O viajante de hoje pode reservar seu voo, reservar uma estadia e até desbloquear seu quarto de hóspedes por meio de aplicativos em seu smartphone - mas que tal pedir um hambúrguer em seu hotel? Em uma pesquisa recente , 47% dos viajantes disseram que estariam mais propensos a pedir serviço de quarto ou jantar em um restaurante de hotel se o pedido móvel estivesse disponível.
No geral, as preferências dos hóspedes estão mudando cada vez mais para opções sem contato, não há melhor momento para implementar um sistema de pedidos on-line para os hóspedes. De fato, 87% dos americanos que usam aplicativos de entrega de comida dizem que a tecnologia de pedidos móveis facilitou suas vidas. Essa conveniência também se traduz em impacto direto no P&L, onde é comprovado que os pedidos móveis aumentam os valores médios dos pedidos. A melhor parte é que o mundo ficou sem graça, o que significa que seus hóspedes podem fazer pedidos diretamente no seu hotel.sistema POS sem nunca baixar um aplicativo de pedidos em seu dispositivo. Os hóspedes em qualquer lugar do ecossistema do seu hotel devem poder fazer pedidos com apenas alguns cliques, estejam eles no restaurante, na piscina, no quarto, na praia ou até mesmo no campo de golfe.
Embora o pedido móvel possa parecer um acéfalo, escolher o restaurante certo ou o sistema de pedidos de serviço de quarto pode ser uma tarefa assustadora. Neste artigo, vamos orientá-lo nas etapas essenciais a serem seguidas à medida que você pesquisa e, finalmente, implementa um sistema que é melhor para sua propriedade exclusiva. Vamos começar!
Desenvolva um caso de negócios inicial para pedidos on-line em seu hotel ou restaurante
Antes de fazer alterações em sua pilha de tecnologia e SOPs, é crucial garantir que todos os principais interessados estejam na mesma página. O primeiro passo na implementação de um sistema de pedidos móveis é realmente esclarecer por que - e se - você precisa de um. Marque uma discussão com todos os envolvidos na decisão, incluindo não apenas gerentes de restaurantes, garçons e o diretor de A&B, mas também representantes do front office (que, sem dúvida, precisarão responder às perguntas dos hóspedes sobre o sistema), a equipe financeira (quem lidará com um novo processo de faturamento) e TI (que ajudará a implementar o sistema).
“Trabalhando com mais de 100 das principais marcas de hospitalidade, como Marriott, Hilton e Intercontinental, normalmente descobrimos que as empresas modernas de hospitalidade exigem uma solução leve para vender ofertas de alimentos e bebidas nos próprios dispositivos dos hóspedes. As operadoras estão procurando soluções sem aplicativos que não exigem downloads e estão exigindo implementações rápidas e de baixo custo”, diz o CEO da RoomOrders, Eugene B. Jones.
Nesta discussão, você desejará refinar seu objetivo: por que você quer um novo pedido de restaurante? E por que agora? Também vale a pena discutir os prós e contras de seus fornecedores de tecnologia atuais para ter uma noção dos pontos problemáticos existentes e das oportunidades de melhoria.
Quer se educar mais antes de falar com os membros de sua equipe? Confira o Guia de 2021 para software de pedidos móveis .
Defina metas mensuráveis antes de envolver potenciais fornecedores de tecnologia
Como você saberá se o seu sistema de pedidos móveis está entregando os resultados desejados? Definir metas mensuráveis é uma das etapas mais importantes à medida que você explora os pedidos móveis em seu hotel. Seus objetivos devem incluir um alvo específico e um prazo em que você deseja alcançá-los. Por exemplo, seu objetivo principal é aumentar o valor médio do pedido? Talvez você defina uma meta de aumentar o valor do pedido em 50% nos próximos seis meses. Talvez você queira diminuir o tempo de resposta do serviço de quarto em 80% no próximo trimestre. Ou você pode querer aumentar o volume geral de pedidos do restaurante até o final do ano.
De acordo com o Sr. Jones, o RoomOrders aumentou em 40% os cheques de refeições no quarto no Hilton Boston Downtown e 122% no Hilton Sydney . É importante definir metas agressivas, mas atingíveis, com base no sucesso de propriedades semelhantes.
Reúna dados para entender os KPIs do seu restaurante antes do pedido móvel
Agora que você tem seus objetivos, como saberá quando os atingirá? Antes de implementar um novo sistema, certifique-se de coletar dados de referência relacionados às metas que você definiu. Se você planeja aumentar o tamanho médio do pedido, convém gerar um relatório que mostre o tamanho médio do pedido atual - e talvez o tamanho médio do pedido nos últimos dois anos para que você possa entender as flutuações sazonais. Ao coletar esses dados, crie uma lista de seus outros parceiros de software (como seu PMS ou POS) que exigiriam integrações com o novo sistema de pedidos de restaurantes. Idealmente, os dados do sistema de pedidos do restaurante fluiriam perfeitamente para sua tecnologia existente para facilitar a geração de relatórios.
Crie uma lista de fornecedores dos melhores sistemas de pedidos on-line de restaurantes
Depois de estabelecer as metas que deseja alcançar e obter a adesão de todas as equipes relevantes, a pesquisa real começa. Ao ler análises de usuários, estudos de caso e artigos escritos por especialistas do setor, você pode obter uma boa visão do cenário do sistema de pedidos móveis. Você também pode descobrir algumas pepitas de informações de sua própria rede; hoteleiros que implementaram sistemas de pedidos para seus próprios restaurantes podem ser ótimos recursos para tirar dúvidas e fornecer referências.
