O processamento de pagamentos é uma despesa significativa para os hotéis. E muitas vezes parece mais um imposto do que um pagamento pago por um serviço. Essa dinâmica é a mais visível quando se trata de estornos, que são quando um consumidor contesta uma transação como inválida, imprecisa ou fraudulenta. Dada a natureza contenciosa desses tipos de disputas, elas são desagradáveis tanto para os viajantes, que podem ter um sentimento negativo em relação a práticas de pagamento “obscuras”, quanto para os hotéis, que devem investir tempo e atenção para combater estornos fraudulentos.
O custo dos estornos é real: os comerciantes perderam 4,4% da receita com estornos em 2019, devido a taxas de estorno que variam de US$ 20 a US$ 100. E isso nem inclui o tempo que você passou gerenciando a disputa! Veja o que você precisa considerar ao reduzir a dor do estorno em seu hotel.
O que é um estorno?
Os estornos fazem parte do processo de processamento de pagamentos que geralmente acontece depois que um viajante faz check-out de sua propriedade e vê uma cobrança desconhecida ou imprecisa aparecer na conta. Um estorno ocorre quando um viajante contesta uma cobrança com o emissor do cartão ou banco, o que desencadeia uma investigação sobre a validade da cobrança. Os estornos também podem ocorrer devido a erros de processamento (como cobrar duas vezes no cartão) ou atividades fraudulentas identificadas pelos processadores de cartão de crédito.
Normalmente, um estorno ocorre quando um cliente vê o que acredita ser uma transação fraudulenta no extrato do cartão de crédito. Eles então abrem disputas de clientes sobre essas transações de cartão de crédito. O banco adquirente ou banco emissor (ou seja, empresas de cartão de crédito como Visa, Mastercard e American Express) abre uma investigação sobre a transação como proteção ao consumidor para membros de sua rede de cartões devido à fraude desenfreada de cartão de crédito. O cliente fornece evidências convincentes, como roubo de identidade, valores e cobranças incorretos, etc.
O processo de estorno é iniciado pelo titular do cartão, que contesta uma transação. [ Fonte ]
Como os estornos são vistos como uma camada protetora contra comerciantes incertos, os estornos iniciados pelo cliente geralmente são aprovados enquanto se aguarda uma investigação mais aprofundada. Isso coloca o ônus sobre a equipe financeira do seu hotel para provar que a cobrança é legítima.
Se a cobrança for comprovada, os fundos serão revertidos e enviados de volta ao seu hotel. Assim, você ficará completo, mas isso não compensará a quantidade de tempo gasto lutando contra as cobranças potencialmente fraudulentas.
Se o estorno for válido, o cliente ficará com o dinheiro e você pagará uma taxa de estorno para compensar o banco pelos custos de gerenciamento de disputas. O valor real dessa taxa varia; depende muito da sua taxa de estorno ou de quantos estornos seu hotel recebe em comparação com a receita. Quanto maior o seu rácio, maiores as taxas. Você pagará mais simplesmente porque será um comerciante de maior risco.
A ascensão dos cartões virtuais também impactou os estornos para os hotéis. Os cartões virtuais devem ser usados para um valor, viagem ou período de tempo específico, ou apenas para um único uso. Em viagens, os cartões virtuais se tornaram o principal meio de pagamento de viagens reservadas por meio de agências de viagens corporativas e até de OTAs, como a Expedia. Existem também vários serviços ao consumidor, como Privacy.com, que permitem que os consumidores usem cartões virtuais para compras online.
Os cartões virtuais complicam os estornos, pois os cartões não estão diretamente vinculados a uma pessoa específica. Em vez disso, a entidade emissora deve ser a única a gerenciar o estorno. Isso pode levar a custos de estorno ainda maiores do que os dos cartões de crédito padrão, às vezes até 2% mais. Portanto, embora os cartões virtuais sejam quase à prova de fraude, eles ainda podem aumentar os custos.
Os motivos mais comuns para estornos
A maioria dos estornos não é legítima porque os consumidores costumam fazer uso indevido do processo de estorno. A razão? Eles não querem confrontar o comerciante diretamente. E, como é simples de fazer online sem ter que falar com alguém, é fácil e evita confrontos.
