Em maio de 2018, escrevi um artigo para a Lodging Magazine chamado " Hotel Technology's Paradigm Shift ", onde discuti a barreira nº 1 à inovação na indústria hoteleira - a falta de integração entre diferentes componentes na pilha de tecnologia hoteleira. Nos últimos dois anos, várias empresas ambiciosas decidiram resolver esse problema de conectividade. Um dos concorrentes mais interessantes nessa luta decidiu jogar o chapéu no ringue em junho de 2018, quando a SiteMinder lançou seu mercado Exchange.
Para ser claro, este anel é enorme e definitivamente há espaço para vários vencedores. A abordagem da SiteMinder é única, pois começou com uma base de instalação massiva de clientes (mais de 30.000) que usam os produtos de tecnologia da empresa, como o Channel Manager ,Software de compra de preços TheBookingButton e Prophet .
A Snapshot adotou uma abordagem semelhante ao SiteMinder, enquanto a Protel , a Mews Systems e a Apaleo decidiram resolver o problema criando sistemas de gerenciamento de propriedades com mercados de aplicativos integrados para que seus clientes adicionem componentes diferentes em sua pilha de tecnologia com facilidade. A Impala criou uma API aberta que permite que produtos de tecnologia hoteleira se conectem direta e perfeitamente com provedores de PMS - assim como o Zapier fornece a infraestrutura subjacente necessária para manter uma conexão perfeita entre dois produtos diferentes à medida que evoluem. O HAPI também se concentrou em conectar-se diretamente ao PMS e recentemente assinou sua solução com a Red Lion Hotels.
A corrida para conectar toda a jornada do hóspede está iniciada. Incumbentes como o Sabre falam sobre isso há anos, mas ainda precisam oferecer uma experiência real de ponta a ponta em uma solução simples e elegante desejada pelos hotéis e estão muito presos à tecnologia herdada que foi incorporada por meio de aquisições em vez de incorporada lar. Nada contra o Sabre aqui, é apenas muito mais difícil virar um navio desse tamanho e a inovação de mudança de paradigma raramente vem de empresas estabelecidas que se baseiam em negócios de vacas leiteiras .
As chances da SiteMinder de vencer esta corrida aumentaram drasticamente quando eles contrataram o atual COO da Xero , Sankar Narayan, que anteriormente liderou o agora $ 5B+ Accounting Softwarefirme por meio de rápido crescimento. Talvez a coisa mais interessante sobre o movimento de Sankar seja que a Xero estava vendo mudanças semelhantes no mercado de software de contabilidade que estamos vendo na tecnologia hoteleira.
Com base nessas tendências de mercado, a Xero optou por dobrar as pequenas empresas, fornecendo valor crescente à sua base de clientes existente (aumento da participação na carteira) em vez de atrair clientes corporativos maiores (e em grande parte novos). Esse foco maníaco em seu cliente principal valeu a pena e imaginamos que Narayan também orientará a SiteMinder nessa direção.
A Xero construiu um mercado de parceiros muito impressionante e robusto, muito parecido com o que a SiteMinder pretende desenvolver para a hospitalidade . No ano passado, a Xero mudou o nome da empresa de "Belo software de contabilidade" para "Belo negócio". Essa mudança reflete uma mudança na visão da empresa sobre as forças de mercado em evolução.
Essencialmente, a empresa está deixando de ser apenas software para se tornar uma plataforma para pequenas empresas - e Sankar estava no centro de tudo. Escusado será dizer que vender para pequenas empresas como hotéis é extremamente difícil e requer um conjunto de habilidades único. O valor da Xero é derivado de sua capacidade de vender e atender a esses tipos de negócios.
Apoiada pela potência de capital de risco TCV e agora sob a liderança conjunta de Narayan e do fundador Mike Ford, a SiteMinder está posicionada para transformar a indústria de tecnologia hoteleira como nunca antes. Sentamos com Sankar e discutimos suas opiniões sobre o mercado, por que ele trocou sua Ducati por videogames e o caminho a seguir pela SiteMinder.
Conte-nos sobre sua carreira em tecnologia. Como você entrou na tecnologia e como foi o caminho para sua função atual?
