Além disso, mesmo com esses programas, os hóspedes raramente usam seus aplicativos fora do caso de uso principal destacado pelo Relatório Anual de 2018 da Hilton . Esse caso de uso é chave móvel (e check-in): os hóspedes do Hilton baixaram 7,6 milhões de chaves móveis por meio do aplicativo em 2018. O único incentivo real que move a agulha é o check-in móvel/chave móvel, mas mesmo esses são mais adequados em um ambiente livre de download quando possível.

Os desenvolvedores de aplicativos geralmente apresentam hotéis e grupos de hotéis com estatísticas como as abaixo da MCD Travel :

• 80% dos hóspedes querem usar seus dispositivos móveis para navegar pelas comodidades do hotel

• 78% dos hóspedes desejam usar seu dispositivo móvel para visualizar mapas da área local

• 55% dos hóspedes querem usar seu dispositivo móvel para agendar uma coleta de táxi do hotel

• 43% dos hóspedes querem usar seu dispositivo móvel para sincronizar com a televisão do quarto

É verdade que seus hóspedes trazem seus telefones para todos os lugares e os usam constantemente para funções de destino, mas essas estatísticas estão fazendo uma suposição importante (e muito falha) - que os hóspedes já têm o aplicativo do hotel em seus telefones.

Se seus hóspedes quiserem pesquisar mapas locais ou agendar um táxi, eles já têm o Google Maps e Uber/Gett/etc, então não há necessidade de seu hotel ter um aplicativo que apenas os encaminhe para esses lugares.

As principais necessidades dos hóspedes que ainda não estão sendo atendidas pelos aplicativos que eles já possuem são: a capacidade de fazer solicitações (por exemplo, check-out tardio), solicitar serviço de quarto, conectar-se ao concierge e controlar o entretenimento no quarto (como Sonifi ou Enseo ), chave móvel e check-in móvel.

Então, quais opções os hoteleiros têm para atender a essas necessidades e aumentar o engajamento na propriedade? As duas soluções que realmente acertaram em cheio são: plataformas de mensagens para hóspedes e tablets no quarto .

Qual dessas soluções seu hotel emprega é realmente uma questão de preferência. Cada um tem vantagens e desvantagens únicas.

As mensagens dos convidados são ótimas porque o meio não requer hardware e permite que os convidados se comuniquem com a equipe onde quer que estejam. A desvantagem é que o envio de mensagens requer o consentimento/ativação ativa do hóspede no ambiente de privacidade hiper sensível de hoje, portanto, inevitavelmente, haverá hóspedes que ficam com você que não acessam o serviço. Todas essas estatísticas acima apoiam o aproveitamento de uma plataforma de mensagens para convidados, na qual os hóspedes podem atender a todas essas necessidades com um aplicativo que já possuem em seus telefones.

Os tablets no quarto são uma ótima alternativa para os hotéis alcançarem 100% dos hóspedes com tecnologia no quarto. O formato físico de um tablet digitaliza em fólios da sala, o que economiza papel e tempo. Os tablets são uma ótima maneira de os hotéis comercializarem serviços e comodidades, como agendamentos de spa, ofertas de alimentos e bebidas e passeios locais para aumentar a receita. Alguns fornecedores de software para tablets estão ficando extremamente criativos com iniciativas de dados, como ofertas baseadas em tempo para preencher períodos de necessidade em lojas de alimentos e bebidas e preços dinâmicos em tempo real para serviço de quarto.

SuitePad é um dos principais fornecedores de tablets para quartos de hóspedes da Europa, trabalhando com marcas como Ruby Hotels, Jumeirah e Falkensteiner. Sentamos com o fundador do SuitePad, Tilmann Volk, para discutir o futuro do envolvimento dos hóspedes, por que os hóspedes do hotel não querem baixar aplicativos e muito mais.

Fundador do SuitePad , Tilmann Volk

Qual era a sua formação antes de iniciar a empresa?

Começamos o SuitePad quase diretamente da universidade. Além de alguns meses de experiência profissional em uma startup diferente logo antes do SuitePad, aprendi tudo aqui.

Meu cofundador Moritz e eu estávamos em uma espécie de encruzilhada em nossas vidas. Tínhamos ficado amigos depois de sair da universidade e ambos nos mudamos recentemente para a movimentada cidade de Berlim, cada um trabalhando em outras coisas. Acho que nós dois sentimos a necessidade de uma mudança e começamos a debater conceitos e a mexer em ideias depois do trabalho.

Na época, em 2012, o mercado de tablets para consumidores estava apenas decolando. Vimos a oportunidade de pegar uma tecnologia de consumo e trazê-la para um contexto B2B. Que seriam os hotéis que serviríamos, não ficou imediatamente claro para nós. Acabamos de ver a tecnologia sem entender como melhor empregá-la. Quando falamos com hotéis, deu certo. O engajamento digital de convidados ainda era um campo muito jovem e estávamos interessados em moldá-lo.

