Cendyns Charles Deyo ist bei weitem nicht der typische Hoteltechnik-Gründer.  Deyo ist ein begeisterter Taucher, meditiert unter Pyramiden zur spirituellen Führung und plant sogar, nächstes Jahr bei einem Unterwassermusikfestival Gitarre zu spielen.  1996, im selben Jahr, in dem Expedia geboren wurde, war Deyo 20 Jahre in der Hotelbranche tätig, bevor er mit seiner Frau Robin Cendyn gründete, um Hoteliers im digitalen Zeitalter zum Erfolg zu verhelfen.

Cendyns erstes Produkt auf dem Markt war seine eProposal-Lösung, die es Hotels ermöglichte, RFPs für Gruppenunternehmen über ihre Websites anzunehmen und ihr Gruppengeschäft auszubauen. Obwohl eProposal immer noch eine Kernkomponente der Cendyn Hotel Sales Suite ist, ist es nur ein kleiner Teil des aktuellen Angebots von Cendyn.  Die Vertriebs- und Marketinglösungen von Cendyn unterstützen heute mehr als 30.000 Hotels weltweit durch Produkte, die sich auf Hotel-CRM, Vertriebssoftware und digitale Marketingdienste für Hotels beziehen.  

In 1996 war Cendyns erstes Produkt auf dem Markt seine eProposal-Lösung, die es Hotels ermöglicht, Gruppengeschäfts-RFPs über ihre Websites anzunehmen, um die Gruppenbuchungen zu erhöhen.  E-Proposal ist auch heute noch eine Kernkomponente der Cendyn Hotel Sales Suite.   

Die besten Technologieunternehmen hören genau auf die Schwachstellen der Kunden und entwickeln Lösungen, die auf diesen Anforderungen basieren.  Die Geschichte von Cendyn ist ein Lehrbuchbeispiel dafür, wie Sie ein großartiges Geschäft aufbauen, indem Sie Ihren Kunden zuhören. Als das Internet in den frühen 2000er Jahren boomte, stellten Deyo und sein Team fest, dass es bei Hotels einen großen Mangel an Fähigkeiten im digitalen Marketing gab und begannen, digitale Marketingdienste anzubieten, um Kunden beim Ausbau ihres Direktkanals zu unterstützen.

Während unseres Interviews mit dem Cendyn-Chef sagte Deyo dem Hotel Tech Report, dass die größte Inspiration für den Aufbau seines Imperiums der Frontmann von Grateful Dead, Jerry Garcia, war. Auf die Frage nach dem Grund stellte er fest, dass Grateful Dead nicht nur eine ikonische Band, sondern tatsächlich eine der größten Marken aller Zeiten sind. Die Marke Grateful Dead ist so produktiv, dass sie auf ihrem Höhepunkt mehr als 90 Millionen US-Dollar pro Jahr einbrachte.  Deyo glaubt, dass der Erfolg von Grateful Dead auf eine der Grundüberzeugungen von Garcia zurückzuführen ist, die in diesem ikonischen Zitat zusammengefasst ist:

&ldquo ;Wir wollten nicht nur die Besten sein, sondern die einzigen, die es tun.” ~Jerry Garcia

Deyo wollte schon immer vor der Konkurrenz innovativ sein und der „Einzige sein” als Ode an Garcia.  Als Deyo Cendyn gründete, gab es nur wenige (wenn überhaupt) Online-Plattformen, die Gruppengeschäfts-RFPs in Hotels ermöglichten, und er wollte, dass eProposal der einzige ist, der dies tut.  Während andere damit beschäftigt waren, sein Erfolgsrezept zu kopieren, war Deyo Vorreiter beim Konzept des Hotel-CRM, um umsetzbare Marketingeinblicke zu liefern, in denen Hotels Vermarkter hatten bisher keine Tools, um datengesteuerte Marketingentscheidungen zu treffen.

Cendyn treibt erneut Pläne voran, die Art und Weise, wie Hotels CRM-Systeme in ihren Unternehmen einsetzen, zu ändern.  Historisch gesehen ist das Hotel-CRM in der Marketingfunktion angesiedelt, aber Deyo und sein Team glauben, dass es in Zukunft viel operativer werden wird, und Cendyn konzentriert sich darauf, Pionierarbeit in der Art und Weise zu leisten, wie Hotels CRM-Systeme für den Betrieb und nicht nur für das Marketing nutzen.

