1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

Seja sempre honesto com sua equipe! Você não quer adoçar as coisas, se esconder da verdade ou parecer distante, evasivo ou indiferente. Sua equipe verá qualquer BS de qualquer maneira, então é melhor ser o mais honesto possível (sem ser mau).

Em um momento em que o estresse e as emoções estão em alta, seja objetivo. Isso ajuda a manter a cabeça nivelada e a abordagem imparcial. Marcar profundamente nas emoções pode criar uma experiência inconsistente para os membros da equipe. Isso gera sentimentos de injustiça e ressentimento, pois os indivíduos sentem que estão sendo tratados de maneira diferente. Evite isso e seja objetivo e honesto.

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

Quando os tempos estão difíceis, a última coisa que você quer é que a equipe pense que você está escondido em seu escritório. Saia para o hotel e fique conectado com todos os aspectos da propriedade. Você terá uma melhor compreensão do clima atual e das necessidades operacionais. Isso é chamado de “Management By Walking Around (MBWA)” e mantém você na frente e visível para a equipe. Você dá o exemplo e mostra a eles que é ativo e engajado, em vez de se esconder no escritório.

Estar visível também é uma maneira fantástica de proporcionar uma experiência de alto nível aos hóspedes. Cumprimentar os hóspedes e estar disponível para responder a comentários ou preocupações mantém você em sintonia com as necessidades deles - uma abordagem personalizada que incentiva comentários elogiosos e constrói sua reputação online.

Lembre-se de que não basta apenas sair do escritório: você também deve interagir com outras pessoas para realmente catalisar o benefício, diz Mark Hamister, CEO do Hamister Hospitality Group:

“Adicionar um “I” para Interação ao MBWA nos permitiu finalmente encorajar o trabalho em equipe entre a gerência e a equipe, aumentar o número de oportunidades informais de resolução de problemas diariamente e, assim, produzir soluções imediatas e criativas.”

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

Se houvesse um título TLDR (muito longo não lido) para descrições de cargos de GM, seria "faça tudo, sempre". Quer você perceba ou não, sua equipe recebe dicas de sua confiança e postura. Como líder, você define o padrão. Especialmente em tempos de crise, quando as circunstâncias mudam com frequência, você deve ser um líder destemido. Você não tem o luxo da ruminação. Portanto, você deve ser decisivo e priorizar a velocidade sobre a precisão. Mesmo que você tenha que fingir porque está enlouquecendo por dentro, aja rápido e com convicção. Veja o próximo ponto para uma tática específica que exige que um bom líder seja decisivo.

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

A equipe é o desafio nº 1 para a maioria dos hotéis durante o período normal (ou seja, fora do COVID). Um gerente geral precisa ser altamente qualificado em gestão de recursos humanos. Parte disso inclui encontrar os melhores talentos, mas também, infelizmente, inclui demitir funcionários que não são adequados culturalmente. Uma única maçã podre pode destruir a cultura de uma organização.

Mesmo que você tenha que demitir pessoas hoje, você pode querer contratá-las assim que a crise diminuir e a demanda retornar. A última coisa que você quer é deixar uma má impressão que acabe com a lealdade dos funcionários. Faça o certo por eles, pois você pode querer trazer ex-funcionários de volta em vez de tentar encontrar novos funcionários.

As licenças podem se tornar temporárias à medida que a crise se arrasta. E você pode até precisar demitir funcionários que você trouxe de volta recentemente. A demissão costuma ser a pior parte de ser um gerente. É emocionalmente exaustivo e extremamente difícil. Mas não atrase o inevitável, pois fazer várias rodadas de demissões menores leva a um moral mais baixo.

Para minimizar o estresse de uma situação já difícil, dispare de forma rápida e justa. Faça uma avaliação honesta do que você precisa fazer para manter as luzes acesas e tome essas decisões rapidamente. Você também quer ser justo e o mais transparente possível sobre como essas decisões foram tomadas. Evite política e preferências pessoais para evitar favoritismo ou má vontade. E siga sempre os traços acima: Seja objetivo, honesto e prestativo!

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

Grandes líderes são grandes ouvintes. Eles são capazes de ouvir, sintetizar e agir com base no que aprenderam. Ouvir é a base da hospitalidade, pois constrói compreensão mútua, relacionamentos significativos e experiências memoráveis, diz Gary Gutierrez da HRI Lodging em Nova Orleans:

“Para os hoteleiros, o que é mais significativo é criar resultados positivos e inspiradores para experiências e relacionamentos humanos. Administrar um hotel, assim como a vida, tem tudo a ver com como você faz as pessoas se sentirem.”

E não é apenas com convidados; às vezes, trata-se apenas de ser um ouvido amigável para sua equipe. Você não precisa ser um terapeuta, mas certamente precisa estar lá para ouvir. Muitas vezes, é disso que sua equipe mais precisa: um ouvido compreensivo.

