Muitos hoteleiros assumem que a página de destino clássica ou “home page” de sua propriedade (ou seja, o conteúdo inicial que aparece quando um usuário navega para o site) é um descartável superficial; apenas um lugar para postar algumas fotos e uma breve introdução ao hotel. Na realidade, esta pode ser a primeira vez que um hóspede interage com você - e as primeiras impressões contam! Portanto, não pense na home page de sua propriedade como a capa de um livro. As tendências atuais indicam que os usuários esperam que ela seja mais como um índice. Você quer que os hóspedes encontrem facilmente e perfeitamente links para o conteúdo de que precisam - sejam tipos de quarto, comodidades, uma galeria de imagens ou um link de reserva.

Embora utilizar mapas no design do seu site não seja uma tendência nova, ele está emergindo como um componente ainda mais vital do planejamento de viagens – especialmente para marcas e grupos de gestão com várias propriedades em vários destinos. Mesmo se você estiver administrando um resort de serviço completo com várias piscinas, spa, golfe e atividades diárias, os hóspedes geralmente não planejam passar todo o seu tempo na propriedade – e precisam de um guia útil para a área local.

Os mapas podem centralizar sua propriedade como autoridade local nas melhores atividades, restaurantes, vida noturna e atrações da área. Esses mapas devem incluir filtros que permitam que as pessoas pesquisem pontos de interesse específicos, como marcos históricos, restaurantes, praias, golfe e centros de transporte como aeroportos, estações de trem e pontos de transporte público. Isso permite que os hóspedes visualizem e planejem suas férias inteiras em torno de sua localização, levando àquela decisão de compra sempre importante.

Falando do link de reserva, ele deve ser proeminente. É importante lembrar que um site de hospitalidade serve como o principal mecanismo de geração de receita do seu hotel. Uma presença online otimizada é uma vitrine poderosa e pode converter o site do seu hotel no seu canal de vendas mais importante. Como muitos hóspedes esperam tomar uma decisão rápida sobre onde ficar, eles podem querer pular para o final da experiência logo depois de iniciá-la. Ter um link “Reserve agora” ou “Verifique a disponibilidade” fixado na borda superior do navegador serve como uma chamada conveniente para ação — e, claro, essa é a ação que você quer que eles tomem.

(Vale a pena observar: alguns hotéis descobriram que é benéfico realizar testes A/B de consoles de reservas abertas em comparação com variantes fechadas. Os resultados podem depender muito do tipo de propriedade com a qual você está trabalhando, mas executar esse tipo de experimento pode provar qual estilo seus hóspedes tendem a preferir.)

Vamos encarar: se o seu hotel está localizado em um destino para o qual as pessoas querem viajar, é provável que você esteja em constante competição por reservas. Isso significa que o site do seu hotel precisa distinguir sua propriedade de outras na área, oferecendo algo único. A razão é que, embora seja tentador presumir que um hóspede sempre optará pelo menor preço, isso não necessariamente acaba sendo o caso. Por causa disso, a presença online da sua propriedade também precisa oferecer de forma proeminente o que é frequentemente chamado de "proposta de venda única" (ou USP). Em essência, isso significa deixar seus possíveis hóspedes saberem o que diferencia sua propriedade; dando a eles uma indicação do que eles podem esperar quando chegarem.

Isso pode assumir várias formas, incluindo:

• Localização: O seu hotel fica próximo de pontos de interesse locais? Se os hóspedes podem chegar facilmente aos pontos que inicialmente os atraíram para sua cidade (por exemplo, centros de convenções, praias, atrações locais, etc.), então isso se torna um grande ponto de venda.
• Comodidades: Quais são os valores agregados que sua propriedade oferece? Refeições no local, recreação, serviço de transporte, pet-friendly, piscinas no local ou academias — hóspedes que procuram mais do que uma estadia padrão apreciarão informações sobre os extras antecipadamente.
• Características intrigantes: Muitos hotéis estão se inclinando para vantagens e peculiaridades; coisas como "bibliotecas de empréstimo" cheias de equipamentos de viagem divertidos, estações de compartilhamento com especialidades regionais de comida e bebida, quartos temáticos ou decoração única que reflete a arte e a cultura local.
• Interesse histórico: Sua propriedade tem um passado interessante? Talvez seja um edifício industrial convertido, antigo enclave de artistas ou já tenha sediado um evento histórico importante. Conte sua história única - os hóspedes gostam da chance de se sentirem parte de algo maior.
• Conforto para os hóspedes: Outros visitantes ainda estão procurando a experiência mais luxuosa possível. Se o seu hotel for uma propriedade de prestígio, não tenha medo de se inclinar para o luxo. Os hóspedes que estão mais preocupados com conforto e serviço do que com custos apreciarão essa abordagem.

