Quando você solicita um Uber, uma infinidade de automação está acontecendo nos bastidores para combiná-lo com um motorista. Não há nenhum ser humano no QG da Uber procurando manualmente o motorista mais próximo, fazendo verificações de segurança e cobrando seu cartão de crédito. Compare essa experiência com o processo de check-in padrão em um hotel. Um hóspede entra pela porta, fica na fila da recepção, tira o cartão de crédito da bolsa para roubá-lo, recebe um cartão-chave de plástico e um confuso mapa em papel da propriedade e é enviado para encontrar o caminho para o hotel. sala. O hóspede certamente enfrenta mais atritos nesta jornada de check-in do que em sua viagem de Uber para chegar ao hotel.

Bowcott disse ao HotelTechReport: “Forçar os hóspedes a aderir a um check-in tradicional ou exigir o uso de um aplicativo resulta em experiências abaixo do ideal para os hóspedes. Uma estadia superior é alcançada quando a tecnologia é aproveitada para aprimorar, e não substituir, as interações humanas. Ao atingir esse equilíbrio, Goki permite que os hotéis proporcionem experiências memoráveis que atendem às necessidades e expectativas dos viajantes modernos”.

Então, como você pode criar um processo de check-in mais tranquilo? A automação é um componente chave da solução. Ao automatizar ou encontrar substitutos tecnológicos para os processos repetitivos que adicionam atrito, como cortar cartões-chave físicos e orientação, você pode dar aos hóspedes uma recepção mais calorosa em seu hotel. Um processo de check-in verdadeiramente automatizado permite que os hóspedes façam o autoatendimento: em um aplicativo ou interface digital, um hóspede pode preencher um cartão de registro e “fazer check-in”, então ele pode acessar uma chave de quarto móvel e abrir a porta do quarto usando a tecnologia Bluetooth ou Wi-Fi em seu smartphone. Ao longo do caminho, eles podem aproveitar uma oferta de upsell, procurar informações sobre seu hotel e até fazer uma reserva para jantar. Dos hotéis que usam a tecnologia SmartLock da Goki, que permite que os hóspedes usem seus smartphones como chaves do quarto, mais de 80% dos hóspedes usam a funcionalidade de chave móvel, mostrando que é uma opção valiosa para a grande maioria dos hóspedes. Esse processo sem atrito também promove uma melhor comunicação com os hóspedes e maximiza as oportunidades de receita auxiliar.

Se você tivesse perguntado aos hoteleiros cinco anos atrás se eles planejavam oferecer opções de check-in sem contato, muitos deles diriam que isso está nos planos para o futuro, mas não tão cedo. Os hoteleiros frequentemente se preocupavam com o fato de que a mudança para métodos sem contato diluiria o valor de sua marca ou diminuiria a experiência pessoal pela qual eram conhecidos. No entanto, a pandemia mudou os planos de todos e o check-in sem contato rapidamente se tornou uma necessidade. Os hoteleiros perceberam que as opções sem contato não apenas tornavam os hóspedes e funcionários mais seguros, mas essas opções avançadas de tecnologia poderiam realmente aprimorar a identidade de sua marca.

“Os hotéis descobriram que fornecer uma experiência de hóspede sem contato não compromete sua identidade única. Pelo contrário, alavancar a tecnologia para melhorar a eficiência operacional provou elevar a experiência geral do hóspede e fortalecer o sentimento do cliente. Isso explicaria como algo que parecia uma moda passageira [soluções sem contato] afetou a forma como nos hospedamos em hotéis e continuará a fazê-lo”, diz Bowcott.

Na verdade, quando a tecnologia, como a solução de chave móvel da Goki, lida com os aspectos mais complicados do check-in, sua equipe pode dedicar mais tempo e energia na construção de conexões mais significativas com os hóspedes. Mesmo com a mudança para o mundo pós-pandêmico, as opções sem contato continuam sendo uma forma de proporcionar melhores experiências aos hóspedes.

Pode parecer contra-intuitivo pensar que a automação pode levar a melhores relações interpessoais entre hóspedes e funcionários, mas os hotéis que adotam a automação podem liberar o tempo de seus funcionários para tarefas mais impactantes. A automação não substituirá os funcionários, mas tirará tarefas desnecessárias de seus pratos, como administrar cartões de crédito e enviar e-mails com modelos. Como as preferências dos hóspedes evoluíram e os viajantes de hoje esperam uma experiência conveniente e eficiente, os hotéis que não automatizarem pelo menos algumas partes do processo de check-in ficarão atrás de seus concorrentes.

