envolvidas em atividades lucrativas? Por exemplo, se você está sentado em um nível de ocupação de 30%, isso significa que 70% do tempo você está pagando às pessoas para esperar a próxima chamada.
No entanto, a taxa de ocupação não é a única métrica pela qual você deve julgar o desempenho do seu call center.
Na verdade, muitos especialistas do setor acreditam que a ocupação como uma estatística independente é um melhor indicador de desgaste do agente, pois é difícil, se não impossível, manter um nível de ocupação de 100% para todos os agentes. (Considere que uma ocupação de 85% significa apenas 9 minutos entre as chamadas em uma determinada hora - isso não deixa muito tempo para recompor os pensamentos e respirar entre as chamadas).
Isso torna fundamental identificar como definir os níveis de sua equipe para garantir que seu nível de ocupação permaneça alto e que sua central de atendimento esteja operando com um alto nível de eficiência.
Taxa de Abandono
Embora a ocupação seja fundamental nas operações de call center, a taxa de abandono é um número que pode acabar com a perspectiva geral que os hóspedes têm de sua propriedade. O padrão-ouro para taxas de abandono em call centers é de 5 a 8%, mas quanto mais baixo você conseguir manter esse número, melhor impressão deixará nos clientes e clientes em potencial.
A figura abaixo da MetricNet mostra a relação entre a satisfação do cliente e as taxas de abandono de chamadas.
Você pode ver que em baixas taxas de abandono, a relação entre a satisfação do cliente e as taxas de abandono é quase plana, o que significa que nesses níveis (0-8%), as taxas de abandono têm muito pouco impacto nos níveis de satisfação do cliente.
Depois que a taxa de abandono aumenta acima desse limite de 8%, começamos a ver um impacto significativo (e negativo) nos níveis de satisfação do cliente.
Velocidade Média de Atendimento
Um dos fatores que contribuem para a taxa de abandono é a Velocidade Média de Atendimento. Em outras palavras, quanto tempo seus viajantes ficam em sua fila de chamadas antes de serem atendidos por seus agentes?
Além de contribuir para a taxa de abandono, a Velocidade Média de Atendimento também pode contribuir para aumentar o tempo de atendimento, pois os clientes podem passar mais tempo na ligação reclamando do mau atendimento que sentem ter recebido na espera.
Esses chamadores frustrados também têm menos probabilidade de ter um problema resolvido na primeira chamada e podem exigir uma transferência, retorno de chamada ou esforços adicionais por parte do hóspede ou do agente para resolver a situação e melhorar o relacionamento com o cliente.
A velocidade média de atendimento, combinada com a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado padrão de tempo, passa direto para nosso próximo indicador-chave.
Nível de serviço
O nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um número específico de segundos. Isso normalmente é exibido em tempo real para permitir que os gerentes tomem decisões baseadas em dados que mantêm esse KPI dentro de um intervalo aceitável.
Um SL (Nível de Serviço) amplamente criticado na indústria de call center tem sido a regra 80/20, significando o seguinte relacionamento com os hóspedes:
80% das chamadas atendidas pelos agentes
Velocidade média de resposta de 20 segundos
Com base no número de agentes e no volume de chamadas, você poderá definir metas alcançáveis para ajudar a medir o desempenho de sua central de atendimento. Certifique-se de medir e relatar esses números para que seus agentes saibam como estão se saindo em relação aos seus KPIs.
Taxa de rotatividade do agente
Este não é exatamente um indicador agradável para se aprofundar, mas pode fornecer informações significativas sobre o desempenho real do seu call center. Essa estatística é calculada como a porcentagem de agentes que deixam o call center para trabalhar em outro lugar.
A taxa de rotatividade do agente pode ter um impacto significativo na satisfação do cliente, no agendamento do call center e, mais importante, no moral da equipe. Se você observar um aumento na taxa de rotatividade de agentes, é importante determinar o que está causando o aumento. Aqui estão algumas questões a serem consideradas:
Há aumento do estresse ao lidar com os clientes?
Os agentes estão recebendo o treinamento certo para realizar seus trabalhos com eficiência?
O ambiente de trabalho é muito rígido/relaxante?
Os agentes estão frustrados com um sistema de software desatualizado?
Os clientes estão sendo encaminhados para os agentes certos para atender às suas necessidades?
Os agentes de alto desempenho estão sendo reconhecidos/recompensados?
Mesmo para empresas que possuem um programa incrível de experiência do funcionário, seu call center provavelmente passa por uma alta rotatividade de agentes, mas saber por que isso está acontecendo ajudará a resolver esses problemas na esperança de reduzir esse número a longo prazo.
