Marketing, distribuição e experiência do hóspede são, sem dúvida, os tópicos mais comentados no mundo da tecnologia hoteleira. É fácil ver por que, dado o rápido crescimento das OTAs, a proliferação de dispositivos móveis e as recentes inovações nas técnicas de análise de dados.

Del Ross não é estranho às mudanças tectônicas que acontecem no marketing de hotéis e na tecnologia de distribuição, tendo construído o negócio multibilionário de comércio eletrônico da IHG desde o início. Talvez seja por isso que inicialmente ficamos surpresos ao ver Del assumir um cargo sênior na empresa de software de gestão trabalhista Hotel Effectiveness . A empresa usa modelos de pessoal orientados por padrões de trabalho que são construídos com base em análises profundas de dados reais para criar cronogramas em tempo real para cada função e departamento em um hotel em apenas alguns minutos.

Dê uma olhada em qualquer P&L - você notará que 50% das despesas operacionais desse hotel são atribuídas ao custo da mão de obra. Se você está sediado em mercados sindicalizados como São Francisco, provavelmente está gastando a maior parte do tempo focando nessas linhas críticas de seu P&L. Você provavelmente também está se preocupando com o aumento dos custos trabalhistas e a aquisição de talentos em um mundo de baixo desemprego.

O baixo desemprego ajuda os hotéis (e a economia em geral) ao gerar mais receita para as empresas, mas sempre há uma compensação. Quando o desemprego é baixo, a oferta restrita faz com que os custos trabalhistas aumentem. Quando os custos trabalhistas aumentam, torna-se mais caro (e difícil) para os hotéis atrair talentos.

Muitos hotéis estão aproveitando a economia gig para explorar redes de pessoal sob demanda que preencham essas lacunas. Outros estão focados em maximizar o talento existente que já possuem.

O que queremos dizer quando dizemos que “os hotéis estão maximizando seus talentos existentes”? Os hotéis estão investindo em soluções de gerenciamento de tarefas da equipe para tornar uma equipe menor mais eficiente, rastreando as solicitações dos hóspedes em todos os turnos. Eles também estão investindo em tecnologias comosistemas de gerenciamento de propriedades baseados em nuvem que aproveitam o check-in móvel para aliviar responsabilidades repetitivas e permitir que suas equipes se concentrem em fornecer experiências verdadeiramente diferenciadas.

O software de gerenciamento de mão de obra é melhor para resolver os desafios relacionados à força de trabalho porque atinge o problema de frente. Você verá melhorias cada vez mais rápidas em seu P&L sobrecarregado usando ferramentas como Hotel Effectiveness para tomar melhores decisões de pessoal. Os hotéis são negócios altamente intensivos em mão de obra - há muitas oportunidades para aumentar a eficiência e cortar custos bem debaixo do seu nariz que a tecnologia pode desbloquear.

Sentamos com Del Ross, da Hotel Effectiveness, para saber como sua experiência como garçom de restaurante na Universidade de Georgetown o levou a se tornar um líder sênior no IHG, um consultor da McKinsey e, eventualmente, ajudar os hotéis a maximizar a eficiência do trabalho, aproveitando o poder da tecnologia.

Del Ross de Hotel Effectiveness

Conte-nos sobre sua trajetória profissional em hotéis

Meu primeiro emprego em hotel foi trabalhando em um restaurante Marriott na Georgetown University. Foi assim que paguei a faculdade. Durante meu tempo no hotel, frequentemente servi como atendente de serviço de quarto, além de esperar em um restaurante de 100 lugares (muitas vezes sozinho). Retornei ao setor em 2001 como veterano de comércio eletrônico pontocom recrutado para construir o negócio online do IHG. Atuei como líder global do IHG E-Commerce por vários anos antes de ser promovido para liderar o Marketing de Distribuição (todos os canais) para a região das Américas. Mais tarde, fui promovido novamente para liderar todas as atividades comerciais, incluindo vendas, marketing, publicidade, gestão de receita e fidelidade para mais de 3.600 hotéis na região das Américas. Nessa função, eu era responsável por entregar mais de US$ 12 bilhões em receitas de primeira linha para meus hotéis a cada ano. Deixei o IHG em 2012 e comecei uma carreira dupla como investidor hoteleiro e consultor executivo do setor de viagens, liderando projetos estratégicos e de distribuição para muitos clientes globais no setor de viagens. Nos últimos três anos, atuei como Consultor Sênior da McKinsey & Company, uma empresa global de consultoria de gestão, ajudando a construir sua grande prática de viagens. Em outubro de 2018, reingressei no setor hoteleiro ao ingressar na Hotel Effectiveness como Chief Revenue Officer.

Quando você se interessou em aproveitar a tecnologia para se tornar um hoteleiro melhor?