Minha carreira começou em tecnologia. Foi o que eu estudei na universidade e também fiz meu mestrado em Engenharia Elétrica, com especialização em engenharia da computação, nos EUA, antes de conseguir um papel criando software e projetando hardware de computador no Vale do Silício; esse foi meu primeiro emprego em tempo integral. De lá, fiz alguns trabalhos de consultoria e então a vida me levou para o outro lado do mundo, para a Austrália, onde me aprofundei mais no lado comercial das coisas em uma das maiores empresas de telecomunicações móveis e provedores de serviços de Internet do país. Desde então, tive a oportunidade de conhecer outros setores, incluindo mídia e viagens, e voltei à tecnologia em 2011 para liderar TI e finanças na Virgin Australia Airlines. Em 2015, aceitei a função de CFO e COO na empresa de software de contabilidade em nuvem Xero, e estou entusiasmado em oficialmenteassumir o cargo de CEO da SiteMinder no Ano Novo.
Você pode nos dar o pitch do elevador do SiteMinder?
A SiteMinder é a fornecedora líder de tecnologia que conecta hotéis a futuros hóspedes, para que os hoteleiros possam voltar a fazer o que amam. Na era de hoje em que as pessoas têm a liberdade de acessar as viagens como quiserem, SiteMinder é o nome sinônimo da crença de que a tecnologia pode capacitar qualquer hotel a vencer em um mundo liderado pelo consumidor e liberar seu potencial.
A SiteMinder é a plataforma líder de aquisição de hóspedes da indústria hoteleira global, classificada entre as pioneiras em tecnologia por suas soluções inteligentes e simples que colocam os hotéis onde quer que seus hóspedes estejam, em todas as etapas de sua jornada. Combinado com uma capacidade única de atender hotéis de todos os tamanhos, é esse papel central que conquistou a confiança da SiteMinder de mais de 30.000 hotéis, em 160 países, para gerar mais de 80 milhões de reservas no valor de mais de US$ 26 bilhões em receita para hotéis cada ano.
Quando você se interessou pela tecnologia hoteleira?
Cheguei pela primeira vez à interseção de tecnologia e viagens durante meu tempo na Virgin Australia. Quanto à tecnologia hoteleira, especificamente, acompanho a SiteMinder há vários anos, devido ao meu envolvimento com a Bailador Technology Investments, e acho que é um espaço incrivelmente empolgante para se estar.
Como você caracterizaria a curva de aprendizado passando da tecnologia para a tecnologia hoteleira?
Definitivamente, há muitas características únicas na tecnologia hoteleira, mas também muitas semelhanças com outras verticais que experimentaram a interrupção da nuvem e do SaaS nas últimas duas décadas. Os hoteleiros são apaixonados por hospitalidade; é o que eles conhecem e amam, e para o que eles voltam quando têm a oportunidade de se afastar de todas as outras demandas que agora vêm com ser um hoteleiro. À medida que o mundo se move cada vez mais para o online, os hoteleiros sabem que é um movimento que não podem mais ignorar, mas é um espaço incrivelmente complexo para navegar e, portanto, ainda estão descobrindo como introduzir a tecnologia perfeitamente em seu dia-a-dia a um ponto onde eles se sentem confortáveis sabendo que não é um detrator evitável, mas um facilitador necessário para se aproximar de seus hóspedes.
Eles dizem que os hotéis tradicionalmente demoram a adotar a tecnologia, mas quando você considera que uma proporção tão grande de hotéis são empresas de pequeno e médio porte, isso não é chocante para mim. Naturalmente, pode-se esperar que as maiores redes e marcas estejam na vanguarda da adoção de tecnologia, mas mesmo assim, como sabemos, esse não é exatamente o caso e, novamente, não acho que seja um desafio exclusivo dos hotéis . O custo da tecnologia para qualquer grande empresa sempre será significativo e esse custo vai muito além do valor inicial em dólar. Quando você está falando sobre uma revisão completa de um sistema em toda a empresa, você está falando sobre o custo de configuração, treinamento e tudo mais que vem com o gerenciamento de mudanças.
O que torna a 'tecnologia hoteleira' diferente de apenas 'tecnologia'?
Acho que a vastidão da oportunidade é inerentemente o que torna a tecnologia hoteleira um pouco diferente de outras verticais. Estamos falando de um enorme espaço ocupado por provedores de hospedagem de todos os tipos e orçamentos – com necessidades diferentes, bem como níveis variados de educação e apetite pelo uso de tecnologia – esperando vencer em um cenário de consumidores diversificado, complexo e em constante mudança. Para mim, é isso que torna a tecnologia hoteleira tão empolgante. A oportunidade de inovação é ilimitada. Você pode imaginar soluções muito rapidamente; a única restrição é a sua imaginação.
