A Revinate tem pesquisado regularmente nossos clientes para entender como eles estão se sentindo, como estão pensando sobre seus negócios e o que precisam para ter sucesso. Nossa pesquisa mais recente, que recebeu 297 respostas de hoteleiros globais, perguntou: "Se você experimentou um ciclo extremamente baixo nas reservas no passado, o que foi mais útil para você durante esse período?" Embora a situação hoje seja bem diferente de qualquer outra do setor tem resistido, as respostas fornecem uma ótima visão de como os hoteleiros estão pensando sobre a recuperação.

À medida que você inicia a árdua tarefa de abrir suas portas para os viajantes, o que prevemos acontecer em breve, embora mais escalonado do que pensávamos, esperamos que este conselho de seus colegas ajude.

Mantenha os níveis de serviço altos

Ao reabrir suas portas, você pode estar operando com uma equipe mínima. Pode demorar um pouco até que você possa trazer de volta seus trabalhadores de licença ou recontratar, então você terá que fazer mais com menos. Em algumas áreas, como o serviço de limpeza, você pode estar bem, já que os hóspedes agora podem solicitar que as empregadas não entrem no quarto durante a estadia.

Evite cortar custos que afetem negativamente os níveis de serviço, se puder evitá-lo. Por exemplo, mantenha a recepção bem equipada para que os hóspedes não tenham longas esperas. Além disso, se você administra uma propriedade de luxo, não corte as comodidades , como flores ou coquetéis de boas-vindas. Estas são as coisas que fazem sua propriedade parecer luxuosa e farão falta.

Continuar a investir em marketing e vendas

Muitos entrevistados expressaram em seus comentários que agora não é hora de “ficar no escuro”. Uma pesquisa conduzida pela Hotel School da Cornell University mostra que “as empresas que 'investem' em marketing, especialmente em tempos difíceis, podem obter retorno por meio de vários geradores de receita e obter ganhos além do curto prazo”.

Em um vídeo recente, pesquisador, professor e consultor,Sherri Kimes , sugeriu que é muito importante continuar engajando seu público, incluindo convidados, planejadores de reuniões e grupos, para se manter atualizado e construir relacionamentos. Enquanto alguns acham que o envolvimento com os hóspedes durante uma pandemia é inadequado, os clientes querem ouvir as marcas. De fato, mais de 85% dos consumidores dos EUA disseram que é completamente aceitável que empresas e marcas se comuniquem neste momento.

Mas é importante engajar de forma inteligente e segmentar seu público. Agora não é hora de borrifar e orar e-mails. Em vez disso, a mensagem deve se adequar ao cliente. Um respondente da pesquisa aconselha: “E-mail apenas para os hóspedes atuais. Não quero inundá-los com informações "covid". Estamos todos recebendo demais!” Outro diz: “O lazer deve voltar primeiro, então crie opções relevantes para esse segmento”.

Quando se trata de técnicas de vendas inteligentes, muitos hotéis estão aproveitando os recursos de vendas para gerenciar coisas como remarcar grupos para datas posteriores. Entrar em contato proativamente com os viajantes para remarcar sem penalidade de cancelamento é uma ótima maneira de salvar uma reserva com alta probabilidade de cancelamento.

Use o tempo de inatividade com sabedoria

Use o tempo para dominar segmentos de clientes de nicho exclusivos. Um respondente da pesquisa sugeriu usar o tempo para “reavaliar de onde sua empresa é”. Por exemplo, como a maioria dosespecialistas prevê que o mercado local se recuperará primeiro, passe algum tempo aprendendo sobre seus hóspedes locais examinando os dados em seu CRM . Eles costumam viajar sozinhos ou com suas famílias? Qual é a média de noites reservadas e o LTV do segmento? Essas respostas podem ajudá-lo a planejar ótimos pacotes para quando as restrições de viagem forem suspensas.

Especialistas, como Sherri Kimes, também sugerem que os hotéis usem esse período para fazer serviços comunitários. Muitas marcas estão oferecendo quartos para profissionais de saúde, doando alimentos e oferecendo seus hotéis a pacientes doentes para quarentena. Com pouca ou nenhuma demanda, é uma vantagem para todos.

Mantenha seus preços

Uma coisa que aprendemos com recessões passadas, especialmente imediatamente após o 11 de setembro, é que você não pode criar demanda por meio do preço quando as pessoas não se sentem seguras viajando.

Os hoteleiros aconselham a manter as suas tarifas competitivas. Mesmo que você tenha a tarifa mais baixa do seu conjunto, você não conseguirá a reserva se ninguém quiser viajar. Quando o mercado estiver pronto para se aventurar e viajar, você ficará feliz por você e seu conjunto de componentes não terem chegado ao fundo do poço.

Em uma postagem no blog do Triptease, Chetan Patel, da ONYX Hospitality, aconselha: “Para estar alinhado com sua concorrência, monitore o que está acontecendo no mercado. Se você deixar sua taxa muito baixa, estará deixando dinheiro na mesa - e pode ser difícil se recuperar após a crise! Concentre-se em obter o preço certo e ofereça condições de cancelamento flexíveis. Se seus clientes tiverem confiança de que podem cancelar, estarão mais abertos a fazer reservas em sua propriedade.”

Seja flexível com cancelamentos

Como Chetan menciona acima, seja flexível com cancelamentos, mesmo quando as restrições de viagem forem suspensas. Para capturar novas reservas, você precisará apelar para os clientes que ainda podem estar apreensivos com a viagem, especialmente porque o vírus pode reaparecer em algum lugar e causar novas medidas de abrigo no local.

Os hoteleiros concordam que, hoje em dia, é uma boa prática de negócios priorizar seu relacionamento com o hóspede em detrimento de perdas de receita de curto prazo. Um cancelamento tem um impacto temporário em seus negócios, mas incomodar um cliente tem um impacto ao longo da vida.

Por fim, concentre-se em fornecer ótimas experiências

Quando as reservas voltarem, elas provavelmente voltarão lentamente. Alguns hotéis com os quais falei recentemente estão planejando abrir com apenas uma fração de seus quartos disponíveis inicialmente até que a demanda aumente. Use a baixa ocupação como uma chance de envolver seus convidados de maneira pessoal. Como um respondente da pesquisa diz: “Aumente a interação individual com os clientes para que eles se sintam mais queridos e mostre que nos importamos com todos”. Seja liberal com atualizações. Se você tiver os recursos, incentive a equipe da recepção a levar seus convidados até seus quartos e compartilhar seus locais favoritos. Ou use os dados que você tem em seu CRM para surpreendê-los e encantá-los com uma boa comodidade no quarto.

Em conclusão, qualquer esforço extra que você fizer com seus primeiros hóspedes pós-Covid os inspirará a compartilhar suas experiências com outras pessoas e ajudará você a criar fidelidade, o que será fundamental para gerar mais reservas. À medida que os governos começam a falar sobre o relaxamento das restrições de abrigo no local, podemos sentir a excitação das pessoas aumentando para escapar de casa e experimentar algo novo. Esperamos que eles encontrem seu caminho em seus hotéis.