No entanto, automatizar cada etapa da jornada do hóspede vai longe demais. Os hotéis devem procurar encontrar um equilíbrio entre tecnologia e interação humana que permita aos hóspedes obter o melhor dos dois mundos. Um fornecedor como a Goki pode ajudar seu hotel a implementar uma tecnologia que melhora as interações entre hóspedes e funcionários, mas não os substitui.

Como acontece com qualquer tecnologia, haverá um pequeno grupo de usuários que prefere não usar a tecnologia ou encontra desafios ao usá-la. Para hotéis que usam chaves de quarto digitais, os contratempos mais prováveis são hóspedes que não desejam usar a opção de chave de quarto digital ou hóspedes que não conseguem acessar seu telefone. A opção alternativa comum é cortar um cartão-chave de plástico para esses hóspedes, que eles podem usar em vez da chave digital do quarto, mas essa experiência não chega a ser fantástica. Desejando que todos os hóspedes tenham uma experiência estelar, a Goki adotou uma abordagem mais inovadora com sua solução SmartKey.

“Nossa solução fornece a cada hóspede uma SmartKey por meio de nosso aplicativo da web e um código exclusivo de 4 dígitos como backup, caso não consigam acessar o telefone. A beleza desse sistema é que os hóspedes podem usar esse código de 4 dígitos para estadias subsequentes nos hotéis participantes - tornando-o um backup mais eficaz. Ao implementar esse sistema, os hotéis podem eliminar o plástico de suas operações e capacitar os hóspedes a contornar a recepção, independentemente do horário. Esse nível de conveniência aprimora a experiência do hóspede sem sacrificar a segurança ou a interação pessoal. Essa abordagem é fundamental para revolucionar a jornada do hóspede e distingue a Goki como pioneira em automatizar totalmente as experiências do hotel, em vez de apenas fornecer um serviço auxiliar”, diz Bowcott.

A Goki fornece a cada hóspede um código exclusivo de 4 dígitos, em vez de um cartão-chave, para usar como backup da chave móvel do quarto. Essa opção não apenas significa que um hóspede não precisa solicitar um cartão-chave e lembre-se de trazê-lo com eles. Mas os benefícios dessa opção de backup não são apenas para convidados; os hotéis podem eliminar completamente os cartões-chave e os agentes da recepção não precisarão mais se preocupar em cortar as chaves.

Como é a jornada do convidado “Uber-like” na vida real? Podemos olhar para dois hotéis que utilizam Goki, Capsule Hotel e Ostello Bello, como inspiração.

O Capsule Hotel, localizado no Aeroporto de Zurique, na Suíça, usa o Goki e o sistema de gerenciamento de propriedade Mews para proporcionar uma viagem perfeita aos hóspedes, o que é especialmente importante para os passageiros em trânsito que não querem ser retidos por processos ineficientes. O Capsule Hotel é conhecido por suas cápsulas em estilo cápsula e pelo fácil processo de check-in. Numerosas avaliações mencionam como é simples e direto o processo de check-in, que é exatamente o que um hóspede deseja, pode estar viajando o dia todo ou prestes a embarcar em uma longa viagem.

Outro cliente Goki, o grupo de hostels Ostello Bello, implementou a tecnologia Goki em diversas funções em suas propriedades. Por exemplo, os hóspedes podem pagar o café da manhã digitalizando um código QR, facilitando o processo de pagamento e eliminando a necessidade de um funcionário lidar manualmente com as contas do café da manhã. Os albergues da Ostello Bello também usam o software da Goki para facilitar jogos de perguntas e respostas em seus lounges. Ostello Bello conseguiu atingir uma taxa de adoção de Goki de 100%, o que fala com seus convidados mais jovens e experientes em tecnologia.

Está claro que a automação pode gerar muitos benefícios para hoteleiros e hóspedes. Ao olhar para aplicativos como o Uber para exemplos de jornadas de hóspedes perfeitas, os hoteleiros podem trabalhar para experiências de check-in sem atrito e maior satisfação do hóspede. A parceria com uma solução de tecnologia como a Goki pode ajudá-lo a obter não apenas melhores pontuações nas avaliações dos hóspedes, mas também uma receita auxiliar mais alta e operações mais eficientes.

Este artigo foi criado em colaboração por Goki e HotelTechReport.com.