Charles Deyo, de Cendyn, não é o típico fundador de tecnologia hoteleira de forma alguma. Deyo é um ávido mergulhador, ele medita sob pirâmides para orientação espiritual e até planeja tocar violão em um festival de música subaquático no próximo ano. Em 1996, mesmo ano em que a Expedia nasceu, Deyo passou 20 anos na indústria hoteleira antes de fundar a Cendyn com sua esposa Robin para ajudar os hoteleiros a vencer na era digital.
O primeiro produto da Cendyn no mercado foi sua solução eProposal, que permitiu que os hotéis aceitassem RFPs de negócios do grupo por meio de seus sites e aumentassem seus negócios do grupo. Embora a eProposal ainda seja um componente central do Cendyn Hotel Sales Suite, é apenas uma pequena parte da oferta atual da Cendyn. Hoje, as soluções de vendas e marketing da Cendyn atendem a mais de 30.000 hotéis em todo o mundo por meio de produtos que abordam CRM para hotéis, software de vendas e serviços de marketing digital para hotéis.
Em 1996, o produto inicial da Cendyn para o mercado foi sua solução eProposal, que permite que os hotéis aceitem RFPs de negócios de grupo por meio de seus sites para aumentar as reservas de grupo. Hoje, eProposal ainda é um componente central do Cendyn Hotel Sales Suite .
As melhores empresas de tecnologia ouvem atentamente os pontos problemáticos do cliente e desenvolvem soluções com base nesses requisitos. A história da Cendyn é um exemplo clássico de como construir um ótimo negócio ouvindo seus clientes. À medida que a internet crescia no início dos anos 2000, Deyo e sua equipe perceberam que havia uma enorme deficiência de habilidades em marketing digital entre os hotéis e começaram a oferecer serviços de marketing digital para ajudar os clientes a expandir seu canal direto.
Durante nossa entrevista com o chefe do Cendyn, Deyo disse ao Hotel Tech Report que a maior inspiração para construir seu império foi o vocalista do Grateful Dead, Jerry Garcia. Quando perguntado por que, ele observou que o Grateful Dead não é apenas uma banda icônica, mas na verdade é uma das maiores marcas de todos os tempos. A marca Grateful Dead é tão prolífica que, em seu auge, arrecadou mais de US$ 90 milhões por ano. Deyo acredita que o sucesso do Grateful Dead pode ser atribuído a uma das principais crenças de Garcia, resumida nesta citação icônica:
“Não queríamos ser apenas os melhores no que fazíamos, mas os únicos a fazê-lo.” ~Jerry Garcia
A Deyo sempre quis inovar à frente da concorrência e ser a “única a fazer isso” como uma ode a Garcia. Quando Deyo iniciou a Cendyn, havia poucas (se houver) plataformas online que facilitavam RFPs de negócios em grupo em hotéis e ele queria que a eProposal fosse a única a fazer isso. Enquanto outros estavam ocupados copiando sua receita para o sucesso, Deyo foi pioneiro no conceito de CRM para hotéis para fornecer insights de marketing acionáveis, onde os profissionais de marketing de hotéis não tinham ferramentas para tomar decisões de marketing baseadas em dados.
A Cendyn está mais uma vez avançando com planos para mudar a forma como os hotéis alavancam os sistemas de CRM em seus negócios. Historicamente, o CRM do hotel está dentro da função de marketing, mas Deyo e sua equipe acreditam que ele se tornará muito mais operacional no futuro e Cendyn está focado em ser pioneiro nas maneiras pelas quais os hotéis alavancam os sistemas de CRM para operações e não apenas para marketing.
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Deyo acredita que os hoteleiros também podem se beneficiar enormemente de viver de acordo com o credo de Jerry Garcia. A indústria hoteleira é uma das mais competitivas do mundo e, para se destacar, os hoteleiros devem encontrar formas únicas de agregar valor para os hóspedes, acionistas e funcionários do hotel. Nesta entrevista exclusiva, conversamos com o CEO da Cendyn, Charles Deyo, sobre a vantagem competitiva dos primeiros adeptos da tecnologia hoteleira, a evolução do CRM hoteleiro como ferramenta operacional e muito mais.
Casal poderoso Charles e Robin Deyo co-fundaram Cendyn juntos
Qual era a sua formação antes de começar a Cendyn?
