Nos últimos anos, muitas empresas hoteleiras implementaram tecnologia de atendimento ao cliente sem contato. Soluções como aplicativos avançados de hotéis que oferecem chat ao vivo, check-in móvel e outras funcionalidades de autoatendimento permitem que hotéis e resorts atendam à demanda por contato presencial reduzido entre hóspedes e funcionários, ao mesmo tempo em que melhoram a experiência do hóspede e simplificam as operações em diante de uma escassez paralisante de mão de obra na indústria.

No entanto, na pressa de construir sistemas de atendimento ao cliente sem contato, confiar no uso de chatbots de IA pode ter ido longe demais. Para começar, a maioria dos seus convidados não gosta deles. De acordo com o estudo de envolvimento do cliente de 2022 da Hospitality Technology, os três principais canais digitais preferidos dos seus hóspedes para solicitar serviços ou interagir com a equipe são mensagens de texto , bate-papo ao vivo e e-mail em seus dispositivos móveis. Lidar com um chatbot está no final da lista.

Há uma desconexão entre o que as empresas hoteleiras acham que precisam para melhorar o atendimento ao cliente e o que os hóspedes do hotel realmente desejam. Aqui estão algumas maneiras específicas de usar chatbots de IA que podem prejudicar seu atendimento ao cliente.

A nova tecnologia de IA é empolgante e tentadora, mas o toque humano ainda é muito importante. E confiar em chatbots para lidar com o atendimento ao cliente pode prejudicar a experiência geral do hóspede. O fato é que 86% das pessoas preferem interagir com um ser humano vivo do que com um chatbot. E uma pesquisa da PwC revela que a esmagadora maioria dos clientes dos EUA realmente deseja uma interação mais humana das empresas com as quais fazem negócios.

Embora os chatbots não estejam deixando seus convidados felizes, você ainda precisa de uma solução que permita responder suas perguntas e resolver seus problemas rapidamente. Uma solução ideal é implementar um aplicativo de hotel inovador com capacidade de bate-papo ao vivo. Você pode oferecer aos hóspedes interações bidirecionais e sem contato com a equipe do hotel em tempo real, atendendo a solicitações detalhadas dos hóspedes de maneira rápida, amigável e completamente humana.

Embora muitos profissionais de TI acreditem que a IA ajuda a melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente, seus convidados não necessariamente concordam. Uma grande desvantagem no uso de chatbots é que eles nem sempre entendem as solicitações e seus clientes odeiam quando precisam se repetir .

Chatbot: Como posso ajudá-lo hoje?

Convidado: Olá, posso levar minhas garrafas de água recarregáveis ​​para o local esta noite?

Chatbot: Não temos eventos no momento. Em que mais posso ajudá-lo?

Convidado: Você pode levar garrafas de água?

Chatbot: Desculpe, não aceitamos pedidos de entrega. Em que mais posso ajudá-lo?

Convidado: Posso levar minha garrafa de água reutilizável para o concerto de jazz do Salty Dogz?

Chatbot: Não permitimos cães nas instalações. Em que mais posso ajudá-lo?

Convidado: Isso é frustrante.

Além disso, 41% dos seus convidados sentem que quando os chatbots respondem, as suas respostas simplesmente não são suficientemente detalhadas. Depois de perder tempo interagindo com o bot, eles acabam precisando entrar em contato com um humano de qualquer maneira. Infelizmente, muitas pessoas nem se importam. Os dados da Forrester mostram que mais de metade dos consumidores abandonarão uma compra online se não conseguirem obter uma resposta rápida às suas perguntas.

Para compreender melhor como a IA ainda pode ser efetivamente integrada neste espaço, explorar os avanços na tecnologia de chatbot de hotelaria pode oferecer alguns insights sobre como equilibrar a automação com a comunicação eficaz com os hóspedes.

Um problema crucial com os chatbots é sua incapacidade de entender as emoções humanas. Seus convidados esperam um elemento de simpatia ou empatia nas interações de atendimento ao cliente. E os chatbots não podem entregar. Além disso, a pesquisa mostra que quando os programadores tentam superar essa falha treinando chatbots para representar emoções humanas, isso deixa as pessoas desconfortáveis, podendo causar uma perda na confiança do cliente.

Esta questão é particularmente relevante quando se lida com a delicada questão de um convidado zangado. Um estudo acadêmico de 2021 relatado no Journal of Marketing revela que, quando um cliente já está irritado, um chatbot de IA piora a situação. Esses clientes são mais propensos a relatar menor satisfação do cliente e mostrar menor intenção de compras futuras. Os humanos podem entender o humor e o tom de um hóspede, adaptando suas respostas a situações desescaladas e satisfazendo hóspedes frustrados.

