A hospitalidade em 2025 será definida pelo calor humano e pela fricção digital, segundo 1,1 milhão de avaliações.
Uma nova análise da Customer Alliance revela que, embora a equipe do hotel continue sendo o principal fator para avaliações positivas, 20% das avaliações citam os processos de check-in como um grande problema.
Se você quer entender o que realmente importa para os viajantes hoje em dia, observe os padrões que surgem quando milhões de hóspedes compartilham suas experiências de hospedagem com suas próprias palavras.
Foi exatamente isso que a Customer Alliance fez.
Nos últimos meses, a equipe analisou mais de 1,1 milhão de avaliações de hóspedes verificadas em toda a região DACH (Alemanha, Áustria e Suíça). Os dados abrangem 19 plataformas distintas, desde Booking.com e Google até pesquisas da Customer Alliance, TripAdvisor, Expedia e outras. O objetivo era simples:
Identifique os tópicos que realmente influenciam a satisfação e as avaliações em 2025.
Em vez de tentar adivinhar o que importa para os viajantes, esta análise examina diretamente os temas que se repetem nas avaliações dos hóspedes. Os padrões que emergem em larga escala oferecem uma visão muito mais clara do que realmente molda a experiência do hóspede.
Uma análise dos sinais que influenciam a satisfação dos hóspedes.
1. Os funcionários desempenham um papel fundamental na experiência positiva do hóspede.
Os funcionários aparecem em aproximadamente um terço das avaliações, e a grande maioria dessas menções é positiva. O acolhimento humano continua sendo um elemento essencial da experiência do hóspede, mesmo com a crescente adoção de tecnologia.
2. O processo de check-in apresenta atritos significativos entre as avaliações.
Quase 20% de todas as avaliações se referem ao check-in, e a maioria dessas menções é negativa. Os hóspedes destacam instruções pouco claras, atrasos ou processos digitais que não atendem às expectativas.
3. O setor de alimentos e bebidas gera fortes reações emocionais.
Questões operacionais como tempo, valor e disponibilidade desempenham um papel mais importante do que apenas o gosto.
4. A sustentabilidade é apreciada... até que se torne restritiva.
Embora a sustentabilidade apareça em uma pequena parcela das avaliações, o sentimento varia bastante. Iniciativas autênticas e de alta qualidade são elogiadas, enquanto políticas restritivas frequentemente geram frustração.
Esses são apenas alguns destaques superficiais. A análise completa revela como cada tópico influencia as avaliações, com que frequência aparece e o que os hóspedes sinalizam repetidamente como positivo, negativo ou inesperado.
Apresentamos o Relatório de Avaliações de Hóspedes 2025
Para ajudar as empresas do setor de hotelaria a lidar com essa complexidade, a Customer Alliance lançou um novo relatório técnico:
Relatório de Avaliações de Hóspedes 2025
Uma análise baseada em dados da região DACH (Alemanha, Áustria e Suíça) revela o que os hóspedes nos dizem em 1,1 milhão de avaliações sobre o que proporciona ótimas experiências e o que as impacta negativamente.
No interior, os leitores encontrarão:
Os momentos da jornada do hóspede que mais afetam as avaliações
Os tópicos que consistentemente aumentam as pontuações
Aqueles que os baixam silenciosamente
Comportamentos emergentes em torno da sustentabilidade, digitalização e relação custo-benefício.
Dicas práticas que os hotéis podem implementar hoje mesmo.
É uma visão clara e baseada em dados sobre o que os hóspedes prestam atenção em 2025, fundamentada inteiramente no que eles mesmos escrevem.
Acesse o white paper completo aqui.