Antes de iniciar a Cendyn, tive muitos anos de experiência em hospitalidade, incluindo 13 anos na Hyatt Hotels como controlador regional e vice-presidente de vendas e marketing, 3 anos na Kerzner International como vice-presidente sênior durante o desenvolvimento do Atlantis nas Bahamas e 3 anos como vice-presidente regional no Boca Resorts (que também possuía The Biltmore e Registry Hotels).
Conte-nos sobre a história de fundação da Cendyn.
Depois de passar 20 anos no setor hoteleiro, percebi que os hotéis precisavam de soluções de software para administrar melhor seus negócios. Desenvolvemos soluções que eliminaram os pontos problemáticos dos hotéis e impulsionaram o desempenho de vendas e marketing.
Quando Robin e eu começamos a Cendyn em 1996, a Internet floresceu na nossa frente e decidimos usar esse novo meio para desenvolver ferramentas baseadas na Web que poderiam ajudar a indústria em que trabalhamos há anos a administrar melhor seus negócios. O primeiro produto que trouxemos ao mercado foi o eProposal, que ainda é líder do setor quase 20 anos depois, como parte doCendyn Hotel Sales Suite . Naquela época, eu fazia tudo, desde programador até contador e tudo mais. Éramos uma pequena empresa de tecnologia familiar. Depois de expandir para CRM hoteleiro e marketing digital (fomos um dos pioneiros nestas áreas para a indústria), o impulso continuou à medida que conquistamos algumas das maiores marcas e melhores hotéis do mundo como clientes.
Isso realmente aumentou com o investimento da Accel-KKR há alguns anos, que nos deu oportunidades para abrir novos locais, adquirir empresas e acelerar a inovação de produtos. Hoje, temos a sorte de ter mais de 30.000 clientes hoteleiros usando nossas soluções.
Quem foi o primeiro cliente de Cendyn?
Frank Calaguire na Starwood. Frank e eu trabalhamos juntos no Hyatt e implantamos nossa primeira solução SAAS (Cendyn eProposal) no The Westin nos anos 90. Frank era um bom amigo e diretor administrativo da Westin Copley Place. eProposal está agora em mais de 22.000 hotéis em todo o mundo.
O mercado de tecnologia hoteleira é incrivelmente competitivo, como Cendyn se destaca?
A Cendyn é uma provedora de software e serviços baseada em nuvem que desenvolve plataformas de tecnologia integradas para impulsionar o desempenho de vendas e marketing no setor de viagens e hospitalidade. O Cendyn Hospitality Cloud oferece o conjunto mais completo de software e serviços inovadores do setor, abrangendo marketing hoteleiro, engajamento de hóspedes, vendas em grupo e gerenciamento de eventos.
O eInsight CRM da Cendyn é mais do que uma ferramenta de marketing e oferece insights operacionais
Quem é um mentor que causou um grande impacto em sua jornada empreendedora?
Provavelmente não é algo que você ouve todos os dias em entrevistas de tecnologia de hotel, mas The Grateful Dead teve uma enorme influência na minha perspectiva, tanto pessoalmente quanto no campo do empreendedorismo. Jerry Garcia disse: “Não queríamos apenas ser os melhores no que fazíamos, mas os únicos a fazê-lo”. A maioria das pessoas não percebe que o Grateful Dead foi uma das bandas de maior sucesso no mercado de seu tempo e transformou sua marca em uma vaca leiteira que gerou US $ 95 milhões por ano em um ponto.
Qual é uma crença comum que a maioria dos hoteleiros acredita ser verdade que está realmente errada?
Os hoteleiros acreditam que oferecer experiências personalizadas é difícil. Sempre encarei a tecnologia como um facilitador para a inovação. Com os facilitadores certos, os hoteleiros podem aproveitar a tecnologia para facilitar a personalização, que é um dos pilares do nosso produto eInsight CRM.
Acho que os hotéis não sabem por onde começar com seus dados ou não democratizaram o acesso às pessoas certas que podem aproveitá-lo para impulsionar a personalização de casa. Os hotéis que padronizam a comunicação bidirecional entre os sistemas e priorizam a integração de dados são aqueles capazes de inovar e superar a personalização. As informações são mais relevantes, robustas e personalizadas quando todos os sistemas estão falando com os pontos de contato que os hóspedes têm na jornada.
Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis desde a fundação da Cendyn?
Sempre me surpreendi que a integração padronizada demorasse tanto para nossa indústria. Hoje, integramos centenas de sistemas hoteleiros, o que é fundamental para obter uma visão real de 360 graus do seu hóspede.
Existem hotéis que lideram o caminho em como eles usam integrações de tecnologia e aqueles na outra extremidade do espectro, mas o que vemos no dia a dia é que os hotéis que o fizeram, eles têm uma capacidade aprimorada de; envie a mensagem certa para o hóspede certo, pelos canais certos; obter uma compreensão clara sobre a história e as preferências de cada hóspede em tempo real, independentemente de como fizeram a reserva; capacitar seus hóspedes a receber informações e se comunicar da maneira que funciona para eles; e entregar o melhor tipo de serviço, seja pela interação humana ou pelo uso da tecnologia.
Como você vê a tecnologia hoteleira mudando nos próximos 5 anos?
Veremos um uso mais inteligente de dados com IA e bots para alavancar ainda mais a experiência do hóspede.
Por causa de mais integrações entre sistemas de tecnologia e um maior fluxo de dados entre plataformas, os bots e a IA aumentarão a automação e a inteligência aprendidas que podem fornecer mais mensagens certas, no momento certo e pelo canal certo. Estamos no processo de abrir novos caminhos com a tecnologia CRM como o núcleo com bots e serviço de IA com base em inteligência centralizada. Em cinco anos, tudo evoluirá em torno do modelo de um perfil global central para convidados que faz referência a um sofisticado rolodex de dados para ajudar a atender ao desejo do cliente de personalização em cada ponto de contato.
Os bots farão recomendações, personalizarão as comunicações e ajustarão os algoritmos de serviço em tempo real com base em pontos de dados. O CRM não será mais visto como uma função de marketing, mas sim como uma ferramenta operacional que orquestra de forma inteligente como todos interagem com um hóspede.
Para Cendyn especificamente, continuaremos a aumentar nossa receita orgânica em 20% ano a ano, juntamente com a avaliação contínua de oportunidades de M&A.
Você tem novos produtos ou lançamentos de recursos?
À medida que continuamos a operacionalizar o CRM para hotéis , nosso último lançamento do eNgage permite algoritmos mais sofisticados que antecipam diversas oportunidades de engajamento com os hóspedes do hotel que, por sua vez, alertam a equipe do hotel.
Temos muitos hotéis usando esta solução com grande sucesso para personalização, incluindo nosso cliente TFE Hotels, com sede na Austrália. Eles têm eNgage em seu grupo internacional de hotéis na Austrália, Nova Zelândia, Alemanha, Dinamarca e Hungria.
Que conselho você daria para os hoteleiros nesta economia?
Adote mais tecnologia. Mesmo com todos os avanços que a indústria hoteleira fez, ainda está atrás de outras indústrias. A tecnologia deve ter um ROI impulsionando o desempenho de vendas e marketing. Com o eInsight, nosso produto de CRM, geramos um ROI médio de 33 vezes para nossos clientes hoteleiros em 2018. À medida que a economia atinge uma desaceleração inevitável, a tecnologia determinará os vencedores e os perdedores.
Qual é um conselho que você tem para qualquer empreendedor que queira entrar no espaço de tecnologia hoteleira?
Mantenha simples. Torná-lo valioso. Este tem sido um mantra de Cendyn desde o início de nossa empresa.
Qual é o melhor livro que você leu ultimamente?
Acho que estamos experimentando diferenças geracionais significativas devido à tecnologia, mídia social e os diferentes processos de pensamento. Dado isso, achei que “Sticking Points” de Haydn Shaw faz um ótimo trabalho ao explicar como podemos fazer isso funcionar com nossas equipes de negócios em evolução. Grandes pessoas trabalhando em harmonia fazem grandes empresas.
Qual é o seu podcast favorito
A próxima série de podcasts de Cendyn, é claro.
O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?
Eu toco guitarra e sou certificada em mergulho. Eu pretendo tocar no festival de música subaquática em Big Pine Key, FL no ano que vem. Também medito sob uma pirâmide sobre a vida e oportunidades de negócios quando necessário.
