The Guestbook obtém certificação de suporte global nível II
Esta semana, The Guestbook recebeu a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) Nível II do Hotel Tech Report por seu investimento em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Rubrica GCSC, incluindo: prevenção suporte, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa os fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros tecnológicos. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos ao Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
“Apesar de a equipe do Guestbook ter construído um produto intuitivo e fácil de usar, eles garantiram que, em todo o aplicativo, os clientes pudessem acessar o suporte de autoatendimento por meio de sua base de conhecimento e tutoriais em vídeo, bem como entrar em contato com sua equipe com um clique de um botão caso precisem de mais assistência”, Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.
"Como hoteleiro de longa data e embaixador da curadoria de experiências de viagem excepcionais, posso dizer com confiança que colocar os clientes em primeiro lugar é a chave para o sucesso do negócio. Mas, mais importante ainda, fornece significado e propósito para todos os envolvidos. Nossa equipe adota essa filosofia, e é por isso que eles são apaixonados e engajados em seu trabalho. Trabalhamos lado a lado com nossos parceiros para oferecer experiências gratificantes aos hóspedes. Quando surgem desafios, nos concentramos mais em ouvir e compreender. Em seguida, garantimos um resultado positivo para os hóspedes e fazemos ajustes para evite situações semelhantes no futuro”, James Gancos, CEO do The Guestbook
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que o The Guestbook possui para educar, treinar, reter e oferecer suporte aos clientes.
Resumo da avaliação GCSC do livro de visitas
Pontuação da rubrica: 20/34
Nível de Certificação: Nível II
Orientação para o Cliente: Focado no Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 9
Líderes da equipe de suporte: Whitney Mulaj, vice-presidente de sucesso de parceiros
Período de certificação: dezembro de 2023 - dezembro de 2024
Pilha de suporte: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: Suporte preventivo
O pilar de suporte preventivo da rubrica de pontuação GSCG audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer solução de problemas fácil, bem como para responder preventivamente a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Livro de Visitas possui:
1.1 Base de conhecimento/centro de ajuda on-line: o fornecedor oferece uma central de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
3.2 Dicas de ferramentas: o fornecedor oferece dicas e sugestões úteis quando os usuários passam o mouse sobre os botões e elementos da interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: Suporte reativo
O Pilar Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo pronta resposta e atendimento. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Livro de Visitas possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: o fornecedor inclui pelo menos um método tradicional de canais de suporte ao cliente, e-mail ou suporte por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (espanhol, alemão, holandês, francês e inglês)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte desenvolvida especificamente: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que gerencia com eficácia tíquetes de suporte, acompanhamentos, escalonamentos e análises.
2.2 Suporte por chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: Sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Guestbook possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos em vigor para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/mudanças de produtos (notas de versão/changelog): O fornecedor oferece documentação robusta e facilmente acessível de atualizações de recursos e melhorias de produtos para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece [pelo menos] verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: Validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos do Hotel Tech Report validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso destas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que o Guestbook possui para os clientes:
4.11 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações de clientes verificadas.
4,12 4,9 média. classificação de suporte ao cliente: o fornecedor possui excelentes classificações de suporte ao cliente, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, ainda assim, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar mais facilmente os principais parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
