Para alguns, trabalhar na propriedade é o emprego de hotel dos sonhos. Trabalhar em um hotel combina desafios analíticos rápidos com relacionamentos interpessoais significativos. Enquanto muitos hoteleiros desejam permanecer na propriedade durante suas carreiras de sucesso, outros sonham com maneiras de alavancar sua experiência em hospitalidade para lançar uma carreira de sucesso em áreas de alto crescimento, como tecnologia. Uma carreira em tecnologia hoteleira pode proporcionar imensos ganhos financeiros e criar novas oportunidades profissionais, ao mesmo tempo em que permite que os hoteleiros permaneçam conectados com o setor que amam.
Aqui no Hotel Tech Report, entrevistamos dezenas de ex-hoteleiros que alavancaram a experiência em hospitalidade para cargos executivos nas principais empresas de tecnologia, como Del Ross (CRO, Hotel Effectiveness), Alexandra Zubko (CCO, Triptease) eMatthijs Welle (CEO, Mews Systems). Cada um desses líderes compartilhou conselhos exclusivos orientando hoteleiros que desejam seguir uma carreira em tecnologia e, se você estiver interessado em fazer a mudança, deve absorver toda a sabedoria deles.
As empresas de tecnologia hoteleira adoram contratar hoteleiros com visão de futuro porque têm profundo conhecimento e relacionamentos do setor. A maioria dessas contratações não começa com pedidos formais de emprego, mas surge de uma empresa de tecnologia que trabalha com um hoteleiro como cliente e vê sua ética de trabalho e potencial em primeira mão.
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Se você é um dos muitos hoteleiros interessados em seguir uma carreira em tecnologia hoteleira, nossa entrevista de hoje será sua bíblia e luz orientadora. Vassilis Syropoulos é o CEO daJuyo Analytics , uma plataforma de análise comercial baseada em Bruxelas para hotéis. Durante sua longa e bem-sucedida carreira como hoteleiro, ele percebeu que os departamentos eram isolados e raramente se comunicavam entre si. Na verdade, essas equipes díspares nem estavam analisando os mesmos conjuntos de dados, então estavam comparando maçãs com laranjas em reuniões de negócios trimestrais.
Syropoulos era VP de Demand Management da Pandox AB (uma grande empresa europeia de propriedade e gestão de hotéis) e estava sentindo em primeira mão o imenso custo desse problema quando decidiu construir a plataforma de análise que agora é uma empresa independente - Juyo Analytics. A Pandox acreditava tanto em Syropoulos e em sua ideia que eles até se tornaram seu primeiro cliente.
Vassilis passou anos em hotéis aprendendo com empresas de tecnologia, experimentando produtos e sendo um verdadeiro especialista em tecnologia antes de mergulhar no espaço. Sua história é uma inspiração para hoteleiros que desejam iniciar uma carreira em tecnologia ou até mesmo iniciar um negócio próprio no espaço.
“Desde o começo eu era muito curioso. Toda vez que um fornecedor me ligava, eu via como uma oportunidade de aprender algo novo, construir minha rede, entender o mercado de uma perspectiva diferente e potencialmente encontrar algo que pudesse render mais dinheiro para a empresa em que eu trabalhava. Eu tinha sede de aprender e então isso se tornou um hábito.” ~Vassilis Syropoulos
Syropoulos trabalhou anteriormente com propriedades independentes e grandes marcas, tendo passado algum tempo em cargos seniores nas propriedades da IHG e da Starwood enquanto experimentava novas tecnologias, aprendendo com seus fornecedores e mantendo-se atento à oportunidade de longo prazo de se tornar um líder em tecnologia. Hoje ele também é um investidor na empresa de inteligência de eventos Get Into More e tem uma agenda lotada para dizer o mínimo - então tivemos a sorte de encontrá-lo entre a execução de dois negócios de tecnologia de alto crescimento.
Conte-nos sobre sua experiência em hotéis.
Nasci e cresci na Grécia, meus pais eram donos de um belo café à beira-mar, então fui hospitaleiro desde os 10 anos de idade. Viajar e Hotéis é o que eu realmente queria fazer. Estudei na Suíça e depois comecei na Recepção durante a noite e o dia e depois mudei para Revenue Management. Isso foi com o IHG e seus primórdios do Revenue Management na Europa. Eu não tinha ideia de qual seria o trabalho, mas parecia sexy, então quase implorei ao GM para me colocar naquela posição. Eu pensei que era o futuro e eu estava certo.