6. Be Available to Your Staff

Deixe bem claro que você é um gerente com uma política de portas abertas. Crie confiança com sua equipe ouvindo suas preocupações e fazendo o que puder para resolvê-las. Diferentes funções exigem diferentes estilos de comunicação e o gerenciamento de hospitalidade emprega uma base de funcionários altamente diversificada. Os funcionários do front office e do atendimento ao cliente geralmente são muito sociais e extrovertidos, onde engenheiros e chefs, por exemplo, podem exigir uma abordagem mais lógica e direta. Claro, muito disso estará fora de suas mãos. Então, apenas ouça e tenha empatia. Esteja lá para sua equipe e eles vão te apoiar. Mesmo em tempos difíceis, as pessoas sabem quando são tratadas com justiça e respeito - e isso deixa uma impressão duradoura.

Às vezes, uma política de portas abertas pode não ser suficiente para encorajar os funcionários a trazer à tona os problemas. Experimente manter o horário comercial, aberto a qualquer pessoa e com a mesma frequência (semanal, quinzenal ou mensal).

Você também deve oferecer canais de comunicação anônimos. Nem todo mundo se sente confortável com conversas cara a cara. Para reduzir fofocas, evitar abusos e encurtar a distância entre você e seus funcionários, crie um canal de feedback anônimo para sua equipe. O anonimato ajuda você a criar confiança e lidar com as preocupações rapidamente antes que elas saiam do controle.

7. Embrace Creativity, Patiently

Uma crise é um momento ideal para experimentar e tentar coisas novas. Ele tira você da rotina diária e oferece uma oportunidade orgânica para abraçar a criatividade. Reúna sua equipe e incentive-os a debater maneiras criativas de lidar com a crise atual e criar resiliência para as futuras.

Um dos benefícios decorrentes da criatividade é que muitas vezes ela envolve sua equipe. A maioria das pessoas responde bem ao ser solicitado a debater ideias e contribuir para o sucesso da organização. Ao liberar a criatividade de sua equipe, você inspira e traz o melhor, o que também alimenta futuros líderes em potencial, diz Paul Patiño, do Saguaro Palm Springs:

“O verdadeiro desafio é ser aquele líder que pode mover todos juntos na mesma direção e trazer o melhor de cada pessoa, inspirando-os a serem versões melhores do que já são. Todas as grandes coisas levam tempo, paciência e muito amor.”

8. Get Creative and Do More with Less

Hotéis em todos os lugares estão tentando fazer mais com menos. Há menos reservas, o que significa menos pessoas trabalhando na propriedade. Procure oportunidades para economizar seu espaço operacional e seja o mais eficiente possível. Se você conseguir encontrar espaço no orçamento, invista em uma nova tecnologia que preserve os padrões de serviço, apesar de ter poucos funcionários - e reduza a carga de sua pequena equipe sobrecarregada com tarefas. A tecnologia hoteleira , como os sistemas de gerenciamento de receita, deve ser vista como impulsionadora da lucratividade, e não como centro de custos em seu hotel. Para gerentes de operações em grandes hotéis ou redes hoteleiras, o software de manutenção preventiva pode reduzir as despesas de substituição de equipamentos a longo prazo. Gerentes de hospedagem e proprietários de pequenos hotéis podem usar tecnologia como software de mensagens para hóspedes para oferecer um serviço impecável aos hóspedes, mesmo quando executados com um modelo de equipe leve.

Arregace as mangas e mostre sua equipe, mas nenhuma tarefa é pequena demais. É tudo mão na massa, então dê um passo à frente e lidere pelo exemplo. Esse comportamento criará confiança e motivará sua equipe, além de criar uma mentalidade de “estamos todos juntos nisso”.

9. Be Helpful and Humble

Grandes gerentes não são apenas bons ouvintes e comunicadores claros, eles também são úteis. A experiência de gestão tende a fortalecer a humildade e a empatia entre os principais líderes, mas exacerba a arrogância entre os fracos. A indústria hoteleira é um negócio de pessoas e, embora esta seja nossa última recomendação, é sem dúvida a mais importante.

Como um recurso confiável, você mostra aos funcionários que se importa e que não há problema em eles se dedicarem totalmente ao trabalho. Ao demitir pessoas, ofereça-se para escrever cartas de recomendação e ajude-as na busca de emprego. Ao disciplinar os indivíduos, forneça dicas claras de melhoria de desempenho que os ajudem a melhorar. Quando você andar pela propriedade, seja útil para os hóspedes e funcionários - afinal, a ajuda é uma forma de hospitalidade!

Você também deve ser humilde. Como alguém em posição de autoridade, é fácil pensar que sua posição faz de você a melhor pessoa para resolver o problema. Mas isso deixa pontos cegos e faz com que os funcionários se sintam desmotivados no trabalho. Essa não é uma boa receita para hospitalidade ! Para evitar isso, os líderes não apenas ouvem, mas também pedem para liderar com perguntas, diz Joseph Kirtley, GM da Highgate Hotels:

“Os líderes muitas vezes acham que devemos ter todas as respostas. Na verdade, ser um grande líder requer humildade e fazer as perguntas certas. Abrir-se para os pontos fortes e o conhecimento das pessoas ao seu redor leva você a outro nível.”

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