Isso é chamado de “fraude amigável” e compõe a maior parte dos estornos. Em uma pesquisa , 81% dos clientes disseram que entraram em contato com o banco antes de negociar diretamente com o vendedor.” Outro estimou que86% dos estornos são realmente amigáveis. Isso representa um fardo significativo para os comerciantes, com 34% dos comerciantes dizendo que sofreram fraude amigável, custando entre US$ 20 bilhões e US$ 31 bilhões. E, com a fraude amigável aumentando em 41% a cada dois anos, os hotéis precisam de uma estratégia proativa para conter os custos de estorno.
Análise mostrando o real impacto dos estornos em comerciantes como hotéis.
Felizmente para os hotéis, é muito mais fácil provar que um serviço foi entregue quando comparado às empresas de comércio eletrônico. Não há pacotes danificados ou entregas atrasadas, e a maioria das pessoas que usa um cartão de crédito roubado hesita em aparecer para uma estadia em hotel. No entanto, os estornos ainda podem ser um custo significativo por dia - e uma dor de cabeça gigante - para os hotéis.
Como reduzir estornos em seu hotel
Quanto mais estornos você tiver, maiores serão suas taxas de processamento. Portanto, é de seu interesse adotar uma postura firme contra estornos fraudulentos e evitar a inflação artificial dos custos de processamento de sua propriedade. E nem sempre é uma chance certa de vencer uma disputa de estorno; na verdade, apenas 18% relataram ganhar pelo menos 60% de suas disputas de estorno – chances terríveis para o comerciante médio.
Aqui estão algumas táticas para reduzir estornos válidos (e fraudulentos).
Fornecer faturas discriminadas. Seja imprimindo na recepção, deslizando uma fatura sob a porta do hóspede ou enviando um e-mail diretamente no check-out, tenha um processo claro para compartilhar faturas detalhadas com seus hóspedes. propriedade. Uma vez em casa, é muito mais fácil para eles iniciar uma disputa - e reduzir sua margem de lucro com essa reserva!
Corresponder o pagamento ao ID. Uma das maneiras mais simples de reduzir a fraude é verificar se um documento de identidade emitido pelo governo corresponde ao cartão de pagamento. Mesmo que uma reserva tenha sido paga online, há valor na verificação quando se trata de documentação potencial para um estorno futuro.
Monitore sua taxa de estorno. Uma proporção acima da média sinaliza aos processadores que você pode ser um comerciante de alto risco. Quanto maior o risco, maiores as taxas. Por exemplo, a Visa tem um índice aceitável de 0,9% e 100 disputas por mês. Uma taxa de estorno crescente pode indicar que há algo falhando em suas operações de cobrança ou que seu hotel está sendo alvo de agentes mal-intencionados.
Seja minucioso e preparado. Você nunca sabe qual transação pode desencadear um estorno, portanto, mantenha bons registros. Você precisa ter provas claras para responder a quaisquer disputas. Salve uma cópia do rascunho de vendas, fólio ou contrato de aluguel, especialmente um que tenha sido iniciado ou assinado pelo cliente em questão. Todos os fólios/recibos devem ser discriminados, com data e valor da transação.
Manter registros por 3 anos. A maioria dos emissores de cartões exige um prazo mínimo de retenção de 13 meses. Discover requer dois anos e American Express requer três. Certifique-se de manter seus registros pelo menos por tanto tempo. As cópias digitais podem ser acessíveis, mas certifique-se de verificar seus contratos para ter certeza.
Responda rápido. Chargebacks são uma tarefa desagradável. Mas não os evite porque há um limite de tempo para as respostas. Cada emissor tem seu próprio processo, portanto, familiarize-se e fique por dentro dele. Você perde automaticamente a receita se não responder a tempo - mesmo que tenha a documentação para comprovar a validade!
Treine sua equipe. Pagamentos inseridos incorretamente ou faturas imprecisas podem causar estornos caros. Certifique-se de treinar bem os novos funcionários e atualizar periodicamente o conhecimento da equipe sobre os procedimentos adequados de processamento de pagamentos.
Conheça seus códigos de estorno. Cada emissor tem códigos para motivos específicos de estorno. Certifique-se de que você (ou alguém de sua equipe financeira) esteja familiarizado com cada um desses códigos; dessa forma, você pode ter certeza de orientar sua documentação de disputa em torno do motivo específico do estorno.
