Os proprietários são informados de que devem viver ou morrer pela classificação por estrelas do hotel. O problema? Nem todas as estrelas são criadas iguais.

Alguns clientes se recusam a ficar em um hotel com menos de cinco estrelas. As classificações por estrelas podem afetar as decisões de compra instantaneamente. Apenas uma estrela extra comunica algo sobre a qualidade, luxo e atendimento ao cliente da sua marca. Mas um hotel de quatro estrelas na Europa oferece uma experiência dramaticamente diferente de um hotel de quatro estrelas nos Estados Unidos; e aqui reside o problema para os hoteleiros que procuram atrair hóspedes exigentes.

Como você deve melhorar sua classificação por estrelas quando há tantas métricas, elementos e gradientes diferentes que determinam sua avaliação? Existem alguns pontos em comum entre os sistemas de classificação por estrelas de hotéis que podem ajudá-lo a definir onde concentrar seus esforços. Comece com este guia para saber onde você está com as estrelas – e como pequenas mudanças em sua propriedade podem ter um grande impacto na sua classificação por estrelas.

Breve História e Histórico do Sistema Cinco Estrelas

Dada a inconsistência do sistema de estrelas em todo o mundo, pode não ser uma surpresa que o sistema de classificação de cinco estrelas usado nos EUA não tenha se originado de um membro do mundo da hospitalidade. O sistema cinco estrelas foi criado pela Mobil , uma empresa de petróleo e gás. Os funcionários da Mobil que viajam pelo país para atender seus postos de gasolina e locais de extração passaram a usar um sistema cinco estrelas para avaliar hotéis e fazer guias de viagem. O sistema de cinco estrelas se espalhou rapidamente, mas ainda hoje continua desregulado.

Você leu certo: nos EUA, o sistema de classificação por estrelas do hotel é baseado na opinião popular. No entanto, os hotéis europeus usam quatro estrelas, em vez das cinco estrelas americanas, para denotar a qualidade de um hotel. Para tornar as coisas mais confusas, cada país tem sua própria metodologia para regular e definir a classificação por estrelas dos hotéis. “Consequentemente, três estrelas na Inglaterra não é exatamente o mesmo que três estrelas na Espanha. Pior: três estrelas em Barcelona não é o mesmo que três estrelas em Madri ou em Sevilha (cada região da Espanha adota seus próprios padrões)”, escreveViagem + Lazer .

O que cada nível de estrelas do hotel realmente significa?

Não há uma resposta direta para definir explicitamente cada classificação por estrelas. Os EUA e outros países usam abordagens completamente diferentes para atribuir estrelas; o problema é agravado ainda mais pela definição de “qualidade” de cada sistema de classificação individual.

Dito isso, existem algumas diretrizes gerais que os consumidores e os gerentes de propriedade devem entender. Primeiro, os sistemas estrela do hotel medem a qualidade das instalações da propriedade: não a experiência. Isso é fundamental para os gerentes de propriedade entenderem. Por melhor que seja seu serviço de recepção, uma saudação alegre no check-in não mudará sua classificação por estrelas. Os hotéis com mais estrelas têm mais facilidades, como quartos amplos, piscinas, jacuzzis e banheiras.

Cada classificação de estrelas irá variar dependendo de quem está fazendo a classificação. Alguns países são mais prescritivos do que outros; da mesma forma, diferentes OTAs terão critérios diferentes para o que se qualifica para uma determinada classificação por estrelas. Dito isso, existem algunsgeneralidades que os proprietários de hotéis podem usar para medir sua posição relativa:

• Uma estrela: alojamento básico, quartos pequenos; essas propriedades não garantem banheiro privativo, recepção 24 horas ou limpeza diária. Pense em albergues ou quartos de motel para mochileiros.

• Duas estrelas: muitas vezes, os hotéis de duas estrelas ficam em prédios antigos que não podem ser reformados. Essas propriedades estão um passo à frente dos pontos de uma estrela, pois provavelmente oferecem recepção 24 horas, limpeza e banheiro privativo básico. As comodidades ainda são limitadas, mas você pode obter um café da manhã continental e um quarto com telefone e TV.

• Três estrelas: um hotel típico terá três estrelas e oferecerá serviço de quarto, banheiro privativo, limpeza diária, escrivaninha ou mesa e Wifi. Esta é uma experiência de hotel padrão que a maioria dos viajantes espera, a menos que esteja com um orçamento restrito.

• Quatro estrelas: esses hotéis oferecem piscina no local, academia, bar/restaurante ou estacionamento com manobrista. Eles têm quartos mais agradáveis e lobbies maiores. Internet rápida é padrão.

• Cinco estrelas: hotéis sofisticados e luxuosos recebem cinco estrelas. Haverá um bom bar e restaurante no local, bem como um spa, academia, banheiros grandes e camas confortáveis.

Amenidades e instalações têm um papel de protagonista (sem trocadilhos) na obtenção de uma classificação mais alta. Mas também é importante reconhecer algumas das nuances incorporadas nas classificações por estrelas da OTA e as diferenças entre os países para avaliar melhor onde gastar seu orçamento.

