Certamente não precisamos dizer que a pandemia da COVID-19 abalou a indústria de viagens. Mas, apesar de todos os efeitos negativos da pandemia, este ano invulgar inspirou muitos hoteleiros a dar o salto para novas tecnologias que irão melhorar as estadias dos hóspedes em 2021 e nos anos seguintes. De acordo com estudos recentes realizados pela Amadeus, as pessoas estão ansiosas por viajar novamente, com 75% dos entrevistados afirmando que viajariam apenas três meses após o afrouxamento das restrições. Embora muitos desses viajantes possam sentir nostalgia do mundo “de antes”, os dados mostram que os viajantes esperam que a tecnologia ajude a reduzir os pontos de contacto físicos, incentive o distanciamento social e muito mais. Na verdade, 84% dos entrevistados disseram que a tecnologia hoteleira os faria sentir mais confiantes de que podem permanecer seguros e saudáveis na estrada.
Neste artigo, explicaremos cinco áreas principais onde os hoteleiros podem implementar tecnologia estrategicamente para dar aos hóspedes uma recepção calorosa ao “novo normal”. Ao final deste artigo, você terá uma compreensão sólida das expectativas dos hóspedes e das inovações interessantes no setor de viagens e tecnologia.
As ferramentas de colaboração da equipe ajudam a melhorar a eficiência da equipe em níveis mais baixos de pessoal
Com 87% dos viajantes a sentirem-se cépticos quanto ao facto de os seus pares estarem a seguir as directrizes de saúde e segurança, um serviço de limpeza e manutenção impecável é mais importante do que nunca. Se os hóspedes acharem que seus companheiros de viagem não lavaram as mãos antes de apertar botões de elevador ou abrir portas, então seus funcionários precisam fazer tudo para manter sua propriedade limpa. Você vai querer fazer o que puder para evitar contratempos de limpeza que possam quebrar a confiança dos hóspedes, e um elemento-chave para o sucesso é manter-se organizado e evitar falhas na comunicação entre os funcionários.
As ferramentas de colaboração da equipe facilitam o trabalho em equipe, mesmo com equipes que trabalham em horários ou locais diferentes. Softwares como o Amadeus HotSOS oferecem aos gerentes e funcionários de hotéis o poder de registrar problemas de manutenção, centralizar solicitações de limpeza, registrar preferências dos hóspedes e muito mais. O aplicativo se integra perfeitamente ao PMS da própria Amadeus, bem como a mais de 100 outros sistemas, para que sua pilha de tecnologia possa funcionar harmoniosamente.
“Usamos o Amadeus HotSoS para registrar as necessidades dos hóspedes, bem como para a manutenção geral da área, como acender lareiras, lâmpadas velhas, pias entupidas, azulejos quebrados, pintura faltando. Ser capaz de registrar e se comunicar com a limpeza, a engenharia e a campainha dessa maneira é excelente”, disse um gerente de atividades do resort em Rancho Palos Verdes ao Hotel Tech Report.
Ferramentas de colaboração como o HotSOS não apenas reduzem atrasos na comunicação e possíveis atritos entre departamentos, mas também podem melhorar a experiência do hóspede, ajudando a equipe a fornecer um serviço mais rápido e preciso. Num mundo pós-COVID, é ainda mais crucial que as expectativas dos hóspedes sejam satisfeitas (se não excedidas) e que os hoteleiros possam reduzir custos sempre que possível.
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Use mensagens do cliente para comunicar conformidade e segurança
As restrições sanitárias locais mudam frequentemente e o viajante de hoje precisa de se manter informado - e precisa de receber informações de uma fonte confiável, como o seu hotel. Os hoteleiros estão implementando ferramentas de mensagens aos clientes, como o Amadeus GMS, para comunicar aos hóspedes regulamentos e padrões que mudam rapidamente. Quer você precise alertar os hóspedes sobre uma nova restrição de viagem ou compartilhar as boas notícias sobre a reabertura do spa, a tecnologia de gerenciamento de hóspedes pode ajudá-lo a espalhar a notícia. 42% dos entrevistados afirmam mesmo que a tecnologia que fornece atualizações durante a viagem sobre as diretrizes e surtos locais os deixaria mais confiantes para viajar.
Se você está pensando em adicionar um GMS à pilha de tecnologia do seu hotel, não faltam opções.
Através de plataformas de mensagens para clientes, você pode se comunicar com os hóspedes através do método preferido. Alguns hóspedes preferem email, enquanto outros preferem mensagens de texto. Algumas plataformas, como Zingle (que se integra diretamente ao HotSoS , suportam até WhatsApp e Facebook Messenger). Além disso, você pode configurar mensagens automatizadas que irão liberar o tempo de seus funcionários e, ao mesmo tempo, aumentar o envolvimento dos hóspedes.