Quem foi o primeiro cliente do SuitePad?

Um dos primeiros hoteleiros com quem conversamos foi Erich Falkensteiner, da Falkensteiner Hotels and Residences. Ele tem sido uma voz de liderança na indústria hoteleira, então, quando ele disse que compraria nosso produto, sabíamos que estávamos no caminho certo. Na época, nosso produto era apenas uma apresentação em powerpoint clicável em um iPad. Acho que nós, como novatos no setor, só tivemos sucesso com esse início porque ouvimos atentamente o que os hotéis queriam e moldamos nosso produto de acordo .

Passei uma noite no Circus Hotel em Berlim e tive a chance de usar o SuitePad alguns meses atrás. Para os nossos leitores que ainda não tiveram a oportunidade de usar o produto podem falar um pouco sobre a plataforma?

O mundo ao nosso redor, viajantes, tornou-se digital - posso reservar minha estadia, reservar uma mesa de restaurante e deixar um comentário digitalmente. Agora pense no quarto de hotel de hoje: a lista de hóspedes, o telefone, o controle remoto, o folheto do spa, o menu do serviço de quarto são resquícios dos dias analógicos que lotam o quarto de hotel e não oferecem muito potencial de vendas. Combinamos tudo isso em um único dispositivo, tornando-os mais fáceis de usar e oferecendo possibilidades de vendas adicionais e redução de custos. Resumindo: estamos aqui para ajudar os hotéis a envolver seus hóspedes em um mundo digital.

Qual é uma crença comum entre os hoteleiros que é realmente falsa?

Se eu ganhasse um centavo para cada vez que alguém nos dissesse que é uma boa ideia fazer com que os hóspedes baixem um aplicativo de hotel em seus telefones para engajamento digital dos hóspedes, eu teria milhões.

Se você pensar bem, quando foi a última vez que você baixou um aplicativo porque seu supermercado local sugeriu? É muito incômodo. Os aplicativos de hotel não são diferentes - as barreiras no modo de uso são muito altas.

Ao longo dos anos, essa crença tornou-se menos comum, mas ainda a ouvimos.

Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis desde a fundação do negócio?

O dimensionamento no campo de tecnologia hoteleira parece levar mais tempo do que em outros setores, pois os hotéis geralmente parecem cautelosos em adotar novas tecnologias. Portanto, as tendências tecnológicas podem demorar a chegar, mas acredito que são bastante sustentáveis quando o fazem - o que é bom, porque estamos nisso a longo prazo.

A tecnologia hoteleira é uma pequena comunidade e os fornecedores estão constantemente desenvolvendo parcerias com empresas que construíram produtos complementares. Existem 1 ou 2 empresas que foram parceiros particularmente bons para você? Como essas parcerias foram únicas?

Para onde você vê a tecnologia convidada nos próximos 5 anos e além?

Queremos continuar a moldar a forma como os hotéis se relacionam com os seus hóspedes. Em 5 anos, teremos substituído praticamente tudo no quarto do hotel, exceto a cama e a TV. Faremos isso em centenas de milhares de quartos de hotel em todo o mundo.

Todo o espaço de tecnologia hoteleira está vendo a chegada de plataformas, mercados e outros facilitadores de interfaces. Acho que as interfaces entre os diferentes players de tecnologia hoteleira serão mais importantes do que nunca, e que os hotéis têm todos os motivos para estarem animados com esse desenvolvimento.

Você tem novos produtos ou lançamentos de recursos recentemente?

Recentemente, lançamos o SuitePad TV , permitindo que os hóspedes controlem a TV a partir de seus tablets. Estamos empolgados com o recurso, porque é mais do que apenas substituir o controle remoto. O SuitePad TV oferece uma melhor experiência ao usuário porque permite que os hóspedes filtrem por preferências e idiomas ao escolher um canal. Também aumenta significativamente a interação com os hóspedes no SuitePad, o que é uma ótima notícia para os hotéis que desejam promover suas ofertas e serviços!

No momento, também estamos testando um novo produto que permite que os hóspedes transmitam facilmente seu conteúdo de seus telefones para as TVs do hotel. Estou realmente ansioso para saber como vai se desenrolar!

Qual é um conselho que você tem para qualquer empreendedor que queira entrar no espaço de tecnologia hoteleira?

Faça isso! Fazer parceria com hotéis significa fazer parceria com pessoas que são anfitriões de sangue puro e se preocupam profundamente com seus clientes, e é contagiante! Além disso, o café é ótimo!

Qual é o melhor livro que você leu ultimamente e por quê?

Pensando Rápido e Devagar de Kahnemann e Tversky vale a pena ler e reler!

Qual é o seu podcast favorito?

As reprises da conversa de carro da NPR são meu prazer culpado em longas viagens.

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Eu tenho um terrível senso de direção.