Em 2001, nosso setor estava sendo lentamente invadido por várias agências de viagens on-line que se aproveitavam da falta de experiência em comércio eletrônico entre as empresas hoteleiras. Voltei à indústria com o propósito específico de restaurar o equilíbrio e construir um poderoso canal de reservas diretas para hotéis. Aumentamos o canal de e-commerce direto do IHG para mais de US$ 1 bilhão por ano em menos de 2 anos e agora ele fornece mais de 25% das receitas para quase 6.000 hotéis em todo o mundo.

Qual era uma tecnologia sem a qual você não poderia viver em seu antigo papel como hoteleiro?

Provavelmente fui o mais prático com minhas soluções de CRM , mas também trabalhei com nossa plataforma CRS , e-commerce e plataformas de distribuição,ferramentas de marketing digital e sistemas de fidelidade. É difícil pensar em como eu poderia ter sucesso sem cada um desses sistemas (e mais).

Como hoteleiro, qual foi sua maior frustração com os fornecedores de tecnologia?

Os provedores de tecnologia geralmente estão muito focados em seus próprios recursos e design de produtos do que nos problemas que eu estava tentando resolver. Precisávamos deles para nos ajudar a descobrir como usar seu produto para atender às nossas necessidades e não focar em como poderíamos aumentar o quanto gastamos com eles. Além disso, a maioria das empresas de tecnologia não aprecia a escassez de TEMPO no nível hoteleiro. Nossos gerentes e funcionários são as pessoas que mais trabalham no mundo, e a última coisa que eles querem fazer é passar seus dias na frente de telas de computador olhando para tabelas e gráficos e botões. As empresas de tecnologia precisam projetar produtos para economizar tempo e dinheiro. Não importa quão bom seja o produto, se levar muito tempo para usar, os funcionários do hotel simplesmente não o comprarão.

Qual é o equívoco mais difundido que os hoteleiros têm sobre tecnologia?

A maioria dos hoteleiros é cética em relação à tecnologia - por um bom motivo. As empresas de tecnologia têm uma longa história de promessas e entrega insuficientes. Como resultado, as novas tecnologias nem sempre são adotadas com entusiasmo por pessoas experientes em hotéis. Eles preferem "esperar e ver" antes de adotar outra solução tecnológica de "objeto brilhante". A última coisa de que precisamos é outro programa de software complicado que ocupe todo o nosso tempo e forneça pouco valor. Os provedores de tecnologia precisam se concentrar nos benefícios de sua solução e projetar produtos para exigir o mínimo de esforço para obter o máximo valor. Não presuma que, como os hotéis são negócios multimilionários, gostamos de ficar sentados em nossos laptops o dia todo - nos tornamos bem-sucedidos cuidando dos viajantes - e uns dos outros - com o serviço e o cuidado que daríamos aos nossas próprias famílias.

Conte-nos sobre sua jornada de hoteleiro a tecnólogo?

Sempre me senti confortável com a tecnologia. Quando adolescente, escrevia programas de computador - principalmente videogames. Na faculdade, continuei a programar mesmo enquanto cursava meus estudos e trabalhava quase em tempo integral. Embora mais tarde na minha carreira eu tenha me afastado de escrever código, meu conforto e apreço pela tecnologia permaneceram fortes. Adoro encontrar maneiras de aproveitar a tecnologia para tornar os problemas difíceis fáceis de resolver. Hotel Effectiveness é o meu emprego dos sonhos porque (1) trabalho com hoteleiros todos os dias, (2) como investidor hoteleiro estou profundamente preocupado com a ameaça à lucratividade do hotel, (3) nenhuma outra solução que usei pode ter tão imediata e profundo impacto positivo no GOP e NOI do hotel do que nossa solução de gerenciamento de mão de obra.

Qual foi a parte mais desafiadora de passar dos hotéis para a tecnologia?

É fácil ficar preso na mais recente e melhor tecnologia. Todos os tecnólogos abraçam a inovação, mas às vezes o pessoal de tecnologia pode resolver problemas que realmente não precisam ser resolvidos! Como um hoteleiro de coração, estou sempre pensando no cliente em primeiro lugar. Se uma solução de tecnologia não torna mais fácil fornecer o melhor serviço possível a um hóspede, simplesmente não podemos nos dar ao luxo de considerá-la.

Como a Hotel Effectiveness ajuda os hotéis a maximizar a eficiência do trabalho?

