Como hoteleiro, você pode obter insights de muitos setores diferentes e aplicar esses aprendizados à sua própria propriedade. Mas o que a indústria de QSR e os planos de negócios de restaurantes (restaurantes de serviço rápido) podem te ensinar? Se você já se sentiu confuso ou sobrecarregado com a ideia de implementar uma nova tecnologia em seu hotel, o setor de restaurantes de serviço rápido pode oferecer alguns ótimos exemplos. Muitas empresas no espaço QSR incorporaram tecnologia para encantar os hóspedes, fidelizar e oferecer hospitalidade excepcional - que podem ser os mesmos objetivos que você tem para o seu hotel. A tecnologia não precisa ser assustadora; como esses QSRs, seu hotel também pode aproveitar a tecnologia para obter excelentes resultados.
Neste artigo, descobriremos cinco lições de grandes marcas como Starbucks, Yum Brands e Dominos. Mostraremos como aplicar suas melhores práticas ao setor hoteleiro. Embora as complexidades das operações de hotéis e restaurantes possam ser diferentes, seus objetivos gerais de hospitalidade, fidelidade e crescimento são os mesmos. Vamos explorar como os hotéis podem pegar uma página do livro QSR e implementar a tecnologia de forma eficaz.
O que são restaurantes de serviço rápido?
Embora você possa pensar que todos os restaurantes devem oferecer serviço rápido, um “restaurante de serviço rápido” é uma categoria distinta de restaurante. Também conhecidos como “fast food”, os restaurantes de serviço rápido têm algumas características únicas:
Os clientes pedem no balcão e nenhum serviço de mesa é oferecido
As refeições custam entre US$ 4 e US$ 8, em média
Os clientes passam apenas alguns minutos no restaurante, levando a maior parte da comida para viagem
Menus e cozinhas são projetados para velocidade e eficiência
As marcas incluem KFC, McDonalds, Burger King, Subway e Starbucks
Embora esses estabelecimentos não sejam necessariamente conhecidos por seu serviço personalizado, os hoteleiros podem aprender com suas operações eficientes, fidelidade do cliente e rápido crescimento em todo o mundo. O serviço rápido é um segmento empolgante da indústria de restaurantes e, à medida que a tecnologia se torna uma parte mais integrante do negócio, algumas cadeias inovadoras de serviço rápido podem ser vistas como pioneiras.
Você também pode ter ouvido falar de restaurantes casuais ou casuais rápidos. O que diferencia esses estabelecimentos dos restaurantes de serviço rápido? Os restaurantes casuais estão um passo à frente do serviço rápido em termos de ambiente (os clientes recebem serviço de mesa), opções de menu (escolhas mais sofisticadas) e preço (cheque médio em torno de US $ 15). Algumas cadeias de restaurantes casuais notáveis incluem Applebee's, Olive Garden e TGI Fridays. Encaixando-se em algum lugar no meio, os estabelecimentos casuais rápidos combinam a eficiência do setor de atendimento rápido com a maior qualidade do setor casual. Marcas casuais rápidas incluem Chipotle, Panera Bread e Jimmy John's, oferecendo serviço de balcão e opções de menu mais saudáveis.
Lição nº 1 (Yum! Brands) Invista em seus fornecedores de tecnologia
Para um restaurante de serviço rápido como o KFC, a entrega de comida é uma parte crucial do negócio. A empresa-mãe do KFC, Yum! Brands, queriam garantir que seu próprio sistema de ponto de venda funcionasse perfeitamente com a interface GrubHub (e todos ossoftware de restaurante ), então Yum! investiu US$ 200 milhões no GrubHub . O resultado foi um processo simplificado desde o pedido inicial até o despacho de entrega para clientes satisfeitos cujos pedidos chegam sem problemas. Embora não estejamos recomendando que todos os hotéis invistam milhões de dólares em seus fornecedores de tecnologia, há uma lição a ser aprendida aqui. Trabalhando em estreita colaboração com as empresas que fornecem o software do seu hotel (e pagando preços justos!), você pode investir no futuro delas. Faça parte dos roteiros de produtos deles fornecendo feedback e apoiando novas iniciativas, e você poderá colher os benefícios da tecnologia que funciona para você.
Lição 2 (Domino's Pizza) Os consumidores querem gratificação instantânea e conveniência
Imagine que você desejou pizza o dia todo (ou talvez não precise imaginar para saber do que estamos falando), e quando você finalmente chega em casa, você abre seu aplicativo de entrega de comida para fazer seu pedido apenas para encontrar que o tempo estimado de entrega é daqui a uma hora. Você ainda faz o pedido? Ou você encontra outra coisa para comer? A Domino's percebeu que seus clientes amantes de pizza querem pizza agora - e eles não querem pular obstáculos para obtê-la.