Nos primeiros meses eu não sabia o que estava fazendo. Na primeira semana em que comecei no novo emprego, meu hotel foi auditado e a pontuação foi a pior da classe na EMEA. Fui até envergonhado publicamente na conferência anual do vice-presidente naquela época. Aquela primeira semana me fez querer ser o melhor, então trabalhei duro, li livros, fui a conferências e aprendi praticamente tudo o que há para aprender. Acabei sendo patrocinado pelo IHG para ir para Cornell e finalmente entrei na lista dos 10 melhores talentos de receita dentro da organização global. O trabalho duro compensa.
15 anos atrás, não havia muito que eu realmente amasse quando trabalhava na propriedade. Senti que as cadeias estavam padronizando tudo com procedimentos operacionais padrão e hierarquias rígidas. Além disso, quando comecei no Revenue Management, fiquei desapontado ao ver o “trabalho real” envolvido. Estamos falando de 15 anos atrás. Eu estava me imaginando como gerente de receita como uma espécie de cientista de foguetes, mas em vez disso eu estava copiando e colando coisas no Excel. Os sistemas não conversavam entre si, tudo era manual.
Para os geeks por aí, eu tinha um arquivo mestre do Excel no qual eu traduzia taxas de obstáculos em restrições de duração mínima de estadia que eu tinha que colocar manualmente uma a uma no CRS . Atacadistas e tarifas estáticas estavam por toda parte e a entrada de reservas no PMS muitas vezes era atrasada, pois as equipes tentavam recuperar o atraso. Nada de coisas em tempo real… Eu realmente não entendo às vezes o que todo mundo está reclamando hoje. O mundo é um lugar tão melhor. Eu não sabia qual deveria ser a maneira ideal, mas com certeza eu sabia que não era o que eu estava fazendo na época.
Por outro lado, adorei o contato com o hóspede. Pelo menos quando eu estava na linha de frente. Isso era algo em que eu era muito bom, pois trabalhava desde os 10 anos de idade. E não, não existe trabalho infantil na Grécia! Você acabou de colocar sua pedra no negócio da família. Eu adorei e tanto dinheiro de gorjetas que eu poderia usar em parte para pagar minha escola. Meus pais pagavam a maior parte, mas mal podiam pagar uma escola tão cara. Tudo isso ajuda a manter a cabeça no lugar ao administrar um negócio e observar seu fluxo de caixa. Aprendi muito desde tão jovem e sou profundamente grato por esses aprendizados. Ajuda a desenvolver inteligência emocional - algo que eu poderia usar mais tarde quando precisar reunir equipes para uma estratégia de receita comum.
Quando você se interessou em aproveitar a tecnologia para se tornar um hoteleiro melhor?
Desde o primeiro dia no meu trabalho. Mas há 15 anos não havia muito em termos de tecnologia, então muita coisa mudou nesse tempo.
Eu era um viciado total em Excel, como mencionei. Você sabe que é uma ferramenta incrível. Você pode fazer qualquer coisa. Ele simplesmente não é dimensionado e não é feito para conjuntos de dados complexos. Mas naquela época era brilhante. E não havia mais nada tão Excel que era.
Como hoteleiro, qual foi sua maior frustração com os fornecedores de tecnologia?
Não me lembro de ter ficado frustrado com fornecedores de tecnologia, você vê que eu tinha uma abordagem diferente. Desde o início eu era muito curioso. Toda vez que um fornecedor me ligava, eu via como uma oportunidade de aprender algo novo, construir minha rede, entender o mercado de uma perspectiva diferente e potencialmente encontrar algo que pudesse render mais dinheiro para a empresa em que eu trabalhava. Eu tinha sede de aprender e então isso se tornou um hábito.
Continuei convidando fornecedores e fazendo com que as equipes avaliassem, aprendessem e talvez implementassem algo. Meus hotéis onde trabalhei sempre foram os primeiros a adotar uma tecnologia. Eu estava em todos os pilotos. Uma das empresas que eu assinei nem tinha incorporado ainda. Eu disse que amo seu produto; incorpore sua empresa e nós nos inscreveremos com você imediatamente. Ainda hoje somos amigos desse fornecedor. É como se não fosse nós e eles ou nós contra eles. Estivemos todos nisso juntos com interesses alinhados.
