O que está por vir para o futuro da gestão de propriedades hoteleiras? Dois especialistas do setor opinam

Quanto mais as coisas mudam, mais os hóspedes precisam que mantenhamos as coisas consistentes. É por isso que mais hoteleiros do que nunca estão investindo em sistemas avançados de gerenciamento de propriedades para melhorar a eficiência operacional, gerenciar custos de mão de obra e acompanhar as expectativas em evolução dos hóspedes. Quatro especialistas de toda a indústria de hospitalidade subiram ao palco no recente Hospitality Show em San Antonio para discutir os desafios e oportunidades associados à adaptação ao mundo em mudança atual de gerenciamento de propriedades.

Jacob Messina, CEO da Stayntouch, foi acompanhado por Adam Harris, CEO e fundador da Cloudbeds; Charles Oswald, CEO da empresa de gestão de hotéis de estilo de vida e serviços selecionados Aperture Hotels; Chris O'Donnell, diretor de operações da empresa de gestão de hotéis e ativos Atrium Hospitality; e moderado por Michael Frenkel, presidente da Travel Conversations, em um painel de discussão examinando o futuro da tecnologia de gestão de propriedades em hotéis. Ao longo da conversa, esses especialistas abordaram os custos crescentes em toda a hospitalidade e a rápida taxa de mudança nas relações com o consumidor e na experiência do hóspede.

Enquanto os tecnólogos do painel estavam otimistas sobre o potencial da tecnologia PMS para continuar inovando e iterando no futuro das operações de hospitalidade e lucratividade, os hoteleiros Oswald e O'Donnell foram rápidos em trazer o tópico de volta aos desafios reais que impactam a indústria hoteleira: pressões trabalhistas em ambos os lados da recepção. Ficou claro para ambos os hoteleiros que a tecnologia mais valiosa de hoje é projetada para ser confiável e intuitiva. Os líderes de tecnologia eram responsáveis ​​por fornecer esse serviço consistente.

Para isso, Messina e Harris ficaram felizes em continuar a conversa:

Pergunta: Como os provedores de PMS estão ajudando os hoteleiros a controlar custos melhorando a eficiência operacional hoje?

Adam Harris, CEO e fundador da Cloudbeds:
Os hotéis estão lidando com um desafio crítico que está silenciosamente corroendo seus lucros: a fragmentação de dados. O hotel médio opera em 20 sistemas diferentes, criando um labirinto de dados desconectados que mata a eficiência operacional, sem mencionar as oportunidades de receita perdidas. Essa fragmentação não apenas complica o treinamento da equipe e as atualizações do sistema, mas impacta diretamente seus resultados financeiros.

Ao fazer a transição para plataformas integradas como Cloudbeds, os hotéis podem transformar suas operações de desconexas em dinâmicas, usando dados unificados e IA para transformar interações cotidianas em momentos estratégicos de vendas. Imagine um funcionário da recepção que, em vez de apenas processar uma reserva, se torna um representante de vendas personalizado — identificando oportunidades de upsell em tempo real por meio de sistemas inteligentes e conectados.

Não se trata de cortar custos, mas de criar operações hoteleiras mais inteligentes e lucrativas que podem alavancar instantaneamente os dados dos hóspedes para melhorar tanto a experiência do cliente quanto a receita. O potencial impacto financeiro é significativo: os hotéis podem recuperar margens substanciais eliminando silos de dados e capacitando a equipe com insights instantâneos e acionáveis ​​que transformam interações de rotina em oportunidades de geração de receita.

Jacob Messina, CEO da Stayntouch
Com o aumento dos custos operacionais e a rápida mudança tecnológica, os hotéis precisam de soluções que impulsionem a eficiência e reduzam as despesas. Ao contrário dos sistemas legados que podem consumir até 75% dos orçamentos de TI em infraestrutura desatualizada, nossa plataforma baseada em nuvem elimina a necessidade de hardware caro e fornece atualizações automáticas do sistema sem custo extra. Isso ajuda nossos clientes de hotéis a cortar custos onde mais importa. Nossa arquitetura de API aberta também dá aos hotéis a flexibilidade para integrar perfeitamente com os sistemas de que precisam para dar suporte à sua estratégia de crescimento.

Além disso, com a rotatividade de funcionários no setor de hospitalidade chegando a quase 75%, os hoteleiros enfrentam altos custos em treinamento e retenção. Nosso PMS simplifica o treinamento com uma interface intuitiva que permite que a equipe seja totalmente treinada em apenas dois dias, em vez de semanas e meses com outros sistemas, permitindo que os hotéis contratem novos talentos e se concentrem na excelência do serviço ao hóspede em vez de expertise tecnológica.

P: Quais são alguns dos maiores desafios operacionais enfrentados pelos hoteleiros hoje em dia e como os provedores de PMS estão atendendo às suas necessidades?