Cada estorno desvia o trabalho da equipe que poderia ser usado para usos mais produtivos e também pode reduzir sua receita. Esses são dois resultados indesejáveis que devem ser evitados a todo custo. Em vez disso, proteja seu hotel com operações robustas e procedimentos claros, combatendo estornos com uma abordagem padronizada e ponderada para reduzir estornos.
O que é um estorno?
Os estornos fazem parte do processo de processamento de pagamentos que geralmente acontece depois que um viajante faz check-out de sua propriedade e vê uma cobrança desconhecida ou imprecisa aparecer na conta. Um estorno ocorre quando um viajante contesta uma cobrança com o emissor do cartão ou banco, o que desencadeia uma investigação sobre a validade da cobrança. Os estornos também podem ocorrer devido a erros de processamento (como cobrar duas vezes no cartão) ou atividades fraudulentas identificadas pelos processadores de cartão de crédito.
Normalmente, um estorno ocorre quando um cliente vê o que acredita ser uma transação fraudulenta no extrato do cartão de crédito. Eles então abrem disputas de clientes sobre essas transações de cartão de crédito. O banco adquirente ou banco emissor (ou seja, empresas de cartão de crédito como Visa, Mastercard e American Express) abre uma investigação sobre a transação como proteção ao consumidor para membros de sua rede de cartões devido à fraude desenfreada de cartão de crédito. O cliente fornece evidências convincentes, como roubo de identidade, valores e cobranças incorretos, etc.
O processo de estorno é iniciado pelo titular do cartão, que contesta uma transação. [ Fonte ]
Como os estornos são vistos como uma camada protetora contra comerciantes incertos, os estornos iniciados pelo cliente geralmente são aprovados enquanto se aguarda uma investigação mais aprofundada. Isso coloca o ônus sobre a equipe financeira do seu hotel para provar que a cobrança é legítima.
Se a cobrança for comprovada, os fundos serão revertidos e enviados de volta ao seu hotel. Assim, você ficará completo, mas isso não compensará o tempo gasto lutando contra as cobranças potencialmente fraudulentas.
Se o estorno for válido, o cliente ficará com o dinheiro e você pagará uma taxa de estorno para compensar o banco pelos custos de gerenciamento de disputas. O valor real dessa taxa varia; depende muito da sua taxa de estorno ou de quantos estornos seu hotel recebe em comparação com a receita. Quanto maior o seu rácio, maiores as taxas. Você pagará mais simplesmente porque será um comerciante de maior risco.
A ascensão dos cartões virtuais também impactou os estornos para os hotéis. Os cartões virtuais devem ser usados para um valor, viagem ou período de tempo específico, ou apenas para um único uso. Em viagens, os cartões virtuais se tornaram o principal meio de pagamento de viagens reservadas por meio de agências de viagens corporativas e até OTAs, como a Expedia. Existem também vários serviços ao consumidor, como Privacy.com, que permitem que os consumidores usem cartões virtuais para compras online.
Os cartões virtuais complicam os estornos, pois os cartões não estão diretamente vinculados a uma pessoa específica. Em vez disso, a entidade emissora deve ser a única a gerenciar o estorno. Isso pode levar a custos de estorno ainda maiores do que os dos cartões de crédito padrão, às vezes até 2% mais. Portanto, embora os cartões virtuais sejam quase à prova de fraude, eles ainda podem aumentar os custos.
Os motivos mais comuns para estornos
A maioria dos estornos não são legítimos porque os consumidores costumam fazer uso indevido do processo de estorno. A razão? Eles não querem confrontar o comerciante diretamente. E, como é simples de fazer online sem ter que falar com alguém, é fácil e evita confrontos.
Isso é chamado de ?fraude amigável? e compõe a maior parte dos estornos. Em uma pesquisa , 81% dos clientes disseram que entraram em contato com o banco antes de negociar diretamente com o vendedor.? Outro estimou que 86% dos estornos são realmente amigáveis. Isso representa um fardo significativo para os comerciantes, com 34% dos comerciantes dizendo que sofreram fraude amigável, custando entre US$ 20 bilhões e US$ 31 bilhões. E, com a fraude amigável aumentando em 41% a cada dois anos, os hotéis precisam de uma estratégia proativa para conter os custos de estorno.
