"As empresas têm acesso a muito mais informações do que costumavam, vem de muito mais fontes diferentes do que antes e podem obtê-las quase tão logo sejam geradas." - Jornal de Wall Street
Há uma quantidade cada vez maior de informações sobre os hóspedes disponíveis para os hoteleiros, e isso pode ser esmagador. Big data é um tema quente em todos os setores de negócios, mas de muitas maneiras o setor de viagens tem sido um canal rico em dados há anos. Torne-o mais gerenciável e eficaz, voltando ao básico e avaliando os dados atuais relacionados aos seus objetivos.
Big Data é uma jornada, não um destino
É verdade, e não importa onde você esteja na jornada. Comece simples. Descobrimos ao trabalhar com nossos clientes que a maioria dos hotéis e resorts já possui uma quantidade substancial de dados. Ele simplesmente não é organizado e acessível. Usando as dicas e ferramentas abaixo, você pode coletar uma quantidade surpreendente de dados sobre seus consumidores e começar a montar o quebra-cabeça de quem está acessando seu site, quem fica com você e como eles estão chegando lá.
Métricas do site: O site é o ponto de contato mais importante do consumidor, fora da experiência de viagem em si, pois oferece a fonte mais abrangente do que sua empresa tem a oferecer, com a marca do seu jeito. Além disso, os viajantes geralmente estão nos estágios iniciais do processo de planejamento quando visitam seu site. Esta é uma mina de ouro para dados, de cliques a taxas de rejeição e outros comportamentos. Embora haja uma enorme quantidade de dados que você pode extrair de sites, comece concentrando-se em áreas-chave, incluindo visitantes, compradores e compradores. Os visitantes são pessoas que chegam ao seu site e você pode dizer como eles chegaram lá, o que é incrivelmente valioso. Os compradores ficam mais tempo e clicam nas páginas de produtos e preços ou até mesmo verificam a disponibilidade. Você pode rastrear facilmente o que os visitantes e compradores estão navegando em seu site (preços, reservas, disponibilidade, etc.). Os compradores, também chamados de conversões, na verdade reservam um quarto ou concluem alguma outra ação desejada, como a inscrição em boletins informativos. Você também pode medir o que está gerando receita dos compradores. Por exemplo, quais pacotes e ofertas estão com melhor desempenho ou conversão podem ser divididos em diferentes segmentos, incluindo origem geográfica, mercado, origens de tráfego, palavras-chave e muito mais.
Dados do Call Center: Operar o call center tem um custo extra para os hotéis, mas não o descarte ainda. No novo mundo da navegação móvel, estamos descobrindo que o telefone está passando por um renascimento. As pessoas preferem reservar por telefone quando estão navegando em um dispositivo móvel. Embora o custo da transação por telefone seja mais caro do que o site, é muito melhor do que pagar uma comissão de terceiros ou fazer o cadastro do consumidor por telefone com um concorrente. Mais sobre isso em nosso próximo artigo. sistemas arcaicos capturam insights de chamadores para que haja dados a serem coletados! Conectar sua central de atendimento ao seu site pode ser poderoso. Ferramentas relativamente novas, baratas e poderosas permitem a medição de chamadas telefônicas e reservas associadas. Usamos sites como CallTrackingMetrics.com , que é acessível (preço tão baixo quanto $ 30 por mês). Para recursos adicionais, confira nosso blog.
Perfis do consumidor: Quase todos os hotéis possuem algum tipo de solução de e-mail hospedada por meio de um boletim informativo ou banco de dados com permissão para fins de marketing. Esses sistemas coletam uma série de dados demográficos e informações de contato. Pessoas que gostam do seu produto o suficiente para fornecer suas informações; é principalmente homens ou mulheres? Onde eles estão localizados? Você também pode coletar dados de reserva de hóspedes anteriores. Este é um ótimo recurso e, dependendo do que você encontrar, você pode fazer perguntas adicionais que deseja fazer aos seus hóspedes quando ficarem com você. Por exemplo, uma propriedade da Flórida pode ver quando um grande número de moradores da Flórida está hospedado, o que pode ajudar a equipe a decidir quando direcionar os esforços de marketing para os consumidores locais e regionais. Pergunte a si mesmo o que você está procurando ao analisar esses perfis. Por exemplo, você está interessado em descobrir quando deve aumentar seus esforços de marketing durante o ano? Quais são seus principais mercados de alimentação? Qual é a composição dos hóspedes que ficam com você? Se você puder aprimorar essas perguntas específicas, isso o ajudará a tomar decisões sobre a alocação desses recursos limitados de marketing.
