Os hotéis que fazem parte do portfólio de marcas da Marriott International consistentemente alcançam altas classificações em satisfação do hóspede. Quatro marcas – JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels e Courtyard – figuram entre as dez melhores em satisfação do cliente na categoria hoteleira. Claramente, a Marriott descobriu como entender e atender às necessidades dos hóspedes de maneira significativa. Como eles fazem isso?

Uma ferramenta que se mostrou particularmente poderosa é o guestVoice da Marriott, que se integra à infraestrutura principal do sistema de gestão hoteleira da empresa. Essa ferramenta de feedback de hóspedes oferece à Marriott informações mais precisas sobre os hóspedes em tempo real. Veja como o guestVoice funciona e como você pode implementar algo semelhante em seu hotel.

O que é o Marriott guestVoice?

É um equívoco comum pensar que o guestVoice se refere à parceria da Marriott com a Alexa for Hospitality, onde os hóspedes podem fazer solicitações como serviços de concierge e serviço de quarto em marcas como a Aloft Hotels a partir de um dispositivo Amazon Echo em seus quartos de hotel.

O Marriott guestVoice é, na verdade, um programa de feedback de hóspedes criado em parceria com a Medallia para a Marriott. O guestVoice oferece uma pesquisa de satisfação do hóspede rápida e simples, permitindo que os viajantes forneçam suas opiniões diretamente ao hotel. Além disso, o guestVoice triangula o feedback das mídias sociais com as respostas da pesquisa para obter feedbacks e insights mais aprofundados, fornecendo aos hotéis Marriott as ferramentas necessárias para tomar medidas que melhorem diretamente os índices de satisfação dos hóspedes.

O GuestVoice também compartilha o feedback dos hóspedes com todos os níveis da propriedade, oferecendo à marca uma ferramenta para melhor compreender as tendências e as causas principais tanto da insatisfação quanto das experiências positivas dos hóspedes. Essas informações, quando compartilhadas por toda a marca, conferem à Marriott uma poderosa vantagem competitiva.

Como funciona a interação com os hóspedes no Marriott?

Plataformas online como a Amazon no comércio eletrônico e o TripAdvisor na indústria hoteleira cresceram graças a uma revolução na experiência do cliente. Há 100 anos, só sabíamos o que as marcas de hotéis ou amigos nos diziam sobre um hotel, seu nível de serviço ou seus quartos. Hoje, podemos ver rapidamente o que milhares de pessoas como nós pensam sobre um estabelecimento, seja o Motel 6 da esquina ou o St. Regis.

A GuestVoice utiliza o feedback dos clientes e o transforma em ações concretas para os empreendimentos e as equipes de desenvolvimento da marca.

O GuestVoice começa a funcionar assim que o hóspede deixa o hotel. Uma pesquisa é enviada ao hóspede com algumas perguntas – sendo "poucas" a palavra-chave, já que as pesquisas anteriores da Marriott eram consideradas pelos hóspedes muito longas e cansativas. As perguntas são formuladas para serem o mais intuitivas possível e específicas para a marca de hotéis Marriott. "É muito mais conciso e foca em fatores como a sua experiência geral no restaurante e no hotel. Se você foi ao spa, pergunta como foi essa experiência", explica um gerente do JW Marriott.

Os hóspedes foram convidados a responder a perguntas da pesquisa em uma escala de um a dez, podendo concluir suas respostas por meio de um dispositivo móvel ou e-mail, sem a necessidade de criar uma conta Marriott. O hóspede preenchia a pesquisa e os resultados eram enviados imediatamente para o guestVoice.

Os hoteleiros e funcionários corporativos dos hotéis podem visualizar os resultados dessas pesquisas de hóspedes em tempo real, acessando relatórios por meio de qualquer dispositivo móvel ou computador. Isso proporcionou uma visão imediata de onde o serviço estava apresentando falhas e o que precisava ser resolvido instantaneamente. O GuestVoice reduziu o tempo que os gerentes levavam para coletar e analisar o feedback de sete a dez dias para segundos.

O GuestVoice também integra o feedback das redes sociais para adicionar uma dimensão extra aos relatórios em tempo real da experiência do hóspede. O GuestVoice coleta comentários das páginas do Twitter e do Facebook das propriedades Marriott e analisa o sentimento, incorporando essas pontuações às avaliações de feedback dos hóspedes para fornecer uma visão clara do que está acontecendo.

O resultado: o uso do guestVoice pela Marriott revolucionou o atendimento ao hóspede. “Estamos muito mais receptivos [àqueles que fornecem feedback]. No momento em que recebo uma pesquisa e ela é sinalizada com menos de nove estrelas, posso acessar o sistema imediatamente, ligar para [os hóspedes] ou enviar um e-mail para descobrir o que está acontecendo”, disse o gerente do JW Marriott. “Também tenho um membro da minha equipe que me ajuda a responder a todas as pesquisas — seja por carta escrita à mão ou e-mail, agradecendo. É claro que, se a pesquisa for negativa, vemos o que podemos fazer para reconquistá-los, e eles ficam realmente surpresos quando recebem uma resposta minha.”

Como melhorar o feedback dos hóspedes em sua propriedade

A Medallia, fornecedora de tecnologia por trás do guestVoice, oferece ferramentas de satisfação do hóspede para hotéis de todos os portes. As ferramentas da Medallia permitiram que os estabelecimentos aumentassem seu Net Promoter Score (NPS), melhorassem as conversões de reservas online e impulsionassem o engajamento dos funcionários (reduzindo, assim, os custos de rotatividade).

As ferramentas de experiência do hóspede da Medallia oferecem aos hotéis uma maneira de coletar feedback dos clientes por meio de mídias sociais, pesquisas online, e-mail, SMS e centrais de atendimento. Elas também fornecem ferramentas de relatórios e análises que podem ajudar você a entender os dados dos hóspedes em tempo real e usar essas informações para implementar mudanças significativas em sua propriedade. Um gerente de hotel em Omaha, Nebraska, relata que “a Medallia é uma ferramenta abrangente de satisfação do hóspede e permite que os usuários obtenham dados em tempo real, estatísticas comparativas, representação gráfica, análise de texto e a capacidade de personalizar os filtros para se concentrar na área exata de melhoria”.

A Medallia fornece não apenas os dados, mas também os meios para responder facilmente a avaliações negativas de hóspedes. Através de sua plataforma, os gerentes de hotéis podem interagir com os hóspedes via mensagens/SMS para otimizar o serviço durante toda a estadia (e evitar completamente o feedback negativo). Painéis intuitivos também permitem que os gerentes de hotéis respondam a feedbacks problemáticos nas redes sociais em uma única visualização, além de coordenar esforços para solucionar os problemas dos hóspedes.

Leia avaliações verificadas de usuários sobre a Medallia no Hotel Tech Report e explore outras maneiras de melhorar a satisfação dos hóspedes em nosso guia de software de pesquisa de hóspedes para hotéis.