Você acha que é mais difícil para as empresas de tecnologia hoteleira levantar capital em relação às empresas de tecnologia em geral?
Eu não acho. Toda empresa precisa articular sua proposta de cliente, tecnologia e modelo de negócios, e estamos vendo um ótimo suporte para alguns dos novos e empolgantes participantes do mercado, especialmente no espaço de aplicativos para hóspedes de hotéis. Há uma grande necessidade não atendida com provedores de acomodação que empresas como a SiteMinder estão resolvendo, e acho que essa necessidade surgiu nos últimos anos. Certamente poderia haver mais capital fluindo para a tecnologia hoteleira, mas acho que isso se resume à nossa capacidade como indústria de demonstrar o potencial inexplorado que existe – e nosso papel em possibilitar a experiência do viajante.
Qual é a maior oportunidade que os hotéis estão perdendo hoje?
Acing a jornada do hóspede de ponta a ponta. Acho que a experiência de estadia tem sido tradicionalmente o único foco dos hotéis, pois é o que eles sempre tiveram visibilidade e controle imediatos, mas é claro que sabemos que a jornada começou muito antes do hóspede chegar e continua muito depois - se termina em tudo. A explosão de dados e tecnologia possibilitou que os hotéis entendessem seus hóspedes de uma maneira que nunca antes, e é uma oportunidade que acho que a maioria dos hotéis está perdendo.
Como o cenário de tecnologia hoteleira será diferente em cinco anos?
O surgimento de novos players no mercado tem sido ótimo para a concorrência e acho que é uma inovação forçada que, em última análise, os hotéis têm sido os beneficiários. No entanto, acho que a amplitude de escolha agora disponível para os hotéis, juntamente com o nível de complexidade que agora existe para acompanhar o viajante de hoje, criou indiretamente mais disparidade que significa que, como hotel, é mais impressionante do que nunca saber qual as soluções tecnológicas são as melhores e se elas trabalharem juntas para facilitar o dia-a-dia, não mais difícil. Acho que a disparidade e a complexidade continuarão a crescer nos próximos cinco anos, mas serão atendidas por inovadores tecnológicos que superem esse desafio e forneçam uma maneira de os hotéis se beneficiarem de uma solução única, holística e confiável que desbloqueia um mundo de potenciais hóspedes e personaliza cada relacionamento. Esse será o auge da democratização de dados e acho que está chegando.
Você acha que os hotéis de marca têm tecnologia melhor ou pior que os independentes?
Eu não acho que a adoção da tecnologia hoteleira seja tão preto e branco. Com certeza, estamos vendo várias grandes marcas de hotéis assumirem a liderança nas áreas de tecnologia de quartos, IA, robôs e similares, mas também estamos vendo a inovação acontecendo na extremidade menor do espectro, onde as boutiques independentes estão aproveitando a tecnologia para criar uma estadia mais personalizada e memorável para seus hóspedes.
Os hotéis independentes constituem uma parcela significativa da base global de clientes da SiteMinder e acho que isso é uma prova de quão nivelado é o campo de jogo. A economia de nuvem e SaaS tornou as melhores soluções acessíveis a todos os tipos de hotel, independentemente de seu tamanho, orçamento ou estrutura, e sem dúvida foram os independentes menores que mais se beneficiaram.
Se você fosse começar um negócio de tecnologia hoteleira amanhã, qual seria?
Provavelmente algo no espaço de aplicativos para hóspedes de hotéis, pois isso realmente confunde as linhas entre a tecnologia B2B e B2C e tem um potencial real para mudar a forma como todos nós, como inovadores e consumidores de tecnologia, experimentamos e nos envolvemos com a tecnologia.
Qual é um conselho que você daria para engenheiros e empreendedores interessados em iniciar uma empresa de tecnologia hoteleira?
A indústria de tecnologia hoteleira é rápida, empolgante e não tem limites, mas a concorrência está crescendo rapidamente e aqueles que podem aproveitar os pontos mais profundos de um hotel para produzir algo de valor têm a melhor chance de serem relevantes não apenas hoje, mas três, cinco e até daqui a dez anos. Entre e esculpa o seu espaço.
Qual é um podcast, boletim informativo ou livro que você recomenda que os hoteleiros leiam se quiserem eventualmente se mudar para a tecnologia?
O Blog SiteMinder ( aqui )
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