Se você está considerando um trabalho de auditor noturno em período integral ou parcial - ou se preparando para contratar um auditor noturno - você veio ao lugar certo. Embora muitas pessoas estejam familiarizadas com o trabalho de um agente de recepção de hotel, uma vez que é durante o turno do dia, as responsabilidades do auditor noturno não são tão conhecidas, apesar de fornecer cargos de nível inicial com altos salários nos hotéis. Neste artigo, explicaremos o que implica uma função de auditor noturno, quais habilidades o prepararão para o sucesso como auditor noturno e ofereceremos conselhos para aterrissar uma noite.
O que é um Auditor Noturno de Hotel?
Um auditor noturno de hotel é responsável por gerenciar as operações da recepção durante a noite, equilibrar as transações financeiras do dia e preparar relatórios para a gerência do hotel. Essa função combina contabilidade e atendimento ao cliente, pois o auditor noturno auxilia os hóspedes noturnos, processa pagamentos e garante a precisão dos registros financeiros antes do início de um novo dia útil.
Como é um dia (ou noite) típico para um auditor noturno?
Agora que descrevemos as principais responsabilidades, você pode estar se perguntando o que um auditor noturno realmente faz todas as noites. A auditoria noturna geralmente funciona em um turno de aproximadamente 23h às 7h, substituindo os agentes da recepção da noite e passando o bastão para a equipe da recepção da manhã no dia seguinte.
No início de seu turno, um auditor noturno fará o check-in dos hóspedes que chegarem atrasados e ajudará com quaisquer dúvidas ou solicitações dos hóspedes, como agendar chamadas de despertar ou providenciar transporte para o aeroporto. Durante toda a noite, um auditor noturno continuará atendendo os telefones e ajudando os hóspedes com o que eles precisarem.
À medida que o turno continua e as coisas se acalmam na recepção, um auditor noturno pode mudar de marcha para suas importantes tarefas de relatório. A auditoria noturna é responsável por muitas tarefas de final de dia, incluindo processamento de pagamentos de hóspedes, balanceamento de relatórios, conciliação das gavetas de caixa na recepção e preparação de faturas para o dia seguinte. Essas tarefas geralmente são chamadas de processo de auditoria noturna e esse processo acontece todas as noites. Curioso por que tem que esperar até a noite? Muitos relatórios não podem ser produzidos até o final do dia, ou seja, quando o relógio bate meia-noite e os sistemas do hotel mudam para a próxima data do calendário.
Embora a auditoria noturna seja chamada de auditoria “noturna”, o trabalho também inclui algumas importantes responsabilidades matinais. Os auditores noturnos costumam fazer chamadas de despertar, verificar os hóspedes que partem de manhã cedo, providenciar transporte, fornecer recomendações de área e talvez até ajudar com pedidos de serviço de quarto no início do serviço de café da manhã. Quando o turno da recepção da manhã chega, geralmente por volta das 7h, a auditoria noturna os informará sobre qualquer informação importante antes de sair e ir para casa.
Descrição do trabalho do auditor noturno:
- Fazer a ligação e comunicar-se positivamente com convidados, colegas e fornecedores
- Fortalecer as relações internas e externas, garantindo ao mesmo tempo a prestação de excelentes níveis de serviço ao cliente para todas as comodidades e serviços oferecidos
- Executar todos os processos de registro em torno da chegada, incluindo, mas não se limitando a, fornecer uma introdução pelo nome ao manobrista/colega que realiza a escolta, visão geral da operação principal e oferecer assistência adicional (serviço intuitivo) de acordo com os padrões de desempenho do check-in
- Executar todos os processos de registro de contas de hóspedes relacionados à partida, incluindo, mas não limitado a, processar o processamento de pagamentos de acordo com quaisquer instruções arquivadas de acordo com os padrões de desempenho de check-out
- Executar todos os processos de telecomunicações, incluindo, mas não limitado a, atender chamadas recebidas, responder em tempo hábil e minimizar as transferências de chamadas de acordo com os padrões de desempenho de telecomunicações
- Insere e recebe informações residentes no PMS e em outras interfaces, conforme necessário
- Executar todos os processos de caixa, registros financeiros, incluindo lançamento de cobranças em contas no PMS
- Trabalhar de forma coesa em colaboração com a equipe de reservas de quartos e vendas para garantir uma experiência tranquila para todos os residentes e clientes
- Aplicar as políticas e procedimentos estabelecidos em relação às pessoas na propriedade, relatando quaisquer preocupações imediatamente à gerência do hotel
- Cumprir as regras e regulamentos da empresa e do departamento no hotel
- Manter uma aparência profissional, limpa e bem cuidada, de acordo com os padrões de higiene do hotel
- Desempenhar quaisquer outros deveres razoáveis, conforme exigido pela administração
- Reconciliar a contabilidade e concluir todo o trabalho diário do agente de recepção
- Equilibrar as postagens da sala e fechar o dia
- Gere relatórios de contas a receber
- Fornecer relatórios do dia seguinte para o hotel
- Aborde reclamações, falhas e/ou solicitações de maneira muito amigável e profissional. Garantir que todos sejam resolvidos ou abordados com o gerente de departamento adequado
- Investigue todos os relatórios de problemas de segurança durante o turno para encontrar sua causa e dê recomendações para evitar problemas repetidos. Iniciar investigações e preencher relatórios de incidentes quando necessário
- Comunicar todas as reclamações e problemas de GST ao Gerente Geral e/ou Supervisor
- Conduza várias verificações de segurança e segurança da propriedade.
