Parece que você pode pedir qualquer coisa com alguns toques no telefone hoje em dia: uma carona do Lyft, mantimentos do supermercado local e aquelas coisas que você não sabia que precisava da Amazon. Empresas de hospitalidade, como restaurantes e hotéis, estão entrando rapidamente no movimento de pedidos móveis, uma tendência que foi acelerada pela pandemia.
Estima-se que 70% dos americanos agora usam aplicativos de entrega de comida e 87% dizem que os pedidos móveis facilitou suas vidas . Muitos donos de restaurantes também descobriram que sua receita e o tamanho médio dos pedidos aumentaram após a implementação de pedidos móveis e aproveitando as parcerias com aplicativos e serviços de entrega em rápido crescimento, como Postmates, UberEats e DoorDash.
O que você pode aprender com cadeias de hotéis como Hilton e restaurantes como McDonald's e Starbucks que adotaram estrategicamente os pedidos móveis? Essas marcas descobriram como simplificar o processo de pedidos, aumentar o valor médio dos pedidos, aumentar a fidelidade à marca e muito mais. Neste artigo, compartilharemos seus segredos para o sucesso de pedidos móveis para que você possa encontrar oportunidades de impulsionar sua própria tecnologia de pedidos para o futuro.
Lição nº 1: as propriedades Hilton entendem que o pedido móvel é a chave para melhorar o valor médio do pedido
Muitos hotéis ainda colocam menus de serviço de quarto em papel em seus quartos e aceitam pedidos de serviço de quarto por telefone. Para hóspedes com experiência em tecnologia, esse processo de pedido pode parecer tão desatualizado e desajeitado quanto retirar um atlas em vez de abrir seu aplicativo do Google Maps. Em um esforço para aumentar a receita do serviço de quarto e a eficiência operacional, o Hilton Boston Downtown fez parceria com o aplicativo de pedidos móveis RoomOrders.
Com o aplicativo em uso, o hotel poderia eliminar esses menus no quarto e obter uma série de benefícios, embora demorasse alguns dias para configurar o aplicativo, inserir detalhes do menu e tirar fotos dos itens do menu. Em poucos meses, o hotel aumentou o valor do pedido em 30%, reduziu a taxa de erros de pedido e proporcionou uma experiência geral melhor para os hóspedes. E, o mais importante, os dados fornecidos pelo RoomOrders ajudaram o Hilton Boston Downtown a medir exatamente quais resultados os pedidos móveis entregavam.
Lição nº 2: não construa seu aplicativo de pedidos em casa - basta perguntar ao McDonalds
Pode ser tentador criar seu próprio sistema de pedidos personalizado internamente, mas mesmo as grandes marcas enfrentaram desafios operacionais como resultado do desenvolvimento de sua própria tecnologia. Na maioria dos casos, a melhor opção é trabalhar com um especialista que possa compartilhar uma vasta experiência no espaço de pedidos móveis.
Embora o McDonald's seja conhecido como líder em eficiência, a cadeia de restaurantes deveria ter percebido que suas principais competências estão na culinária - não na codificação. Em vez de incorporar um aplicativo de pedidos móvel existente, o McDonald's desenvolveu o seu próprio, e isso levou ao caos em seus restaurantes. À medida que o aplicativo foi lançado em 2016, os funcionários foram obrigados a lidar com mais tarefas e se ajustar a um novo fluxo de serviço, o que aumentou o tempo médio de espera. Alguns funcionáriosdecidiu sair em vez de assumir mais trabalho pelo mesmo salário. Se o McDonald's tivesse colaborado com uma empresa especializada em pedidos móveis, o lançamento poderia ter melhorado a experiência do hóspede (e o moral dos funcionários!) em vez de prejudicá-lo.