Estrelas de hotel significam coisas diferentes dependendo de quem você pergunta

Todos os países têm abordagens diferentes sobre como um hotel recebe sua classificação por estrelas. Mesmo dentro de um país, as classificações podem variar de acordo com a cidade ou os regulamentos regionais.

Na França, Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido, a classificação de um hotel é voluntária. A França, por exemplo, permite que organizações privadas forneçam uma classificação por estrelas (autorizada pelo Cofrac , o Comitê de Acreditação Francês). Outros países europeus, incluindo a Alemanha, usam a HotelStars Union, que é uma associação comercial para hotéis e restaurantes. Os EUA usam AAA e Forbes Stars.

Mas, na Itália, Espanha e Grécia, a responsabilidade de fornecer uma classificação por estrelas recai sobre os governos regionais. Cada região da Espanha, por exemplo, aprovará uma legislação que descreva com precisão as características e os requisitos mínimos que cada hotel deve ter para ganhar esse nível de estrelas. Inspetores públicos visitam cada propriedade para garantir que o hotel esteja cumprindo as regras atribuídas a cada categoria.

Os viajantes raramente estão cientes da diferença entre uma classificação por estrelas atribuída por um inspetor do governo, uma por uma organização comercial ou uma atribuída por companheiros de viagem em uma agência de viagens online. Mesmo entre as OTAs, há uma diferença distinta em como as estrelas são atribuídas. Aqui está um bom exemplo de como as classificações por estrelas diferem por plataforma.

*A Michelin serviu anteriormente como referência confiável para viajantes exigentes, mas a marca desde então estreitou seu foco para restaurantes e bares. Seu infame sistema de classificação de três estrelas agora é gerenciado por um parceiro chamadoComprimido .

**A Forbes oferece um guia baseado em assinatura que cresceu diretamente das classificações de viagem originais da Mobil. A equipe usa uma lista de verificação de 800 itens para determinar sua classificação por estrelas; eles se concentram principalmente em propriedades de quatro e cinco estrelas, o que significa que procuram verificar o luxo em vez de fornecer uma avaliação objetiva.

***AAA não limita suas classificações a propriedades de luxo, mas eles usam uma lista de verificação de 33 pontos, semelhante à abordagem da Forbes. Propriedades pré-aprovadas são avaliadas com base no feedback dos membros e avaliadores profissionais em tempo integral. Em vez de usar estrelas, o AAA recompensa “diamantes”; uma propriedade de três diamantes deve oferecer televisores em todos os quartos e uma piscina, por exemplo.

Claramente, cada plataforma considera diferentes elementos em seu sistema de classificação. Alguns incluem métricas de experiência do hóspede, como atendimento ao cliente (Hotels.com), enquanto outros se concentram nas comodidades (Expedia). Uma estratégia que tenta ganhar cinco estrelas para sua propriedade em uma plataforma ainda pode fazer com que você fique aquém em outra.

A tecnologia não vai ganhar suas estrelas de hotel, mas certamente ajuda

Linha inferior? Concentre-se em fornecer ótimas comodidades, excelente atendimento ao cliente e manter sua propriedade atualizada. A tecnologia não pode lhe render mais estrelas diretamente de uma agência de classificação, mas pode impactar a experiência do hóspede – e no final das contas, é isso que importa. A implementação de uma solução de entrada sem chave , como a popular ASSA ABLOY Global Solutions Keyless Entry, demonstra que você está disposto a investir em serviço e criar uma experiência melhor.

Caso em questão: Four Seasons Boston . A nova propriedade em One Dalton Street é um moderno arranha-céu de 61 andares que apresenta fechaduras de porta VingCard Essence personalizadas da ASSA ABLOY juntamente com fechaduras RFID VingCard Signature. Os detalhes são importantes nesta propriedade cinco estrelas: o sistema de segurança e acesso elegante e de última geração combina com o design do edifício. Com todos os componentes eletrônicos dentro da própria porta e apenas um elegante leitor RFID/BLE visível para os hóspedes, o VingCard Essence pode contornar a aparência inconfundivelmente comercial e volumosa das fechaduras tradicionais de hotelaria.

Detalhes como o VingCard não estão apenas na moda – a entrada sem chave ASSA ABLOY também é funcional. O VingCard Essence está equipado com o mais alto padrão em protocolos de criptografia de segurança para proteger contra o risco de acesso não autorizado. As fechaduras VingCard Essence podem ser configuradas para acesso móvel, o que significa que um hotel pode optar por permitir que os hóspedes destranquem seu quarto com um dispositivo pessoal – sem a necessidade de substituir o hardware existente. Da mesma forma, o VingCard Essence pode ser configurado para acessar os termostatos dos quartos dos hóspedes, ajudando a atingir as metas de gerenciamento de energia, permitindo que sua propriedade ajuste as temperaturas quando necessário.

Especialistas em revisão são convidados tanto quanto críticos. Eles são influenciados pela tecnologia do hotel e detalhes pessoais tanto quanto qualquer outro hóspede; a tecnologia hoteleira inteligente pode impactar indiretamente as classificações por estrelas quando implantada de forma ponderada e estratégica.