70 % der Reisenden würden die Rezeption meiden, zeigt eine Mews-Umfrage: Der Aufstieg der Self-Check-in-Hotels
Die Generation Z ist mit 82 % führend und bevorzugt Apps und Kioske, während US-Hotels auf Technologie setzen, um den sich wandelnden Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden.
Die traditionelle Hotelrezeption ist für moderne Gäste kein Muss mehr, wie eine neue, von Mews in Auftrag gegebene Studie zeigt. 70 Prozent der amerikanischen Reisenden checken lieber selbst über eine App oder einen Selbstbedienungskiosk als über die traditionelle Rezeption ein. Bei Reisenden der Generation Z steigt diese Präferenz sogar auf 82 Prozent, was auf einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise hindeutet, wie Gäste mit Hotels interagieren.
Self-Service ist nicht nur eine Frage der Geschwindigkeit – er ist ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit und Treue der Gäste. Eine Umfrage unter 2.000 US-Reisenden zeigte deutlich, dass die Gäste mit dem traditionellen Hotelbetrieb unzufrieden sind: 82 % der aktuellen Hotel-Treuekunden berichten von Problemen mit bestehenden Systemen, darunter langwierige Check-in-Prozesse, eingeschränkte Flexibilität und veraltete Servicemodelle, die den modernen Erwartungen nicht gerecht werden.
„Ich habe Mews gegründet, um das traditionelle Hotelerlebnis zu verändern. Die Rezeption muss abgeschafft werden, damit die Mitarbeiter persönlicher mit den Gästen interagieren können“, so Richard Valtr, Gründer von Mews. „Seit wir Mews-Kioske in US-Hotels eingeführt haben, checken 30 % der Gäste über den Kiosk ein. Dadurch verkürzt sich die Check-in-Zeit um ein Drittel und die Mitarbeiter können sich mehr Zeit nehmen, um ihre Gäste willkommen zu heißen und ihnen während des gesamten Aufenthalts ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Ganz zu schweigen davon, dass Kioske in unseren Hotels heute 25 % mehr Zusatzverkäufe generieren. Das Warten in der Lobby ist für Reisende von heute einfach keine angenehme Erfahrung. Es ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Gäste, wenn die Technologie funktioniert, Komfort über Tradition stellen.“
US-Hotels übertreffen globale Benchmarks bei der digitalen Akzeptanz
Die eigenen Daten von Mews zeigen, dass US-amerikanische Immobilien im Bereich Selbstbedienung führend sind:
In den USA werden 30 % aller Reservierungen in Kiosk-Hotels über den Mews Kiosk eingecheckt, im weltweiten Vergleich sind es nur 20 %.
10,5 % aller US-Reservierungen nutzen das Mews-Gästeportal zum Einchecken (im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt von 8,6 %), was bedeutet, dass die US-Gäste den Online-Check-in um 20 % bevorzugen.
Auch Hotels sehen messbare Vorteile. Gäste, die über einen Kiosk einchecken, kaufen dreimal häufiger ein Upselling-Angebot und erzielen so fast 70 % mehr Upselling-Umsatz pro Check-in als Gäste, die die Rezeption nutzen.
Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage sind:
- Fast 80 % der Gäste, die am wahrscheinlichsten in ein Hotel zurückkehren, geben personalisierte Annehmlichkeiten als Grund an, wobei diese Meinung bei den Reisenden der Generation Z am stärksten ausgeprägt ist (89 %).
- 93 % der Reisenden sind bereit, persönliche Daten weiterzugeben, um ihre Erfahrungen mit Hotels zu verbessern, darunter Angaben zu bevorzugten Check-in-/Check-out-Zeiten (60 %), Geschlechtspräferenzen (49 %), Speise- und Getränkevorlieben (48 %), Alter (47 %) und gewünschten Annehmlichkeiten und Aktivitäten (46 %).
„Bei Generator suchen wir ständig nach Möglichkeiten, das Gästeerlebnis zu verbessern – von unseren intelligenten, designorientierten Räumlichkeiten bis hin zur Technologie, die das Gästeerlebnis optimal unterstützt“, so Annajane Guzel, Global Director of Brand Marketing bei Generator. „Unsere Self-Check-in-Automaten im Generator Miami sind zu einem wesentlichen Bestandteil unseres nahtlosen Erlebnisses für unsere Gäste geworden, die Wert auf Effizienz legen. Durch den Einsatz dieser intelligenten Technologie optimieren wir nicht nur die Abläufe, sondern verbessern auch das Gästeerlebnis auf intuitive, flexible und dem Reiseverhalten unserer Gäste entsprechende Weise. Unsere Self-Check-in-Automaten geben Gästen die Möglichkeit, individuell anzukommen, den Check-in-Schalter zu umgehen und direkt in das wahre Generator-Erlebnis einzutauchen – ob sie nun wie ein Einheimischer die Gegend erkunden oder mit einem Cocktail am Pool entspannen.“
Valtr fügte hinzu: „Die Botschaft der Reisenden ist klar: Reibungsloser Komfort ist der neue Standard. Es geht nicht darum, menschliche Interaktion zu eliminieren – es geht darum, Gästen und Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, bedeutungsvollere Kontaktpunkte und Erlebnisse zu schaffen. Hotels, die diese Entwicklung nutzen, werden sich die Treue der wertvollsten Gäste von morgen verdienen.“
Die Daten von Reisenden und Hotels sprechen eine klare Sprache: Das Rezeptions-Zeitalter weicht einem digitalen Gästeerlebnis, bei dem Flexibilität, Personalisierung und betriebliche Spitzenleistung im Vordergrund stehen.
Methodik der Umfrage
Diese zufällige Double-Opt-in-Umfrage unter 2.000 Amerikanern ab 18 Jahren, die in den letzten 12 Monaten im In- oder Ausland gereist sind, wurde von Mews Systems, Inc. zwischen dem 25. April und dem 2. Mai 2025 in Auftrag gegeben. Sie wurde vom Marktforschungsunternehmen Talker Research durchgeführt, dessen Teammitglieder Mitglieder der Market Research Society sind und als Firmenmitglieder der American Association for Public Opinion Research (AAPOR) und der European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR) besitzen.
