Logo depois que as restrições do COVID foram amenizadas, fiz uma curta viagem de golfe à Áustria. Reservei um conhecido boutique hotel com SPA e um restaurante fantástico rodeado de vinhas. Descobri mais tarde que muitas outras pessoas tiveram a mesma ideia, já que o hotel estava lotado para o fim de semana. Bem, bom para eles, pensei. De qualquer forma, quando cheguei, estava chovendo e não trouxe meu guarda-chuva comigo. Então entrei no hotel encharcada, com fome e precisando desesperadamente de um banho. Infelizmente, dos dois balcões de check-in disponíveis, apenas um estava funcionando, e o coitado estava se esforçando para fazer o check-in de todos os hóspedes que chegavam o mais rápido possível, enquanto fazia o possível para ter uma conversa cordial com eles. Não se engane: tenho certeza de que não foi culpa dele termos que esperar cinco minutos antes que ele terminasse com o convidado anterior. Quando finalmente chegou a minha vez, o recepcionista passou um tempo enorme olhando para o computador. Tentei fazer-lhe algumas perguntas relacionadas à TPM, para entender por que estava demorando tanto (é claro, ele não fazia ideia de que eu sabia uma coisa ou duas sobre TPMs), mas comecei a me sentir mal pelas pessoas esperando atrás de mim, então parei qualquer esforço para me comunicar com ele, e nem me disseram onde e até quando eu poderia tomar meu café da manhã ou onde ficava o SPA. E foi nesse momento que percebi, pelo menos em nível pessoal, que há algo intrinsecamente errado com a tecnologia hoteleira hoje.
Quando a tecnologia quebra
Agora, tenho certeza de que, se você é um viajante frequente como eu, tem histórias de terror semelhantes. De acordo com uma pesquisa da Qualtrics, 57% das experiências ruins em hotéis se devem a funcionários hostis. O problema é que, muitas vezes, os funcionários do hotel são hostis porque estão sobrecarregados, especialmente após o COVID, quando as propriedades estão operando com funcionários esqueléticos. Aqui é onde a tecnologia deve ajudar, mas a austríaca é o exemplo perfeito de um caso em que não ajudou, e isso acontece muito mais do que nós, na indústria, gostamos de admitir. Além disso, a tecnologia não deve apenas melhorar as operações, mas também a experiência dos hóspedes. A má notícia é que, muitas vezes, falha em ambos os campos. Quando sua pilha de tecnologia aumenta a carga de trabalho e o tempo de espera na recepção (ou em qualquer outro departamento), você sabe que tem um problema. A tecnologia é falível, não importa o que você pense, e escolher o software errado pode penalizar fortemente sua operação. Há alguns anos, uma notícia curiosa foi publicada: o hotel Henn-na, no Japão, conhecido principalmente porque boa parte de seus funcionários são robôs de verdade, teve que "demitir" 243 deles por fazerem "um trabalho ruim". Um membro da equipe, entrevistado pelo The Mirror, afirmou: "É mais fácil agora que não estamos sendo chamados com frequência pelos convidados para ajudar com problemas com os robôs". Bem, este é um exemplo extremo, mas não é incomum ver a equipe do hotel ter que encontrar hacks e soluções alternativas para fazer as coisas funcionarem. Se você já trabalhou no ramo hoteleiro, sabe exatamente do que estou falando.
O papel do PMS no Hotel Tech Stack
Agora, no centro das operações do hotel, há sempre o PMS, então é aqui que começa a maioria dos problemas: integrações ruins, falta de recursos integrados, etc. Escolher com sabedoria é crucial, mas nem sempre fácil, especialmente porque os hoteleiros podem ser, paradoxalmente, inconscientes dos problemas que precisam resolver. Isso não se deve ao fato de os hoteleiros serem maus empreendedores, muito pelo contrário! O problema é que ser hoteleiro significa ter que gerenciar muitos aspectos operacionais do trabalho, muitos dos quais são muito complexos e detalhados. Um gerente geral, por exemplo, obviamente terá que priorizar determinadas tarefas, em vez de gastar horas para se aprofundar e entender um determinado problema técnico. A coisa com PMSs é que eles são o tipo de software que é usado por vários departamentos diferentes, então todos têm uma opinião sobre ele, ainda que parcial. O departamento de vendas e marketing provavelmente nunca precisará inserir uma reserva de grupo, enquanto o departamento de front office não precisará lidar com solicitações MICE. Na minha experiência, os gerentes gerais são os que podem dar luz verde à implementação de um novo software, coordenando, entendendo e sincronizando as necessidades de diferentes departamentos, mas as chances são de que sua visão seja limitada, devido a muitas coisas em suas mentes. E voltamos ao hotel na Áustria: alguém escolhe o software errado, o sistema torna a vida de todos (ou, pelo menos, alguns) funcionários miserável, há menos tempo para se concentrar nos hóspedes (o que é ainda pior do que o edição anterior, enquanto, é claro, é improvável que funcionários infelizes deixem os hóspedes felizes) e... Bem, você vê onde estou indo com isso, não é?