Para satisfazer essa necessidade de gratificação instantânea e conveniência, a rede de pizzarias implementou uma “ estratégia fortaleza ”, na qual abriu mais lojas em mercados existentes para reduzir o tempo de entrega e manter seus clientes satisfeitos. É claro que os hoteleiros não podem adicionar mais recepções ou colocar academias em todos os andares, mas podem eliminar o atrito quando os hóspedes estão tentando encontrar informações ou resolver problemas. Por exemplo, os hotéis podem melhorar as operações do serviço de quarto, permitindo que os hóspedes façam pedidos por meio de um aplicativo, o que é uma experiência muito mais tranquila do que esperar em espera ao ligar para o escritório do serviço de quarto.
Lição nº 3 (Starbucks) Os consumidores exigem transações móveis
Se você é um cliente fiel da Starbucks, talvez se lembre dos dias em que pedia café de um barista. Hoje, muitos clientes da Starbucks pedem suas bebidas de café pelo aplicativo móvel da Starbucks, que éum dos aplicativos mais populares na indústria de restaurantes. No aplicativo, os clientes podem consultar os menus de qualquer local da Starbucks, fazer pedidos, pagar e coletar pontos de fidelidade, e o design amigável proporciona uma experiência agradável.
Como os consumidores de hoje estão acostumados a pedir tudo na palma da mão - de cappuccinos a roupas - os hotéis precisam garantir que seu processo de reserva móvel esteja à altura. Não é mais suficiente ter um site básico; seu mecanismo de reservas deve ser otimizado para dispositivos móveis e os hóspedes devem poder gerenciar suas reservas em um smartphone. Empresas de software como a Guestline PMS oferecem mecanismos de reserva otimizados para dispositivos móveis que tornam as reservas móveis fáceis e fáceis de usar para que seu hotel possa oferecer o mesmo tipo de experiência perfeita que os consumidores esperam da Starbucks.
Lição nº 4 (KFC) Franqueados e proprietários independentes de estabelecimentos hoteleiros se preocupam mais com tecnologia do que nunca
Parece que o KFC não serve apenas delícias fritas, mas também algumas lições valiosas sobre como aproveitar a tecnologia em um ambiente de hospitalidade movimentado. A KFC descobriu como usar dados digitais para prever com mais precisão os tempos de entrega ocupados, analisar o comportamento do cliente (como baldes de frango são uma escolha popular para refeições em grupo) e reduzir a taxa de erros nos pedidos. E essa atenção à tecnologia não está apenas no nível corporativo; de acordo com Christopher Caldwell, diretor de tecnologia da KFC, cerca de 80% das perguntas que ele recebe dos franqueados são relacionadas à tecnologia.
A mesma mentalidade de tecnologia avançada também pode se aplicar aos hotéis. Os franqueados de hotéis devem trabalhar em estreita colaboração com os representantes de suas marcas para se manterem atualizados sobre quaisquer novos desenvolvimentos de tecnologia, e os hoteleiros independentes podem trabalhar em estreita colaboração com os fornecedores para trazer tecnologia de ponta ao nível da propriedade. Uma ótima tecnologia é a chave para facilitar as operações do hotel e, com o software certo, pode até abrir novas oportunidades de receita.
Lição 5 (Taco Bell) Personalização determina vencedores e perdedores
Nesta era digital, os programas de fidelidade significam mais do que simplesmente acumular pontos e receber um e-mail de “feliz aniversário” todos os anos. A Taco Bell está intensificando seu programa de fidelidade oferecendo ofertas personalizadas e opções de menu para clientes com base em fatores como histórico de pedidos, preferências e até mesmo o clima em sua localização.
Os hoteleiros também querem conquistar a fidelidade dos hóspedes, e a personalização é uma forma de construir um relacionamento duradouro com os hóspedes. Por exemplo, se o seu hotel tem uma tecnologia que pode determinar que um determinado hóspede pede uma taça de vinho tinto no bar na primeira noite de cada estadia, então você pode surpreender o hóspede com uma garrafa de vinho tinto no quarto sua próxima estadia. O hóspede ficará emocionado, contará a todos os seus amigos sobre a experiência incrível e provavelmente escolherá seu hotel novamente. Mais uma vez, o segredo aqui é dispor de tecnologia que permita encontrar facilmente oportunidades para personalizar a estadia do hóspede.
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Em cada uma dessas lições, descobrimos como a tecnologia permite que os restaurantes de serviço rápido ofereçam experiências excelentes (trocadilhos) e construam a fidelidade do cliente. Embora o setor de QSR possa não ser o primeiro que um hoteleiro procuraria para obter conselhos, a adoção rápida e eficaz da tecnologia por esse setor é algo com o qual qualquer empresário experiente pode aprender. Quando você faz parceria com fornecedores de tecnologia como a Guestline PMS, que entendem a importância da otimização, personalização e conveniência para dispositivos móveis, você pode realmente levar a experiência do hóspede do seu hotel para o próximo nível.