“Ao escolher entre fornecedores, você deve testar a funcionalidade de pedidos para garantir a melhor experiência de usuário possível para os hóspedes. Você também vai querer comparar modelos de negócios e taxas de previsão com base em vários níveis de renda. Para alguns hotéis, uma assinatura fixa é preferível e outros preferem uma taxa por transação para alinhar os incentivos. Você também desejará explorar a funcionalidade de back-office e os recursos de relatórios para otimizar seu mix de negócios ao longo do tempo.” disse Jean Baptiste Pigeon, um hoteleiro veterano de 37 anos, que liderou propriedades da marca IHG na Europa, Ásia, Oriente Médio e África, e agora assessora a RoomOrders.
Conforme você conduz a pesquisa, você descobrirá que sistemas diferentes oferecem alguns recursos e funcionalidades diferentes. É útil criar uma lista de recursos que você deseja e classificá-los com base na importância. Com esta lista de prioridades, você pode comparar objetivamente as especificações de vários sistemas para determinar se eles podem ser adequados para o seu hotel. Os recursos a serem considerados incluem:
Sistema de gerenciamento de conteúdo de menu online
Pagamentos móveis
Upselling e complementos
Leitura de código QR
Análise e relatórios em tempo real
Integrações PMS e POS
Cartões de crédito e pagamentos online
É necessário baixar o aplicativo para dispositivos móveis
Experiência de pedidos de clientes
Complementos de solução de pedidos de quiosque, como iPads ou tablets Android
Pronto para começar sua lista? Acesse nossa lista dos 10 melhores fornecedores de software de pedidos móveis .
Participe de demonstrações e obtenha cotações de preços
Depois de estudar a categoria, a melhor maneira de determinar se um sistema é adequado para o seu hotel e suas necessidades é comparar sistemas diferentes. À medida que você reduz os sistemas de interesse, você deseja agendar demonstrações e ver as ferramentas de software em ação. Durante as sessões de demonstração, fique de olho em algumas coisas:
Experiência do usuário: A interface é amigável? É fácil aprender a usar o sistema? Você certamente não quer que seu novo sistema de pedidos de restaurante torne seu serviço de restaurante mais lento. Você também deve certificar-se de que é fácil para os hóspedes fazerem pedidos e finalizarem compras em seus dispositivos.
Recursos de relatório de dados: Quais recursos analíticos o sistema inclui? Como você pode obter relatórios que mostrem o valor médio do pedido, o volume do pedido, o tempo de resposta e outras métricas importantes? Sem relatórios, você não saberá se está atingindo suas metas, portanto, essa funcionalidade é fundamental.
Facilidade de atualização do conteúdo: com que facilidade você pode alterar o preço, a descrição ou a foto associada a um item do menu? Que tal controlar quais itens de menu são exibidos em determinados intervalos de tempo ao longo do dia? Você desejará um sistema que permita a flexibilidade necessária - e facilite a execução de atualizações para manter seus menus atualizados.
Atendimento ao cliente: onde você procura ajuda? Você receberá um gerente de conta dedicado? Existe uma linha direta de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para a qual você possa ligar? Ou o suporte ao cliente está limitado a uma fila de tickets? Com base nas necessidades do seu hotel, você pode procurar sistemas com mais suporte prático. Procure o selo de Certificação de Suporte ao Cliente do HotelTechReport para ter certeza de que o sistema oferece opções sólidas quando você precisar de assistência.
Nesta fase, você também falará sobre taxas mensais para determinar qual sistema faz mais sentido para o seu orçamento. Alguns sistemas operam em um modelo de assinatura mensal, enquanto outros cobram uma comissão (% da receita ou uma taxa fixa por pedido). Aproveite o tempo para modelar os preços do seu restaurante no próximo ano ou além; quanta comissão você pagaria se atingisse suas metas de crescimento de receita? Quanto você pagaria em taxas de assinatura? Saber quanto você pagará ao longo do tempo pode ajudá-lo a tomar uma decisão à prova de futuro.
“Nossa principal consideração foi o nível de compromisso e risco envolvido antes que pudéssemos testemunhar uma melhoria significativa em nossas operações e na experiência dos hóspedes”, disse o diretor de alimentos e bebidas do luxuoso Hotel Fairmont Rey Juan Carlos I em Barcelona, Angelo Vassallo. “Decidimos por uma solução [RoomOrders] que oferecia software empresarial com implementação gratuita, custo zero de investimento e resultados imediatos, bem como sem contratos de lock-in.”
Finalmente, à medida que você se aproxima desse software ideal, certifique-se de testá-lo na natureza. Peça uma conta demo e, em seguida, peça a convidados reais para fazer um test drive. Ao observar os clientes fazerem pedidos e ouvir seus comentários, você pode ter uma noção dos verdadeiros benefícios e custos do sistema. Os convidados acham confuso? O sistema encontra uma falha? Ou é totalmente sem esforço? Mesmo o sistema mais cheio de recursos pode prejudicar o desempenho do seu restaurante se não for realmente fácil de usar.
Pronto para começar sua busca por um sistema de pedidos de restaurantes? Confira nossa lista dos 10 melhores sistemas de pedidos móveis para hotéis com base em avaliações verificadas de seus colegas.
Este conteúdo foi criado em colaboração por RoomOrders e Hotel Tech Report.