Independentemente do que torna seu hotel diferente dos outros, é certo que qualquer coisa atrairá os hóspedes que você mais deseja atrair.

Como seu site é provavelmente o primeiro e mais frequente meio pelo qual os hóspedes em potencial irão interagir com sua propriedade (pelo menos até o check-in), é crucial promover a paz de espírito antes do tempo. Se os hóspedes não se sentirem seguros ou apreciados, eles procurarão em outro lugar. Seu hotel pode tomar várias medidas para ajudar a construir essa confiança.

Sua propriedade oferece estacionamento seguro ou acesso ao lobby com restrição de chave? Vale a pena mencionar isso para quem se preocupa com a segurança. Você oferece remarcação ou cancelamentos flexíveis? É importante destacar esse recurso para que os hóspedes possam reservar com confiança. Até mesmo empregar uma linguagem suave no texto e uma teoria de cores calmante na paleta da marca pode ajudar os hóspedes a se sentirem bem ao selecionar seu hotel.

Lembre-se: apesar de quaisquer extras disponíveis, os principais produtos que qualquer hotel oferece são conforto, descanso e segurança. Então, quanto mais os hóspedes entenderem que seu hotel é a melhor escolha deles quando se trata de satisfazer essas condições, maior a probabilidade de eles reservarem.

Outra maneira de construir confiança é por meio da personalização — que está se tornando uma das tendências emergentes mais proeminentes para o futuro da hospitalidade. Os hóspedes sempre se sentem valorizados quando entendem que são mais do que apenas uma reserva. Permitir que os hóspedes personalizem certos aspectos de sua estadia proporciona um nível de aconchego que será lembrado. Muitas propriedades agora estão construindo portais que permitem que os hóspedes "ajustem" aspectos de sua estadia ao seu gosto, durante ou após a reserva, que vão além de apenas travesseiros extras ou serviço de arrumação de cama. Ao oferecer recursos como menus de produtos de higiene pessoal personalizados, tipos preferidos de lanches ou bebidas no frigobar, extras para bebês ou crianças (por exemplo, berços, trocadores ou livros de atividades) ou até mesmo ingressos para atrações locais oferecidos como parte de um pacote premium, seu hotel pode estender um nível de boas-vindas que qualquer hóspede apreciará.

O poder da personalização é um grande impulsionador no planejamento de férias, com muitos viajantes buscando experiências que sejam adaptadas aos seus interesses. Quando os hotéis podem fornecer essas experiências por meio de pacotes e ofertas com curadoria, eles podem economizar muito tempo dos hóspedes no planejamento de suas viagens – levando a um aumento na receita e hóspedes mais felizes.

Pacotes com curadoria podem ser qualquer coisa, desde ofertas de estadia somente até acomodações agrupadas com atividades e comodidades. Com a personalização, os hotéis podem atrair demografias específicas (golfistas, especialistas em spa, aventureiros, etc.), bem como direcionar hóspedes anteriores com opções de pacotes exclusivos dinamicamente (com base nas preferências coletadas em seu CRM).

Por exemplo: John é um jogador de golfe que gosta de visitar seu resort para um fim de semana de golfe toda primavera, então seu hotel pode enviar a John uma oferta de um pacote de golfe/estadia na primavera como parte de suas campanhas de marketing de primavera.

Em 2024, os programas de fidelidade não são mais algo bom de se ter, mas uma necessidade. O valor imediato de estabelecer um programa de fidelidade é a capacidade de alavancar os dados dos hóspedes para se comunicar melhor com eles e aprimorar a experiência geral dos hóspedes. O valor a longo prazo é utilizar essas preferências dos hóspedes para construir fidelidade à marca ao longo do tempo por meio de reservas repetidas e gastos auxiliares. Os clientes esperam ver oportunidades de ingressar em um programa de fidelidade para ofertas oportunas e descontos exclusivos - mesmo para hotéis independentes. Todos estão procurando por um ótimo negócio, e os programas de fidelidade colocam o controle de volta nas mãos dos consumidores, ao mesmo tempo em que aumentam a lucratividade da receita.

Dito isso, criar um programa de fidelidade genérico para hotéis não é a solução. Para gerar reservas repetidas e engajamento no programa, você precisa entender completamente os desejos e necessidades dos seus hóspedes e criar uma estrutura de recompensas atingível que suporte esses desejos.