Os hoteleiros já sabem que criar experiências hiperpersonalizadas para os hóspedes é uma prioridade para os viajantes de hoje. E quando se trata de resolver problemas de atendimento ao cliente, os consumidores não querem uma abordagem padronizada. Pesquisas mostram que os hóspedes valorizam mais o fato de serem tratados como indivíduos do que a velocidade de resolução de problemas.

Além disso, os hóspedes desejam que os hotéis com os quais fazem negócios se lembrem de quem são e do que gostaram em compras e interações anteriores em todos os canais. Oito em cada 10 hóspedes desejam receber recomendações de experiências locais. E quando a equipe do hotel oferece dicas privilegiadas e recomendações personalizadas de experiência pessoal por meio de chats ao vivo, melhor ainda. Isto acrescenta um toque ainda mais pessoal, permitindo-lhe construir relacionamentos mais fortes com o seu hóspede.

Os chatbots são treinados para responder a palavras-chave e perguntas padrão. Mas os chatbots não entendem o contexto. E os desafios de cognição podem destruir valor para o seu convidado ao interagir com um. Alguns exemplos que podem prejudicar um chatbot incluem quando seu convidado está lidando com uma situação temporária, ou faz perguntas com várias partes, ou até mesmo faz uma série de perguntas.

Convidado: Vou precisar de uma jaqueta para o festival neste fim de semana?

Chatbot: Desculpe, não entendi a pergunta.

Convidado: Como está o tempo para o festival neste fim de semana?

Chatbot: Não encontrei nenhum resultado para esse local.

Convidado: Como está o tempo em Newport, RI neste fim de semana?

Chatbot: O clima em Newport, RI é de 55 graus e parcialmente ensolarado.

Convidado: Este fim de semana?

Chatbot: Desculpe, não entendi a pergunta.

Embora existam bots de IA que podem lidar com integrações de nível superior e fluxos de diálogo mais complexos, os custos associados à implementação podem chegar a milhões de dólares e exigem um a dois anos de pista para uma implementação bem-sucedida. Quando se trata de lidar com os problemas mais complexos dos hóspedes, as interações individuais e personalizadas via chat ao vivo são a solução vencedora para mantê-los satisfeitos.

Humanos se conectam com outros humanos. Uma das principais prioridades dos hotéis não é apenas responder às perguntas dos hóspedes ou fornecer soluções, mas também construir e aprofundar o relacionamento com os clientes. Não importa o quão avançado seja um chatbot de IA, ele não pode fazer isso. Um estudo da Microsoft revela que um ótimo atendimento ao cliente influencia a fidelidade à marca para 95% das pessoas. Um aplicativo de hotel com recursos de mensagens de texto e bate-papo ao vivo ajuda você a conduzir conversas significativas com seus hóspedes. Você estabelece conexões reais com eles, melhorando o engajamento e construindo fidelidade à marca.

Como hoteleiro, você entende que manter seus hóspedes satisfeitos é fundamental para o sucesso do seu negócio. E embora a adoção do chatbot de IA prometa o aumento das receitas, uma pesquisa da Forrester mostra que a maioria dos consumidores online dos EUA acredita que a interação com um chatbot tem um impacto negativo na sua qualidade de vida. Quase 78% dos clientes abandonarão uma compra após terem uma experiência ruim de atendimento ao cliente. No entanto, 80% recomendarão uma empresa a familiares e amigos após uma boa experiência. Além disso, os hóspedes felizes estão dispostos a pagar mais. É mais provável que você aumente seus resultados investindo em um aplicativo de hotel integrado com funcionalidade de chat ao vivo.

Os chatbots de IA estão se tornando uma tendência tecnológica importante para empresas de todos os tamanhos. E algum dia pode haver um uso para eles na indústria da hospitalidade. Mas esse dia não é hoje.

Até o CEO da OpenAI, Sam Altman, admite que o revolucionário ChatGPT é “incrivelmente limitado” e é “um erro confiar nele para qualquer coisa importante agora”.

É crucial para o sucesso do seu negócio hoteleiro que você não simplesmente entre no vagão do chatbot de IA sem considerar como isso afetará seus hóspedes e seus objetivos de negócios. Os proprietários de hotéis devem lembrar que sua principal prioridade é a satisfação do hóspede. E mesmo o potencial para maior eficiência não deve prejudicar a experiência do hóspede.