Dados transacionais: Ao analisar os dados do cartão de crédito dos hóspedes, você pode monitorar os gastos na propriedade em busca de tendências. Os dados do cartão de crédito também podem ajudá-lo a decidir com quais programas de fidelidade você deve considerar fazer parceria, entre outras coisas. Você também pode comprar dados domésticos médios de empresas de cartão de crédito para pesquisar seus hóspedes, descobrir sua renda média e muito mais.
Dados da pesquisa: Existem dois tipos de dados que os hoteleiros podem obter das pesquisas: quantitativos (números) e qualitativos (sentimentos). Para coletar esses dados, você pode oferecer seções de comentários ou pesquisas em seu site, cartões de comentários no hotel e até mesmo enviar uma pesquisa aos hóspedes após a visita, incentivando-os a compartilhar sua experiência nas mídias sociais e em sites de avaliação como o TripAdvisor. Um dos nossos provedores de pesquisa favoritos e gratuitos é o SurveyMonkey.com.
Dados disponíveis publicamente:O Google controla 70% de todas as buscas nos Estados Unidos. Como a pesquisa é tão importante quando se trata de planejamento de viagens, você pode acessar o site de tendências do Google (sem custo!) para medir as tendências de pesquisa sobre seu setor, serviço, concorrência e muito mais. Os dados são indexados e disponibilizados em tempo real, enquanto a maioria das informações do CVB é normalmente do ano anterior. Um bom ponto de partida seria analisar as pesquisas do ano passado em comparação com este ano, no que se refere à sua marca e categoria. Podemos buscar por marcas maiores, como nosso cliente Nassau Paradise Island, e fatiar as informações por data de busca, interesse, cidade, estado e país. Também podemos olhar para os concorrentes para comparar as descobertas.
Um hotel menor pode não conseguir pesquisar seu nome no Google Trends, mas ainda pode pesquisar o mercado para ver onde está. Por exemplo, um hotel em Toronto pode pesquisar o termo "centro de Toronto". Eles podem ver se esse prazo aumentou ou diminuiu ano a ano e depois compará-lo com suas reservas. Se a pesquisa caiu 20%, mas os negócios não diminuíram ou aumentaram, o hotel manteve uma posição sólida no mercado.
O Google Trends também recomenda os 10 principais termos de pesquisa relacionados que as pessoas procuram quando você insere um termo de pesquisa. Recomendamos olhar para eles para ter ideias de SEO para o seu site. Por exemplo, se você pesquisar por "Orlando Travel" no Reino Unido, as principais pesquisas relacionadas serão relacionadas a viagens (Disney, Orlando Hotels etc.). No entanto, se você pesquisar "Orlando Travel" no Brasil, apenas alguns dos 10 principais termos relacionados são relacionados a viagens. A maioria é específica para compras, o que é popular entre os viajantes brasileiros que vão para Orlando. Se o consumidor brasileiro for seu alvo, você precisará ajustar sua estratégia.
Tendências, relatórios e análises
Você pode facilmente passar horas, dias revisando todos esses dados. "Paralisia de análise", como gostamos de chamá-la, é comum e é fácil entrar em uma toca de coelho sem uma abordagem estratégica. Não se estresse! Observe seus objetivos e divida os dados de acordo com o que é imperativo para o seu negócio. Comece com sua marca e a categoria. Olhe para o ano passado versus este ano. A partir daí, você verá que pode dividi-lo de várias maneiras. Capture-o de uma maneira que facilite a revisão e a adição ao longo do tempo. Adoramos o Excel por isso.