Análise mostrando o impacto real dos estornos em comerciantes como hotéis.
Felizmente para os hotéis, é muito mais fácil provar que um serviço foi entregue quando comparado às empresas de comércio eletrônico. Não há pacotes danificados ou entregas atrasadas, e a maioria das pessoas que usa um cartão de crédito roubado hesita em aparecer para uma estadia em um hotel. No entanto, os estornos ainda podem ser um custo significativo por dia - e uma dor de cabeça gigante - para os hotéis.
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Como reduzir estornos em seu hotel
Quanto mais estornos você tiver, maiores serão as taxas de processamento. Portanto, é do seu interesse tomar uma posição firme contra estornos fraudulentos e evitar a inflação artificial dos custos de processamento da sua propriedade. O software de gerenciamento de estornos pode ser uma ferramenta vital e de alto ROI para garantir que você não perca tempo e dinheiro com essas questões caras. E nem sempre é uma chance certa de vencer uma disputa de estorno; na verdade, apenas 18% relataram ter vencido pelo menos 60% de suas disputas de estorno – probabilidades terríveis para o comerciante médio.
Aqui estão algumas táticas para reduzir estornos válidos (e fraudulentos).
- Forneça faturas detalhadas. Quer seja uma impressão na recepção, deslizando uma fatura por baixo da porta do hóspede ou enviando um e-mail logo na finalização da compra, tenha um processo claro para compartilhar faturas detalhadas com seus hóspedes. propriedade. Uma vez em casa, é muito mais fácil para eles iniciar uma disputa – e reduzir a margem de lucro dessa reserva!
- Combine o pagamento com o ID. Uma das maneiras mais simples de reduzir a fraude é verificar se um documento de identidade emitido pelo governo corresponde ao cartão de pagamento. Mesmo que uma reserva tenha sido paga online, há valor na verificação quando se trata de documentação potencial para um estorno futuro.
- Monitore sua taxa de estorno. Uma proporção acima da média sinaliza aos processadores que você pode ser um comerciante de alto risco. Quanto maior o risco, maiores serão as taxas. Por exemplo, a Visa tem uma proporção aceitável de 0,9% e 100 disputas por mês. Uma taxa crescente de estornos pode indicar que há algo falhando em suas operações de faturamento – ou que seu hotel está sendo alvo de maus atores.
- Seja minucioso e preparado. Você nunca sabe qual transação pode desencadear um estorno, portanto, mantenha bons registros. Você precisa ter provas claras para responder a quaisquer disputas. Guarde uma cópia da minuta de venda, fólio ou contrato de aluguel – especialmente aquele que foi iniciado ou assinado pelo cliente em questão. Todos os fólios/recibos devem ser discriminados, com a data e o valor da transação.
- Mantenha registros por 3 anos. A maioria dos emissores de cartão exige um prazo de retenção de no mínimo 13 meses. O Discover requer dois anos e o American Express requer três. Certifique-se de manter seus registros pelo menos esse tempo. Cópias digitais podem estar acessíveis, mas certifique-se de verificar seus contratos para ter certeza.
- Responda rápido. Os estornos são uma tarefa desagradável. Mas não os evite porque há um limite de tempo para respostas. Cada emissor tem seu próprio processo, então familiarize-se e fique por dentro dele. Você perde automaticamente a receita se não responder a tempo - mesmo que tenha a documentação que comprove a validade!
- Treine sua equipe. Pagamentos inseridos incorretamente ou faturas imprecisas podem causar estornos dispendiosos. Certifique-se de treinar bem os novos funcionários e atualizar periodicamente a conscientização da equipe sobre os procedimentos adequados de processamento de pagamentos.
- Conheça seus códigos de estorno. Cada emissor possui códigos para motivos específicos de estorno. Certifique-se de que você (ou alguém de sua equipe financeira) esteja familiarizado com cada um desses códigos; dessa forma, você pode orientar sua documentação de disputa em torno do motivo específico do estorno.
Cada estorno desvia o trabalho da equipe que poderia ser destinado a usos mais produtivos e também pode reduzir sua receita. Estes são dois resultados indesejáveis que devem ser evitados a todo custo. Em vez disso, proteja seu hotel com operações sólidas e procedimentos claros, lidando com estornos com uma abordagem padronizada e cuidadosa para reduzir estornos.