Assim como nos filmes, a animação pode cativar o interesse do hóspede e criar uma experiência de usuário mais envolvente em seu site. Animações simples populares, como GIFs, podem adicionar algum interesse visual divertido a uma página da web, seja mostrando um barman preparando um coquetel em seu restaurante ou uma ilustração de linha apontando os hóspedes para links importantes, como ofertas especiais ou reserva de estadia.

Embora a animação possa trazer uma sensação de surpresa e prazer, também é importante usar uma abordagem bem pensada. O uso excessivo de animação pode distrair os visitantes do site e potencialmente diminuir os tempos de carregamento do seu site, levando a maiores taxas de rejeição. Use o olhar de um editor para confirmar se a animação está dando suporte ao seu conteúdo e não prejudicando a experiência do usuário. Também é importante trabalhar com um desenvolvedor profissional para garantir que todas as animações sejam codificadas corretamente para garantir a funcionalidade adequada e atualizadas conforme necessário ao longo do tempo para manter a usabilidade do seu site.

No geral, fornecer as informações que seus hóspedes estão procurando está a serviço de um objetivo maior: ganhar seus negócios. Então, oferecer aos hóspedes maneiras simples e diretas de visualizar os espaços que você tem disponíveis e tomar decisões de reserva é absolutamente essencial.

Há várias maneiras de fazer isso que se alinham tanto com o que os hóspedes esperam quanto com as tendências emergentes de design/navegação. Entre elas:

• Comparação de opções: destacando claramente as diferenças em aspectos como metragem quadrada, número e tipo de camas, vistas e recursos do quarto, os hóspedes podem escolher o que é mais importante para eles. Um simples conjunto de ícones pode oferecer essas informações rapidamente.
• Preços claros: Embora o custo geralmente não seja a primeira preocupação dos hóspedes, ele normalmente é levado em consideração - então preços transparentes são úteis. Também é benéfico incluir quaisquer taxas ou impostos aplicáveis. Ninguém gosta de cobranças ocultas surpresa no último momento.
• Imagens limpas: Ser capaz de dar uma espiadinha em um determinado espaço agrega valor e cria expectativa. Empregar imagens otimizadas claras e atuais dos quartos disponíveis é algo que os hóspedes apreciarão quando se trata de planejamento. Se sua propriedade tiver orçamento e largura de banda digital, trechos de vídeo também estão sendo cada vez mais incorporados em muitos sites para oferecer aos hóspedes "tours virtuais" abrangentes dos pontos altos do seu hotel — inspirando ainda mais o engajamento.
• Opções de compartilhamento: Este é um aspecto do processo de reserva que é frequentemente negligenciado, mas não deveria ser. Oferecer aos hóspedes uma maneira de retomar uma pesquisa que foi iniciada em um lugar, mas pode continuar em outro, é uma conveniência apreciada. Os hóspedes também podem estar procurando compartilhar sua pesquisa com amigos, colegas de trabalho ou familiares. Com isso em mente, tornar o compartilhamento um recurso fácil é uma prática altamente recomendada.
• Encontrar favoritos: Além disso, permitir que os hóspedes cliquem em um ícone que designa uma funcionalidade de "favoritos" (que permite que suas acomodações e/ou recursos preferidos sejam facilmente marcados para referência futura) significa que eles poderão continuar facilmente de onde pararam a qualquer momento antes de tomar uma decisão final de reserva.

Reservar uma estadia em seu hotel deve ser uma perspectiva direta e simples para os hóspedes. Ainda assim, como fazer uma seleção geralmente é um processo de várias etapas, é importante oferecer um resumo da experiência do hóspede antes de pedir que ele confirme a reserva. Dessa forma, se ele cometeu algum erro durante o processo de seleção, ele tem a oportunidade de corrigi-lo antes de fechar suas escolhas. Isso não só funciona para construir mais confiança, mas também evita possíveis aborrecimentos no lado do hotel que poderiam surgir de hóspedes precisando fazer alterações depois do fato.

Isso significa reiterar concisamente informações como:

• As datas da estadia
• Tipo e tamanho do quarto reservado
• Método de pagamento utilizado
• Total de cobranças e quando elas ocorrerão (por exemplo, imediatamente ou no check-in)
• Número de referência

Como bônus adicional, esta etapa de “acompanhamento” do funil de reservas também é uma boa oportunidade para vender outros serviços no local; por exemplo, valores agregados como check-in antecipado/check-out tardio, passes de estacionamento, pacotes de amenidades ou outras ofertas especiais auxiliares.

No geral, é importante pensar como um convidado para os propósitos desta parte do processo. Oferecer um resumo de suas escolhas e o que eles estão prestes a concordar antes de fechar a transação ajuda a evitar problemas e confusões mais tarde.

Este artigo foi criado em colaboração pela Cendyn e pela HotelTechReport.