Como os PMSs podem melhorar as operações e a experiência do hóspede
Portanto, ao escolher um PMS, você deve sempre fazer a pergunta de um milhão de dólares: esse sistema tornará minha vida (e a vida de minha equipe) mais fácil para que eles possam tornar meus hóspedes mais felizes? Saber o que procurar em um PMS pode fazer uma enorme diferença, portanto, certifique-se de entender o que um sistema de gerenciamento de propriedades pode (ou não) fazer por você enquanto tenta entrar em detalhes durante o processo. Porque se há algo que aprendemos nas últimas duas décadas, é que o diabo está sempre escondido nos detalhes. Aqui estão algumas das áreas em que um bom PMS pode realmente fazer a diferença tanto para a equipe do hotel quanto para os hóspedes:
Reduzindo a carga de trabalho durante o processo de check-in/out. Uma publicação do Centro de Pesquisa de Hospitalidade de Cornell estudou a tolerância dos hóspedes a atrasos durante o check-in e descobriu que o “ponto de ruptura” para os hóspedes dos EUA é de apenas cinco minutos. Há uma discussão interessante no Quora intitulada "Qual é o tempo médio real (em minutos) para check-in e check-out no hotel?" Claro, o método está longe de ser científico, mas é uma leitura fascinante. De acordo com a discussão, um check-in no melhor cenário é de pelo menos 2-3 minutos. Você sabe o que isso significa? Que se um hóspede americano tiver duas pessoas na frente dele, ele provavelmente deixará uma crítica desagradável…Os quiosques e aplicativos de check-in automático podem melhorar drasticamente a experiência de check-in/out, mas a maioria dos PMS não suporta a tecnologia;
Remova o atrito durante os pagamentos. Não é incomum encontrar hotéis que ainda gerenciam pagamentos com cartão de crédito manualmente. Normalmente é assim: o departamento de back office recebe uma reserva, e eles têm que fazer login na extranet, encontrar a reserva, pegar o cartão, mudar para outra página do CVC, pegar o terminal físico POS , digitar o total valor e os dados do cartão, aguarde a transação ser concluída. Se isso não parece grande coisa para você, tente cronometrar sua equipe enquanto eles fazem isso. Duvido que levem menos de cinco minutos por transação. Agora, digamos que você receba 25 reservas por dia: são mais de duas horas perdidas apenas para cobrar cartões de crédito. Sem contar o que acontece se o cartão não funcionar, você tem que pedir um novo e começar o processo tudo de novo. Um PMS pode resolver o problema com recursos proprietários de automação de pagamento ou integrando-se a provedores terceirizados;
Integrar sistemas de faturamento. Pode parecer loucura em 2021, mas tenho visto muitos hotéis onde a recepção tem que pedir aos contadores para emitir uma fatura e, por outro lado, muitos contadores digitando números manualmente dos relatórios dos PMSs em seus sistemas contábeis … economizar horas de mão de obra todos os dias;
Conecte seu PMS ao seu sistema SPA. Na maioria dos casos, se um hóspede do hotel pretender marcar um tratamento no balcão, a receção tem de ligar para o SPA, verificar a disponibilidade e efetuar a marcação. A integração dos dois sistemas reduzirá drasticamente a carga de trabalho, e os hóspedes também poderão reservar e verificar a disponibilidade diretamente online;
Fique esperto em A&B. A adoção de códigos QR e pedidos online aumentaram drasticamente devido às diretrizes anti-COVID, e este é um excelente exemplo de um sistema que pode reduzir drasticamente os tempos de espera e melhorar a experiência do hóspede. Os clientes são capazes depeça (e pague) imediatamente em seus telefones . Isso reduz o tempo de espera (o garçom não precisa vir pegar seu pedido ou trazer a conta). Os clientes têm total controle do tempo e os restaurantes podem alocar menos funcionários para atender o mesmo número de pessoas, economizando dinheiro. Além disso, graças ao Kitchen Display Systems (KDS), os pedidos não são impressos em papel, mas exibidos digitalmente em uma tela na cozinha. O KDS também pode medir o tempo médio necessário para cozinhar uma refeição, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente;
Digitalização de arrumação. Outro recurso que o COVID acelerou drasticamente é a adoção de aplicativos de limpeza , tanto integrados no PMS quanto fornecidos por fornecedores terceirizados. Eles reduzem a carga de trabalho e facilitam a comunicação entre os departamentos. Os hoteleiros também podem avaliar o tempo da equipe de limpeza para otimizar as operações e – particularmente importante para hotéis verdes – reduzir drasticamente o uso de papel. De acordo com um estudo, os hotéis usam quase 2B folhas A4 por ano apenas nos Estados Unidos, o que significa que 268.000 árvores são cortadas anualmente apenas para atender às necessidades da indústria hoteleira. É o equivalente a 15 árvores no Central Park de Nova York cortadas todos os anos!
E-mail automatizado. Apesar de ser um recurso que costumamos associar aos CRMs , alguns PMSs fornecem funcionalidade integrada para se comunicar com os hóspedes antes/meio/pós-estadia, melhorando tanto a experiência do hóspede quanto aumentando a receita proveniente de serviços auxiliares propostos nos e-mails;
Conectar. Conectar. Conectar. Pode parecer loucura, mas ainda há muitos hotéis sem uma integração bidirecional adequada entre o PMS e o channel manager . Nem é preciso dizer que vincular os dois sistemas reduzirá drasticamente a carga de trabalho e reduzirá o erro humano a praticamente zero.
Entenda as compensações da nova tecnologia para maximizar o impacto
Paul Virilio disse certa vez: “Quando você inventa o navio, você também inventa o naufrágio; quando você inventa o avião, você também inventa a queda do avião; e quando você inventa a eletricidade, você inventa a eletrocussão... Toda tecnologia carrega sua própria negatividade, que é inventada ao mesmo tempo que o progresso técnico.” Isso também é verdade para a tecnologia hoteleira, é por isso que implementar a tecnologia apenas por ela nunca é uma boa ideia. Escolhendo qualquer software, eOs PMSs , em particular, requerem uma compreensão completa das necessidades atuais (e futuras) da propriedade. O risco de escolher o sistema errado é acabar como o hotel austríaco sobre o qual escrevi no início deste artigo. Na HotelTime Solutions, fornecemos soluções à medida e acompanhamos os nossos clientes em todas as fases da implementação, garantindo que podem focar-se no que fazem de melhor: cuidar dos seus hóspedes.
