Oracle Obtém Certificação de Suporte Global Nível I
Esta semana, a Oracle conquistou a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) nível I do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da rubrica GCSC, incluindo: prevenção suporte, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros de tecnologia. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos para o Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Oracle implementou para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.
Resumo da Avaliação GCSC da Oracle
Pontuação da rubrica: 21/34
Nível de Certificação: I
Orientação para o Cliente: Orientação para o Cliente
Recomendação : Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 400
Líderes da equipe de suporte : Bryan Miller, diretor de suporte ao cliente
Período de certificação: dezembro de 2022 - dezembro de 2023
Pilha de suporte: Oracle, Zoom
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: suporte preventivo
O pilar de suporte Pre-Emptive do GSCG Scoring Rubric audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer uma solução de problemas fácil, bem como antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e perfeita para os clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Oracle possui para clientes:
1.1 Centro de ajuda/base de conhecimento on-line: O fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo resposta e atendimento imediatos aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Oracle possui para clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, e-mail ou suporte por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, espanhol, português, chinês, cantonês, tailandês, mandarim, japonês, coreano, dinamarquês, finlandês, holandês, hebraico, polonês, italiano, sueco, )
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte criada especificamente: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente com funcionalidade para gerenciar tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises com eficácia.
3.3 SLAs do contrato: O fornecedor tem termos de contrato de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados de sucesso com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Oracle possui para clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (por exemplo, pesquisas NPS, CSAT): o fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/log de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Check-ins trimestrais de sucesso: o fornecedor oferece [pelo menos] check-ins trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes sejam bem-sucedidos e satisfeitos com o produto ou serviço.
4.6 Learning Management System (LMS): A Vendor possui um Learning Management System que oferece vídeos, treinamentos guiados e avaliações para que os clientes possam ampliar o conhecimento do produto de forma estruturada ao longo do tempo.
4.8 Comunidade online: ofertas de fornecedores e comunidade online para clientes que permitem que os usuários se envolvam uns com os outros, bem como conteúdo direcionado em um ambiente contextualizado para permitir a descoberta de autoatendimento e a solução de problemas.
4.10 Conferência do cliente: o fornecedor produz uma conferência de usuário pessoal ou online para criar uma comunidade, compartilhar atualizações de produtos e instruir os usuários sobre as melhores práticas.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação do Hotel Tech Report de ferramentas e processos internos validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações imparciais e verificadas de clientes e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Oracle possui para clientes:
4.11 Validação do feedback público: o fornecedor mostra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report com mais de 100 avaliações verificadas de clientes.
1,8 3* média classificação de suporte ao cliente: o fornecedor tem classificações de suporte ao cliente com média superior a 3/5 em todas as análises de clientes.
Sobre o Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, no entanto, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis sem precedentes de transparência para identificar mais facilmente os principais parceiros de tecnologia.
Sobre a Oracle
A Oracle Hospitality traz mais de 40 anos de experiência no fornecimento de soluções de tecnologia para hoteleiros independentes, cadeias globais e regionais, jogos e linhas de cruzeiro. Fornecemos hardware, software e serviços que permitem que nossos clientes atuem com base em insights de dados valiosos que proporcionam experiências personalizadas aos hóspedes, maximizam a lucratividade e incentivam a fidelidade de longo prazo. Nossas soluções incluem plataformas para gerenciamento de propriedade, ponto de venda, distribuição, geração de relatórios e análise, tudo fornecido da nuvem para reduzir os custos de TI e maximizar a agilidade dos negócios. O OPERA da Oracle Hospitality é reconhecido globalmente como a principal plataforma de gerenciamento de propriedade e continua a servir como base para a inovação do setor. Para obter mais informações sobre a Oracle Hospitality, visite www.oracle.com/Hospitality. A Oracle Hospitality é um orgulhoso Parceiro AHLA Platinum.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