Lição nº 3: os dominós usaram pedidos móveis para aumentar a lealdade (e seu fosso competitivo)
Em um cenário de pedidos móveis dominado por alguns grandes nomes - UberEats, Doordash e similares - a Domino's dobrou seus esforços para fidelizar os hóspedes por meio de seu programa Piece of the Pie. Uma das principais razões para os restaurantes incentivarem a participação dos clientes em programas de fidelidade é coletar seus dados, como nome, histórico de pedidos e preferências; um restaurante recebe pouquíssimas informações sobre um cliente que faz um pedido por meio de um aplicativo de terceiros. Todos os pedidos móveis da Domino passam por sua própria plataforma, em vez de terceiros como UberEats, dando-lhes umavantagem competitiva sobre outros restaurantes que dependem fortemente desses canais.
É fácil entender por que os clientes escolheriam o aplicativo de pedidos móveis da Domino em vez de um terceiro; A Domino's lançou previsão com inteligência artificial e rastreamento de driver GPS para que os clientes recebam atualizações sobre seus pedidos com 95% de precisão. Os clientes podem até fazer pedidos com tecnologia de voz por meio do Amazon Echo ou do Google Home. Além disso, o programa de fidelidade Piece of the Pie permite que os clientes ganhem pontos em cada pedido e troquem pontos por pizza grátis. O que poderia ser melhor que isso?
Lição nº 4: estudo de caso da Starbucks mostra que pedidos móveis trazem novos clientes
Se você sentir vontade de voltar ao Starbucks de novo e de novo, provavelmente não é apenas por causa do café. O aplicativo móvel da Starbucks atrai os clientes com sua interface amigável, e o programa de fidelidade Starbucks Rewards permite que os clientes acumulem estrelas que podem ser trocadas por brindes. Ao fazer um pedido móvel, os clientes da Starbucks podem personalizar completamente suas bebidas, desde a temperatura até o número de bombas de xarope de sabor. O aplicativo pode lembrar suas preferências e pedidos favoritos, para que cada pedido pareça personalizado. Desde que os pedidos móveis na Starbucks foram lançados em 2016, a empresa resolveu os problemas e eliminou os gargalos, de modo que o processo de pedidos móveis é quase perfeito hoje.
Como resultado do investimento da Starbucks em seu sistema de pedidos móveis, quase 25% de seusos pedidos no quarto trimestre de 2020 foram feitos no celular. E o volume geral de pedidos continua a crescer: “Quase todo o nosso crescimento de vendas nas mesmas lojas é dos clientes com os quais temos relacionamentos digitais e daqueles que estão em nosso programa Starbucks Rewards”, disse o CFO da Starbucks, Scott Maw, em um fórum do JPMorgan em março. 2018.
Lição nº 5: Chick-Fil-A usa pedidos móveis para surpreender e encantar
Se o pedido móvel parece um mal necessário no mundo da hospitalidade de hoje, o Chick-Fil-A prova que o pedido móvel pode realmente melhorar a experiência do serviço. Em vez de simplesmente um método de fazer pedidos, a Chick-Fil-A usa pedidos móveis para surpreender e encantar seus clientes. A empresa com sede em Atlanta contratou um ex-aluno do Google e do Facebook para liderar seus esforços de experiência digital e, em junho de 2016, o aplicativo Chick-Fil-Alançado . Para comemorar o marco, todos que baixaram o aplicativo receberam um voucher para um sanduíche grátis.
Os brindes continuam mesmo que o aplicativo não seja mais tão novo e inovador. Além de ganhar pontos que podem ser trocados por comida grátis, o app do Chick-Fil-A surpreende os clientes com brindes inesperados. É o equivalente digital de obrigar um cliente a agradecê-lo por seu patrocínio, uma prática que a Chick-Fil-A não queria perder na era dos smartphones.
Quer saber mais sobre pedidos móveis no setor de hospitalidade? Pergunte via chat ao vivo ou entre em contato com empresas comoRoomOrders que são especialistas no espaço e já aperfeiçoaram a tecnologia ou baixem gratuitamente o Guia Oficial 2021 do Software de Pedidos Móveis para Hotéis .
Este conteúdo foi criado em colaboração por RoomOrders e Hotel Tech Report.