Messina: Ouvimos muito de nossos parceiros hoteleiros sobre os desafios da escassez de mão de obra e a pressão para oferecer uma experiência perfeita aos hóspedes. É por isso que estamos ajudando-os a lidar com esses problemas com um PMS moderno na nuvem e automação que reduz o trabalho burocrático e permite interações com os hóspedes sem a presença da equipe. Por exemplo, a automação pode economizar até 69% do tempo dos funcionários ao lidar com tarefas repetitivas, como entrada de dados, processamento de cartão de crédito e relatórios. Muitas vezes, vemos e ouvimos que os clientes estão gastando tempo usando "sistemas de cadeira giratória", onde os membros da equipe são responsáveis ​​por mover manualmente as informações e os dados dos hóspedes entre os sistemas. Com uma biblioteca de integração de mais de 1200 parceiros, reduzimos e eliminamos ativamente esse trabalho burocrático e devolvemos às equipes o tempo em seu dia para estar com seus hóspedes.

Além disso, nossos quiosques voltados para hóspedes tornam os check-ins super rápidos — apenas 30 segundos — sem a necessidade de funcionários. Isso é especialmente útil para propriedades de estadia prolongada e apart-hotéis, onde os hóspedes esperam uma experiência tranquila, no estilo apartamento, sem a necessidade de interação com a equipe.

Por fim, muitos hoteleiros sabem que precisam de um novo PMS, mas a ideia de substituir um sistema central é assustadora, especialmente com a quantidade de tempo e energia necessária para configurar um novo PMS. Construímos nossa funcionalidade de gerenciamento de múltiplas propriedades com isso em mente. Os hotéis que usam nossas soluções de modelo de múltiplas propriedades veem uma redução de 70% no tempo necessário para colocar novos hotéis no ar. A partir daí, eles podem economizar tempo gerenciando tarifas e administração de um único local, criando consistência ao longo do caminho.

Harris: Na tecnologia de hospitalidade, frequentemente falamos sobre esses sistemas desconexos criando silos de “dados”, mas a verdade é que os dados são fundamentalmente humanos. Dados fragmentados levam a uma experiência ruim para o hóspede – porque cada ponto de dados representa a jornada de um hóspede, um momento de experiência, uma história pessoal.

Um PMS moderno não se trata apenas de conectar tecnologia — trata-se de conectar experiências humanas. Quando os hóspedes fazem check-in, seus dados contam uma história: suas preferências, seu propósito de viagem e suas expectativas. Ao unificar sistemas, transformamos esses pontos de dados de estatísticas frias em insights significativos que permitem que os hotéis criem experiências personalizadas e empáticas em nosso mundo vivo.

P: Considerando a importância das integrações para o sucesso dos hoteleiros hoje em dia, qual é sua abordagem para integrar novas ferramentas e recursos?

Messina: Acreditamos em dar aos hoteleiros a liberdade de escolher as soluções que melhor se adaptam aos seus negócios, e é por isso que oferecemos mais de 1.200 integrações. Isso permite que os hotéis personalizem sua pilha de tecnologia, sem as limitações de uma abordagem de jardim murado. Nossa plataforma de API aberta oferece a flexibilidade, a personalização e a integração perfeita necessárias para atender às necessidades exclusivas de cada propriedade e grupo, agora e no futuro.

Harris: Na Cloudbeds, não estamos interessados ​​em integração pela integração. Estamos construindo uma plataforma que fundamentalmente reimagina como as tecnologias de hotéis se comunicam. APIs abertas não são uma caixa de seleção — elas são um compromisso de criar sistemas inteligentes e responsivos que sejam fáceis de usar e coloquem a experiência do hóspede em primeiro lugar.

O futuro da tecnologia de hospitalidade não é sobre quantos sistemas você pode conectar. É sobre quão inteligentemente esses sistemas podem trabalhar juntos para criar experiências extraordinárias e sem atrito que economizam tempo e aumentam a receita.

Sobre Cloudbeds

A Cloudbeds é a plataforma líder que redefine o conceito de PMS para o setor de hospitalidade, atendendo dezenas de milhares de propriedades em mais de 150 países no mundo todo. Construída do zero para ser magistralmente unificada e escalável, a premiada Cloudbeds Platform reúne soluções integradas e incorporadas que modernizam as operações de hotéis, distribuição, experiência do hóspede e dados e análises.

Fundada em 2012, a Cloudbeds foi nomeada um dos principais PMS, sistemas de gestão hoteleira e gerente de canais (2021-2024) pelo Hotel Tech Report, melhor provedora de soluções de PMS para hotéis do mundo (2022) pelo World Travel Awards e reconhecida no Technology Fast 500 da Deloitte em 2024.