Observe como os dados estão tendendo ao longo do tempo para identificar pontos fracos, oportunidades e desafios. Faça alguns benchmarks importantes para si mesmo que você possa acompanhar ao longo do tempo. Por exemplo, comece analisando o número total de chamadas por dia em comparação com o número de reservas ou como os hóspedes pagam pelo quarto. Você ficará surpreso com a rapidez com que insights valiosos começam a surgir.
Achamos que analisar esses fatores-chave ajuda você a fazer as perguntas certas e a aprofundar as respostas. Ele também fornece as ferramentas para ajustar rapidamente seus esforços, conforme necessário. Portanto, se você tiver uma queda acentuada nas chamadas um dia ou suas conversões na web dispararem, poderá descobrir rapidamente o que está causando essa mudança. Com o tempo, você será capaz de identificar causa e efeito para seus dólares de marketing, preços, etc.
O que você mede, como está organizado e como está tendendo ao longo do tempo o ajudará a tomar decisões importantes sobre a alocação de dólares de marketing que impulsionarão efetivamente os negócios, em vez de jogar espaguete na parede e esperar que grude.
Eric Schmidt, presidente executivo do Google, estima que os humanos agora criam em dois dias a mesma quantidade de dados que foram necessários desde o início da civilização até 2003 para criar. - USA Today
Transição para Big Data
Parabéns! Você está no caminho para o big data.
A transição de dados para big data é realmente uma função dos dados disponíveis e das ferramentas e funcionários utilizados para gerenciá-los, e é importante lembrar que tudo não precisa acontecer de uma só vez. A parte crítica é configurar um sistema para coletar os dados corretos e garantir que você evolua e se ajuste com base nas descobertas, tendências do setor e nas necessidades de seu consumidor. Ouvir seus consumidores e potenciais consumidores por meio dos dados é a chave para o sucesso. Com o tempo, você encontrará a combinação certa de:
Coleta de conjuntos de dados múltiplos e crescentes e detalhes disponíveis relacionados aos seus consumidores, seus comportamentos, preferências, etc. Uso de ferramentas/tecnologia para integrar e gerenciar os dados, incluindo bancos de dados, dashboards, relatórios e análises. adesão de toda a organização (marketing, vendas, operações, desenvolvimento de produtos e muito mais) Pagar alguém para ajudar a tornar seus dados quantificáveis mais eficientes faz sentido, mas, como qualquer outra decisão de negócios, você precisa saber que agregará valor. Depois de investir em um sistema, meça sua lucratividade, margens e vendas brutas para determinar o sucesso. Existem muitas maneiras caras de medir o que está em seu site e, dependendo do tamanho do seu hotel, isso pode não ser uma opção.
Recomendamos começar com as soluções gratuitas. Quando você começa a fazer perguntas que eles não podem responder, então é hora de procurar alternativas. Compreender seus dados tornará mais fácil para você entender o valor e tomar decisões fundamentadas sobre soluções pagas.
A jornada do Big Data
Sempre houve dados. Em algum momento começamos a chamá-lo de "grande". A lição é que você pode começar pequeno e simples com o que já tem e verá os benefícios de organizá-lo, processá-lo e analisá-lo em relação aos seus objetivos. Avalie as coisas que são mais importantes para o seu negócio e aprofunde-se ao longo do tempo. Os fundamentos básicos dos negócios ainda se aplicam; equilibrando o que você gasta com a receita gerada para maximizar o lucro. Você deve sempre estar ciente do que gasta para impulsionar os negócios e quanta receita sai disso.
Todo funcionário (não apenas a equipe de receita) deve entender os dados em algum nível e saber como você está tendendo como empresa, porque todos desempenham um papel no seu sucesso. Se todo mundo tem um remo na água, e eles devem entender para onde você está indo para que o barco continue se movendo na direção certa. Constantemente ultrapassando sua concorrência, é claro.
Big Data não é um destino indescritível. É uma jornada, e os dados de que você precisa para avançar em seus negócios estão disponíveis hoje. Como você vai colocá-lo para trabalhar para o seu hotel?