Qual é o equívoco mais difundido que os hoteleiros têm sobre tecnologia?
Ainda existem muitos equívocos por aí, apesar de todo o progresso e as coisas estão mudando constantemente, mas o único equívoco que vejo consistentemente no mercado é a ideia de que é um projeto enorme para instalar algo (software de hotel). Hoje é bem fácil, requer um esforço mínimo e o ROI pode ser ótimo. É como chegar a um lugar onde os hoteleiros podem APENAS FAZER.
Conte-nos sobre sua jornada de hoteleiro a tecnólogo?
Houve um ponto na minha carreira em que muitas coisas se juntaram no mundo e no meu ambiente. Em primeiro lugar, há muito mais dados do que antes para os gerentes de receita usarem. Em segundo lugar, as linhas entre gerenciamento de receita, distribuição e marketing estavam se confundindo com o cenário digital. Em terceiro lugar a tecnologia cloud apesar de existir há muito tempo estava cada vez mais presente nos hotéis e o acesso ao desenvolvimento tecnológico era cada vez mais fácil.
E por último eu estava envolvido com a Pandox, que é um dos principais grupos de proprietários de hotéis na Europa. A criação de valor é o principal motor para um proprietário tão sofisticado. Como você dirige o valor? Mais lucro obviamente. Tudo isso junto, senti que precisávamos de um novo tipo de Analytics para Hotéis. Eu olhei para o mercado para encontrar um fornecedor ou peça de tecnologia que eu pudesse conectar, mas não consegui encontrar nada adequado. Então eu disse a mim mesmo (provavelmente a coisa mais ingênua) “Isso não deve ser difícil, escreva poucas interfaces, conecte alguns pontos de dados e deixe a mágica acontecer. Obviamente, percebi rapidamente que estava errado.
Qual foi a parte mais desafiadora de passar de hotéis para tecnologia?
Então, eu nem sei por onde começar. Antes de tudo, eu conhecia meu trabalho, mas não sabia nada sobre tecnologia. Conhecer todos os recursos do seu iPhone não o torna proficiente em tecnologia. Mais uma vez na minha carreira tive que aprender tudo de novo. Há uma grande citação de Richard Branson que diz: “Se alguém lhe der uma oportunidade e você não sabe como fazê-lo, diga 'sim' e aprenda a fazê-lo depois” - isso sempre ressoou em mim.
Eu tinha um cliente, havia uma necessidade, mas eu não tinha ideia, então eu precisava aprender. Fui a conferências, li blogs, livros, me treinei, conversei com pessoas de tecnologia, o que você quiser. Tive a sorte de encontrar um grande parceiro de tecnologia e isso foi fundamental. A verdade é que mesmo com toda a leitura no início, quando você realmente tem que fazer isso, você realmente não tem ideia. Eu cometi erros todos os dias, pequenos, grandes, você escolhe. Acordava de manhã resolvendo apenas problemas e fazendo tudo de novo todos os dias. Mas as pessoas ao meu redor, como parceiros, desenvolvedores, equipe, acreditaram nisso e nós perseveramos.
Nós iniciamos o negócio Juyo Analytics - então eu não podia me dar ao luxo de cometer erros existenciais. Eu acordava e ia dormir com excels de fluxo de caixa. Eu ainda hoje. Isso o torna bastante pragmático em suas decisões e muito focado. Fomos abordados por VC's, mas não achamos que seja o ajuste certo para nós. Eu sinto que isso vai nos distrair. É como se eu precisasse passar 9 meses caçando VC's, prefiro caçar clientes. Sou uma pessoa simples, não é necessariamente um mundo que compreendo ou do qual queira fazer parte. Vai demorar mais, mas estamos fazendo algo ótimo.
Dê-nos o passo do elevador para Juyo.
Os silos organizacionais estão se desfazendo nas organizações hoteleiras: da receita à distribuição, marketing, vendas, aquisição digital e finanças. Juyo é uma plataforma de análise comercial de hotéis que ajuda os hotéis a conectar os pontos nessas disciplinas e capacitar os gerentes a tomar melhores decisões. Transformamos dados em lucro. A digitalização traz mais oportunidades para melhorar o desempenho dos negócios; no entanto, à medida que os conjuntos de dados se tornam mais complexos, os gerentes são cada vez mais forçados a conectar os pontos em muitas disciplinas e sistemas.