- Em caso de emergência, execute todos os protocolos de segurança necessários, incluindo, mas não limitado a, verificação dos painéis de incêndio, contato com os serviços de emergência e comunicação com o Gerente Geral.
- Desempenhar quaisquer outras funções razoáveis, conforme exigido pela administração.
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Quais departamentos do hotel trabalham em estreita colaboração com um auditor noturno?
Embora muitos funcionários do hotel estejam dormindo durante o turno da auditoria noturna, os auditores noturnos ainda interagem com colegas de outros departamentos. Os departamentos de limpeza, manutenção e finanças têm mais interação com a auditoria noturna.
Alguns hotéis têm equipe de limpeza noturna , portanto, se um hóspede solicitar mais toalhas, por exemplo, durante o turno de um auditor noturno, ele poderá transferir essa solicitação para a limpeza. Se um hóspede relatar um problema de manutenção durante a noite, o auditor noturno poderá deixar notas detalhadas para acompanhamento quando a equipe de manutenção estiver de volta ao local pela manhã. A auditoria noturna também passa vários relatórios de fim de dia para a equipe financeira, além de sinalizar erros em faturas ou problemas na cobrança de pagamento com cartão de crédito para a equipe financeira agir durante o horário comercial.
Quais habilidades um auditor noturno deve ter?
Os auditores noturnos devem ter uma combinação única de atendimento ao cliente e habilidades de comunicação, atenção aos detalhes e habilidades organizacionais. Como um componente do trabalho de auditor noturno envolve a interface com os hóspedes, os auditores noturnos devem ter algum tipo de experiência em atendimento ao cliente, como varejo ou algum outro tipo de experiência em hospitalidade.
Um olhar atento aos detalhes também é crucial para o seu sucesso como auditor noturno. Os auditores noturnos são os únicos a detectar erros nos relatórios de outros departamentos ou problemas com o pagamento de hóspedes, para que não deixem nada escapar. As habilidades organizacionais e de gerenciamento de tempo são necessárias para que um auditor noturno seja capaz de concluir as tarefas de cada turno enquanto equilibra os aspectos espontâneos de atendimento ao hóspede do trabalho. Além disso, são necessários conhecimentos de informática para usar software como o sistema de gestão de propriedade do hotel eprocessador de pagamento.
O Auditor Noturno é um trabalho difícil?
Para a pessoa certa, um trabalho de auditor noturno pode ser gratificante e interessante. O trabalho envolve muitos desafios, como resolver solicitações complicadas de hóspedes ou gerenciar emergências no meio da noite. Ele também oferece a oportunidade de aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente e técnicas de relatórios financeiros, de modo que a auditoria noturna pode ser o trampolim perfeito para o departamento financeiro ou uma função de liderança na recepção. Ao mesmo tempo, a auditoria noturna geralmente é um trabalho solitário, e os auditores noturnos devem se sentir confortáveis trabalhando durante a noite.
Como me tornar um auditor noturno do hotel?
A auditoria noturna parece uma boa opção para você? O mercado de trabalho é competitivo, então você vai querer passar algum tempo aprimorando seu currículo para destacar suas habilidades e experiência de trabalho relevante antes de buscar uma posição de auditor noturno aberto. Certifique-se de incluir detalhes específicos sobre sua experiência de trabalho anterior, como o número médio de solicitações de hóspedes que você tratou durante um turno ou os tipos de relatórios que você auditou, para que o funcionário do hotel revisando seu currículo possa confiar em suas habilidades como auditor noturno.
