À medida que a pandemia continua trazendo incerteza para o setor de viagens , sabemos que uma coisa é certa: a tecnologia é um parceiro fundamental para os hotéis que desejam fazer mudanças criativas em suas operações não apenas para sobreviver, mas também para melhorar a experiência do hóspede (e talvez até o resultado final. !) durante estes tempos difíceis.
Embora a inovação de hoje possa ser impulsionada pela necessidade, administrar um navio mais apertado trará mudanças positivas a longo prazo. Utilizar a tecnologia de forma eficaz agora, com foco em experiências positivas dos hóspedes e operações eficientes, pode beneficiar muito os hotéis que optarem por aproveitá-la nos próximos anos.
Para ilustrar melhor como a tecnologia fornece os “blocos de construção” para a inovação no espaço hoteleiro, o diretor criativo da ALICE , Sean Cohen , conversou com Richard See III das propriedades do San Luis Resort em Galveston, TX. Richard supervisiona as operações de quartos nos três hotéis do grupo, incluindo o San Luis Resort, Spa & Conference Center, o Hilton Galveston Island Resort e o Holiday Inn Galveston Beach Resort.
Curioso para conhecer alguns exemplos reais de uso da tecnologia para criar melhores experiências para os hóspedes e operações mais eficientes? Vamos mergulhar.
Conduzindo o envolvimento dos hóspedes a uma distância segura
Se você deseja interagir melhor com os hóspedes, seu hotel precisa se comunicar por meio do método preferido deles. E para um número cada vez maior de convidados, esse método preferido é o envio de mensagens de texto . Todos nós sabemos como os e-mails podem se perder na confusão, sem mencionar como eles podem parecer spam, então as mensagens de texto fornecem uma maneira rápida e concisa de transmitir seu ponto de vista.
Um parceiro de tecnologia que oferece suporte à comunicação por texto e e-mail, como ALICE, pode não apenas ajudá-lo a comunicar informações importantes, mas também a interagir com os hóspedes de maneiras divertidas. Em uma das propriedades de Richard, durante o concurso anual de abóboras de Halloween, os convidados podiam votar por e-mail ou mensagem de texto. Cerca de 130 convidados participaram - mas apenas 2 enviaram votos por e-mail. As mensagens de texto eram de longe a maneira mais eficaz de se envolver. Os concursos são apenas a ponta do iceberg; com uma plataforma de comunicação confiável que suporta mensagens de texto, você pode construir relacionamentos com os hóspedes de várias maneiras criativas.
Identificando problemas na propriedade apesar dos baixos níveis de pessoal
Seu hotel tem um problema crônico de ar condicionado? Ou barulho durante a noite? Se você nunca ouviu falar sobre questões como essas, isso não significa que elas não existam. Usar um parceiro de tecnologia que abrigue toda a comunicação com os hóspedes pode ajudá-lo a descobrir problemas em sua propriedade potencialmente desconhecidos para a administração e, uma vez corrigidos, melhorar a experiência dos hóspedes.
Como diz Richard: “Antes do ALICE, nossas informações não eram capturadas e processadas com eficiência. Agora, se precisarmos localizar um problema, podemos simplesmente referenciar ALICE, os dados estão lá. ALICE nos permite ver e resolver problemas em tempo real.” Os dados rastreados e exportados de um sistema como o ALICE fornecem as estatísticas necessárias para determinar os problemas que precisam de resolução - e quão prevalentes esses problemas podem ser. Sem um registro digital dessas reclamações ou interações dos hóspedes, é quase impossível determinar a frequência e a gravidade desses problemas.
Garantindo a responsabilidade com menos supervisão
Como plataformas como ALICE rastreiam todas as interações, casos e atribuições de tarefas, os funcionários podem ter uma verdadeira responsabilidade e acompanhar cada caso até a conclusão. Quando uma tarefa ou caso envolve vários funcionários ou departamentos, é fácil que as coisas caiam no esquecimento. Mas se a tarefa estiver hospedada em uma plataforma digital, visível para toda a equipe ou departamentos, essa transparência extra ajuda a garantir que nada seja perdido.
Como Richard afirma, “nós adoramos que ALICE envie um e-mail para o criador original do ticket assim que o problema for resolvido. Dessa forma, os membros da equipe envolvidos podem ter certeza de que o caso foi concluído.”
Permitindo que os funcionários integrem novas habilidades à medida que os gerentes flexionam os níveis de pessoal
A tecnologia não é apenas uma parceira na construção de um hotel mais eficiente; as plataformas de tecnologia certas também podem ajudá-lo a flexibilizar os níveis de pessoal e as habilidades dos funcionários. A plataforma do ALICE, por exemplo, permite que usuários internos atribuam tarefas a determinados departamentos e funcionários. Em um dos hotéis de Richard em San Luis, a tarefa de colocar uma comodidade no quarto, como um cartão de “feliz aniversário”, normalmente é atribuída ao departamento de concierge. No entanto, se alguma tarefa precisar ser transferida entre departamentos, ALICE facilita a transição. No painel ALICE, qualquer reatribuição de tarefa necessária é tão fácil quanto clicar em um botão.
Da mesma forma, os atendentes da área pública normalmente recebiam atribuições de tarefas relacionadas a manter o saguão limpo, mas com menos tráfego no saguão e uma equipe de limpeza reduzida, os gerentes de limpeza reatribuíam tarefas como trazer toalhas extras para um quarto para atendentes da área pública. Todo o processo foi tão simples quanto alguns cliques do mouse; os atendentes de área pública veriam essas novas tarefas em seu painel de tarefas normal.
Girando rapidamente modelos operacionais e SOPs
Durante a pandemia, muitos hotéis precisaram tomar decisões operacionais difíceis. Na propriedade Hilton de Richard, eles decidiram consolidar sua equipe de limpeza com o vizinho San Luis Resort. Em um hotel típico, sem um parceiro de tecnologia, uma mudança operacional como essa pode ser um pesadelo. Mas com ALICE no lugar, a transição nos hotéis de Richard foi bem tranquila.
Ele descreve: “Usando San Luis como nossa base, conseguimos despachar tarefas e gerenciar os dois hotéis com um departamento de limpeza. Ter ALICE à nossa disposição facilitou muito o gerenciamento de tarefas porque conseguimos encaminhar as solicitações de limpeza da propriedade do Hilton para [o San Luis]. À medida que os hóspedes do Hilton ligavam de seus quartos, adicionamos os ingressos em ALICE, que alertaram os funcionários do The San Luis ao lado. [Se não tivéssemos ALICE], uma mudança extrema como essa provavelmente seria falha.”
É claro que certamente não queremos que nenhum hotel esteja na situação de precisar abrir mão de um departamento, mas, como mostra o exemplo de Richard, mesmo em situações difíceis, a tecnologia pode fornecer os blocos de construção de que seu hotel precisa para sobreviver.
À medida que olhamos para o futuro das operações hoteleiras, a tecnologia é a espinha dorsal de tendências e ideias interessantes que moldarão a experiência do hóspede daqui para frente. Os hotéis que adotarem a tecnologia serão aqueles que transformarão suas operações usando a alta tecnologia em todo o seu potencial - incluindo alguns casos de uso criativos e prontos para uso, como ilustramos aqui.
Este conteúdo foi criado em colaboração por ALICE e Hotel Tech Report.