A plataforma Juyo permite que os hotéis personalizem facilmente os painéis combinando todas as suas fontes de dados
Imagine que você vai abrir o hotel dos seus sonhos amanhã. Que tipo de hotel seria?
Acho que seria algo que seria no cruzamento do hotel e alojamento alternativo . Provavelmente sofisticado não luxo. Descomplicado, despretensioso, certamente independente, daria grande importância na jornada do cliente. A combinação certa de digital e hospitalidade. Uma jornada digital do cliente deve 1) remover atritos e 2) capacitar as pessoas a voltarem à essência da hospitalidade.
Voltando à hospitalidade, em grego chama-se Filoxenia.
Que tecnologia você usaria em seu hotel?
Um PMS robusto com um mercado aberto no qual posso conectar diferentes aplicativos e ferramentas. Eu gosto do que Richard e Matthijs estão fazendo comSistemas Mews . Eu gastaria tempo para projetar a jornada do cliente feita para nossas necessidades por meio de uma mistura de desenvolvimento interno e parceiros com APIs abertas . Eu teria dificuldade em selecionar um sistema de gestão de receitas. Precisaria levar em consideração a personalização e a venda de atributos. Não são muitos os que fazem isso hoje. É o começo, mas o caminho certo a seguir. Atribuo grande importância ao processo de pré-check-in e check-in. Digital sem cartões-chave, sem aplicativos, sem interrupções. Desconecte a transação da experiência. Mas, em geral, mantenha-o simples e totalmente automatizado.
Qual é o seu conselho para os hoteleiros que sonham um dia trabalhar em tecnologia?
Não é um sonho, vá em frente. Certifique-se de aprender muito sobre empreendedorismo porque é um campo muito diferente da hospitalidade. LerThe Lean Startup de Eric Ries e ouça podcasts como How I Built This with Guy Raz. Não é 100% focado em tecnologia, mas fornece insights profundos sobre a vida das startups. Eu amo isso.
Qual é o seu hotel favorito no mundo?
Acho que não tenho ninguém em particular. Depende do humor e da época do ano. Adoro o The One em Miami Beach, adoro o que a One Hotels representa em relação à sustentabilidade, adoro o design de interiores e gostaria que minha casa se parecesse com o interior. Eu amo como eles se comunicam. Para o inverno meu favorito de todos os tempos é o Cervo Zermatt. Eles realmente entendem e trouxeram algo novo para a hospitalidade suíça, livrando-se da parte abafada e oferecendo verdadeiro luxo.
Para negócios, adoro o Nobis em Estocolmo (um de nossos clientes). Eles conseguiram fazer uma verdadeira diferença em termos de hospitalidade. O Hotel Brussels, (também um dos nossos clientes que pessoalmente fiz o rebranding de Hilton para Independent - Top Project e Hotel). Mas estando neste negócio há tantos hotéis que eu amo - muitos para citar. Algumas recomendações: Vale a pena conferir Chromata em Santorini, Sophia's Suites em Santorini, Boheme Mykonos, Habitas Tulum, Hideout Bali, Hotel des Grand Boulevards em Paris, The Curtain em Londres, 25 Hours Bikini em Berlim, Relais Sant Elena na Toscana e La Bandita na Toscana. Eu adoraria ficar no The View Lugano, mas ainda não fiquei.
Na foto: Habitas Tulum
Qual é a tecnologia mais empolgante que você viu no mercado hoteleiro ultimamente?
Eu amo o que Lennart de Haan está fazendo com 4Suites . A 4suites quer ser líder em acesso digital. A peça de tecnologia é muito inteligente e elegante.
Basicamente, quando você deseja permitir que as fechaduras das portas abram com o telefone, é necessário instalar um aplicativo. O que eles fazem é diferente eles instalam um chip na fechadura do hotel e um gateway “Antena” que é conectado à Internet. Agora quando o cliente recebe o link para abrir a porta em seu celular (por e-mail ou SMS) e clica nele. Seu telefone então se comunica via web com o gateway que envia um sinal de rádio para o chip na fechadura e abre a porta. Tudo isso em poucos milissegundos. É brilhante. É completamente transparente e uma ótima maneira de apoiar uma jornada digital do cliente. Desejo-lhes todo o sucesso.