Pronto para aplicar? Quase todos os hotéis que têm recepção 24 horas precisam de auditores noturnos, então os melhores lugares para procurar vagas são geralmente nos próprios hotéis - seja no site de carreiras do hotel ou entrando em contato diretamente com o escritório de recursos humanos. Quadros de empregos gerais, como Indeed, LinkedIn e Hcareers, também publicarão trabalhos de auditoria noturna. As referências pessoais percorrem um longo caminho na indústria da hospitalidade, portanto, outra maneira de colocar o pé na porta é por meio de um amigo ou membro da família que trabalha em um hotel; eles podem apresentá-lo à equipe de recursos humanos e talvez até dar uma boa palavra em seu nome.
Principais critérios do auditor noturno:
Deve possuir uma atitude positiva
Deve ser enérgico e extrovertido
Deve ser orientado a serviços
Deve ser um jogador da equipe
Deve ser capaz de multitarefa
Deve possuir excelentes habilidades interpessoais, analíticas e organizacionais
Deve ter conhecimento de aritmética básica (bônus para KPIs do hotel como ocupação, RevPAR, etc.)
Deve ter a capacidade de inserir dados e acessar informações no computador
Horário flexível - deve estar disponível para trabalhar em vários turnos
Fluência em inglês verbal e não verbal
Forneça comunicação e orientações legíveis
Capacidade de inserir e acessar informações no sistema de gerenciamento de propriedade (PMS)/computadores/sistema de ponto de vendas
Capacidade de desempenhar funções de trabalho com atenção aos detalhes, velocidade e precisão
Capacidade de priorizar e organizar
Seja um pensador claro, mantendo a calma e resolvendo os problemas usando o bom senso
Siga as instruções cuidadosamente
Entenda as necessidades de serviço do hóspede
Trabalhar de forma coesa com colegas de trabalho como parte de uma equipe
Trabalhe com supervisão mínima
Manter a confidencialidade das informações dos hóspedes e dados pertinentes do hotel
Diploma do ensino médio
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O auditor nocturno desempenha um papel crucial na hotelaria, nomeadamente na recepção durante o turno da noite. Como membro-chave da equipe de recepção do hotel, o auditor noturno é responsável por várias tarefas relacionadas a registros financeiros e atendimento ao hóspede.
Uma das principais responsabilidades de um auditor noturno é realizar as funções de contabilidade no final do dia. Eles reconciliam as contas dos hóspedes, garantindo precisão nas tarifas, cobranças e pagamentos dos quartos. Ao revisar cuidadosamente os registros e extratos financeiros, o auditor noturno garante que todas as transações sejam devidamente registradas e balanceadas.
O auditor noturno lida com as tarefas de contabilidade, incluindo contas a receber e gerenciamento de caixa. Eles compilam informações financeiras, geram relatórios e atualizam os registros financeiros do hotel. Esses relatórios são essenciais para que os hoteleiros tomem decisões informadas sobre taxas de ocupação, receita e desempenho financeiro.
Em termos de atendimento ao hóspede, o auditor noturno serve como ponto de contato para qualquer dúvida ou problema do hóspede durante o turno da noite. Eles cuidam dos check-ins e check-outs dos hóspedes, garantindo um processo tranquilo mesmo em horários não tradicionais. Excelentes habilidades de atendimento ao cliente são vitais para atender às dúvidas dos hóspedes e proporcionar uma experiência positiva, apesar das horas tardias.
A função de auditor noturno requer indivíduos que sejam detalhistas e possuam fortes habilidades de comunicação. Eles devem se comunicar efetivamente com convidados, colegas de equipe e outros departamentos para garantir operações contínuas. Além disso, ser capaz de trabalhar de forma independente e tomar decisões sensatas é crucial devido à redução de pessoal durante o turno da noite.
Normalmente, um diploma do ensino médio é o requisito educacional mínimo para o cargo de auditor noturno, embora alguns hotéis possam preferir candidatos com experiência em hotelaria ou indústria hoteleira. Os candidatos a emprego interessados em se tornar um auditor noturno de hotel podem encontrar oportunidades por meio de quadros de empregos, LinkedIn ou outras plataformas específicas do setor hoteleiro.
A descrição do cargo de auditor noturno geralmente inclui cargos de meio período e período integral, dependendo das necessidades do hotel. Como o turno noturno pode ser desafiador, especialmente para os novos na função, alguns hotéis oferecem treinamento e suporte para garantir o sucesso do auditor noturno.
O papel do auditor noturno é crucial na indústria hoteleira devido às suas responsabilidades na manutenção de registros financeiros, atendimento ao hóspede e manutenção de registros precisos e atualizados. Sua atenção aos detalhes, excelente atendimento ao cliente e capacidade de lidar com funções de contabilidade os tornam um ativo essencial para as operações de recepção de qualquer hotel.