Abandone os telefones dos quartos para assistentes inteligentes
Os telefones dos quartos de hotéis estão desaparecendo lentamente há anos e o advento de assistentes inteligentes como Google Echo e Amazon Alexa acelerou seu declínio. Por que? De acordo com a pesquisa da Amadeus, 61% dos viajantes gostariam de utilizar tecnologia de assistente de voz se presente nos seus quartos.
Hotéis e grupos maiores como o Viceroy estão recebendo os hóspedes de volta aos hotéis, eliminando os telefones nos quartos e permitindo-lhes fazer pedidos através das mesmas tecnologias que usam em casa, como aplicativos móveis e alto-falantes inteligentes. Assistentes inteligentes alimentados por software como o Volara são pré-programados para controlar todas as facetas da experiência do hóspede no quarto, indo muito além das capacidades dos telefones no quarto, sem adicionar custos significativos.
A tecnologia de voz da Volara integra-se perfeitamente ao Amadeus HotSOS para atender às solicitações de serviço.
“A realidade é que qualquer coisa que você possa fazer para limitar o contato direto com outras pessoas e até mesmo com o nosso próprio entorno faz parte de uma mudança generalizada nos comportamentos pessoais. Os hóspedes não querem mais ter que tocar no controle remoto ou usar o telefone do quarto para fazer solicitações de serviço. Se um hóspede esqueceu os produtos de higiene pessoal ou precisa relatar problemas de manutenção, por exemplo, ou até mesmo tocar música, assistir a shows, definir alarmes ou solicitar mais toalhas, ele desejará fazê-lo sem contato. Ter a capacidade de simplesmente pedir ajuda a um assistente de voz no quarto para atender a solicitações e preferências especiais será uma oportunidade para aumentar a fidelidade dos hóspedes”, disse o CEO da Volara, Dave Berger, em entrevista no blog da Amadeus .
Eliminando multidões no lobby com check-in sem contato
Assim como acontece com os pedidos sem contato, oferecer uma maneira sem contato para os hóspedes fazerem check-in no seu hotel é o toque acolhedor que todo viajante deseja hoje em dia. A pesquisa da Amadeus mostra que 62% dos viajantes prefeririam fazer o check-in e check-out através de uma aplicação, por isso os hoteleiros que ainda não têm uma solução tecnológica para check-in sem contacto estão a dar prioridade à implementação de uma. Tanto hóspedes quanto funcionários ficam tranquilos quando não precisam trocar cartões de crédito físicos, identidades, cartões de registro e canetas.
“Há diversas maneiras pelas quais o PMS pode se tornar um componente-chave da nova experiência do hóspede. Primeiro, integrações bidirecionais avançadas com outros sistemas de suporte (CRS, por exemplo) permitirão a sincronização de dados entre plataformas para capturar e tornar os dados acionáveis provenientes de novos aplicativos. Em segundo lugar, muitos sistemas PMS fornecem integrações simples e robustas com centenas de sistemas de terceiros para tornar a implementação de novos serviços e ferramentas móveis simples e fácil. Por fim, alguns sistemas PMS oferecem APIs abertas, que possibilitam a integração com aplicativos internos personalizados. Isto permite que os hotéis e cadeias hoteleiras inovem ao seu próprio ritmo e sejam mais ágeis”, afirma Patrick van der Wardt, Head of Sales Specialists International, SO, S&C, PMS da Amadeus.
Além de apenas fornecer uma solução para check-in sem contato físico, o software de check-in sem contato pode personalizar ainda mais a experiência do hóspede, oferecendo atualizações e complementos que podem gerar receitas incrementais.
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Como aprendemos durante a pandemia, as preferências e expectativas dos hóspedes estão a mudar rapidamente. A COVID-19 inaugurou uma nova onda de tecnologias sem contacto e software que impulsiona a eficiência na indústria hoteleira. À medida que nos preparamos para uma recuperação das viagens, os hoteleiros ainda estão numa posição privilegiada para otimizar as suas pilhas de tecnologia para garantir que são capazes de capturar e maximizar novas oportunidades de negócio. Cada faceta da experiência do hóspede está sendo reinventada com o uso criativo da tecnologia, desde a reserva até o check-out. Deixe que dados de mercado como esta pesquisa da Amadeus e as necessidades dos seus hóspedes orientem as suas decisões tecnológicas e prepare o seu hotel para o sucesso em 2021.
Este conteúdo foi criado em colaboração entre Amadeus e Hotel Tech Report.