Hotel Effectiveness oferece aos hotéis controle perfeito sobre seus custos trabalhistas. Usando modelos de pessoal orientados por padrões de trabalho que são construídos com base em análises profundas de dados reais, podemos criar cronogramas em tempo real para cada função e departamento em um hotel em apenas alguns minutos. Usando nossa solução, os hotéis podem evitar agendamentos desnecessários e uso excessivo de horas extras e contratados, garantindo que os hóspedes recebam o melhor serviço e qualidade possíveis. Nosso Check-in Diário de Trabalho de 5 minutos é a parte mais fácil e impactante da rotina diária de nossos clientes. Todo gerente de departamento usa essa ferramenta para acompanhar as horas reais de sua equipe em comparação com o plano e faz os ajustes no cronograma para atender às necessidades operacionais e manter a eficiência. O gerente geral do hotel e quaisquer líderes regionais podem então analisar o desempenho geral do hotel, pesquisar rapidamente todas as áreas de preocupação para verificar se a ação apropriada está sendo tomada e ficar tranquilo sabendo que cada hotel possui funcionários adequados de acordo com as necessidades de o negócio.

Imagine que você vai abrir o hotel dos seus sonhos amanhã. O que seria e por quê?

Como investidor, eu desenvolveria avidamente uma estadia prolongada bem localizada ou um hotel de serviço selecionado próximo a um grande mercado ou gerador de demanda. Como um fanático por hotéis, é claro que adoraria abrir uma boutique de luxo em um mercado histórico com um restaurante pequeno, mas de 5 estrelas, e a equipe mais charmosa da região. Seríamos conhecidos por criar experiências memoráveis que nossos hóspedes valorizam ao longo de suas vidas. Como meu próprio nome já foi usado (Delano), eu provavelmente batizaria este hotel com o nome de um dos meus filhos - talvez a Amelia?

Que tecnologia você usaria em seu hotel?

UMAPMS baseado em nuvem com um gerenciador de canais integrado, sistema de gerenciamento de receita e ferramenta de precificação inteligente são a base. Acrescente a isso um sólido sistema de vendas e catering e um CRM simples, mas eficaz , e manteremos o hotel cheio. A sobreposição de Business Intelligence manteria minha equipe no topo do desempenho e, é claro, teríamos 100% de custos de mão de obra e pontuações de qualidade perfeitos usando o Hotel Effectiveness para gerenciamento de mão de obra, tempo e presença e análise de desempenho.

Qual é a tecnologia mais empolgante que você já viu no espaço de tecnologia do hotel que não foi construída por sua própria empresa?

Eu sou um grande fã de Revinate . Esses caras não apenas estão construindo ótimos serviços de tecnologia (CRM e gerenciamento de reputação), mas também são algumas das pessoas mais legais que já conheci. Se eles não estivessem no ramo de tecnologia, cada um deles seria perfeito para trabalhar em um hotel.

Qual é o seu conselho para os hoteleiros que sonham em trabalhar em tecnologia?

Mantenha-se atualizado. Reserve um tempo para aprender sobre novas tecnologias e até mesmo participar de uma ou duas conferências para manter seu conhecimento atualizado. Experimente - você deve tentar quase tudo (a maioria dos serviços pode ser experimentada gratuitamente ou por períodos muito curtos de tempo). Mantenha as coisas que funcionam e aprenda com as coisas que não funcionam. Por fim, passe tempo com jovens tecnólogos e startups. Coisas incríveis estão acontecendo ao seu redor, mas os inventores, inovadores e empreendedores raramente têm contexto ou experiência suficiente para saber como tirar o máximo proveito de sua nova inovação. A combinação de experiência no setor e conhecimento em tecnologia pode resultar em algumas das novas soluções mais impactantes que nosso setor já viu - basta olhar para o Airbnb para um exemplo disso!

Qual podcast, boletim informativo ou livro você recomenda que os hoteleiros leiam se estiverem interessados em tecnologia?

Leia as transcrições de ganhos trimestrais do Tripadvisor, Expedia e Booking. Parece chato, mas você aprenderá muito sobre o que importa para esses gigantes da tecnologia hoteleira. O Google publica ótimos artigos em seu site "Think with Google". Para se divertir, assine o podcast TechCrunch e surpreenda seus fornecedores de tecnologia com seu conhecimento dos mais recentes gadgets e aparelhos que estão prestes a chegar ao mercado.

Qual é o seu hotel favorito no mundo e por quê?

Há 25 anos, minha esposa e eu passamos nossa lua de mel no The Reefs, nas Bermudas. Foi fantástico. Nós não voltamos, mas falamos sobre isso o tempo todo. Tive a sorte de ver ou ficar em milhares de hotéis em minha carreira - os que eu amo são sempre aqueles onde a equipe está sorrindo, os quartos são silenciosos e limpos, e tudo me faz sentir bem-vindo.

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Adoro hotéis e tecnologia, mas meu primeiro amor é minha família. Temos quatro filhos, três cachorros, uma tartaruga, um coelho e cerca de 50 grandes peixinhos dourados. Se você quer saber o que eu estou fazendo no meu tempo livre, veja a lista acima!