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Deyo glaubt, dass auch Hoteliers massiv davon profitieren können, nach dem Credo von Jerry Garcia zu leben.  Die Hotelbranche ist eine der wettbewerbsfähigsten der Welt und um sich von der Masse abzuheben, müssen Hoteliers einzigartige Wege finden, einen Mehrwert für Hotelgäste, Aktionäre und Mitarbeiter zu schaffen.  In diesem exklusiven Interview haben wir mit Charles Deyo, CEO von Cendyn, über die Wettbewerbsvorteile von Hoteltechnologie-Early Adoptern, die Entwicklung von Hotel-CRM als operatives Tool und mehr gesprochen.

Kraftpaar Charles und Robin Deyo haben Cendyn zusammen gegründet

Was war Ihr Hintergrund, bevor Sie Cendyn gründeten?

Bevor ich Cendyn anfing, hatte ich viele Jahre Erfahrung im Gastgewerbe, darunter 13 Jahre bei Hyatt Hotels als Regional Controller und AVP of Sales and Marketing, 3 Jahre bei Kerzner International als Senior Vice President während der Entwicklung von Atlantis auf den Bahamas und 3 Jahre als Regional Vice President bei Boca Resorts (das auch The Biltmore und Registry Hotels besaß).

Erzählen Sie uns von der Gründungsgeschichte von Cendyn.

Nach 20 Jahren in der Hotelbranche wurde mir klar, dass Hotels Softwarelösungen benötigen, um ihr Geschäft besser zu führen. Wir haben Lösungen entwickelt, die die Schwachstellen für Hotels beseitigten und die Verkaufs- und Marketingleistung steigerten.

Als Robin und ich 1996 Cendyn gründeten, blühte das Internet vor uns auf und wir entschieden uns, es zu nutzen dieses neue Medium zur Entwicklung webbasierter Tools, die der Branche, in der wir seit Jahren tätig waren, helfen könnten, ihre Geschäfte besser zu führen. Das erste Produkt, das wir auf den Markt brachten, war eProposal, das fast 20 Jahre später als Teil der Cendyn Hotel Sales Suite immer noch Branchenführer ist. Damals habe ich alles gemacht, vom Programmierer bis zum Buchhalter und alles dazwischen. Wir waren ein kleines, familiengeführtes Technologieunternehmen. Nach der Erweiterung um Hotel-CRM und digitales Marketing, ( wir waren einer der ersten Vorreiter in diesen Bereichen für die Branche), die Dynamik hielt an, als wir einige der größten Marken und besten Hotels der Welt als Kunden gewannen.

Das ist wirklich mit der Investition von Accel-KKR vor einigen Jahren verstärkt, die uns die Möglichkeit gab, neue Standorte zu eröffnen, Unternehmen zu erwerben und Produktinnovationen zu beschleunigen. Heute haben wir das Glück, dass über 30.000 Hotelkunden unsere Lösungen nutzen.

Wer war Cendyns erster Kunde?

Frank Calaguire bei Starwood. Frank und ich haben bei Hyatt zusammengearbeitet und in den 90er Jahren unsere erste SAAS-Lösung (Cendyn eProposal) bei The Westin eingeführt. Frank war ein guter Freund und Geschäftsführer von Westin Copley Place. eProposal ist jetzt in über 22.000 Hotels weltweit verfügbar.

Der Markt für Hoteltechnologie ist unglaublich umkämpft, wie hebt sich Cendyn ab?

Cendyn ist ein Cloud-basierter Software- und Serviceanbieter, der integrierte Technologieplattformen entwickelt, um die Vertriebs- und Marketingleistung in der Reise- und Gastgewerbebranche zu steigern. Die Cendyn Hospitality Cloud bietet das umfassendste Set an innovativer Software und Dienstleistungen in der Branche, die Hotelmarketing, Gästebindung, Gruppenverkauf und Eventmanagement abdecken.

Cendyns eInsight CRM ist mehr als ein Marketingtool und liefert operative Einblicke

Wer ist ein Mentor, der einen großen Einfluss auf Ihre unternehmerische Reise hatte?

Das hört man wahrscheinlich nicht jeden Tag in Hotel-Tech-Interviews, aber The Grateful Dead hat einen großen Einfluss auf meine Perspektive sowohl persönlich als auch im Bereich des Unternehmertums gehabt.  Jerry Garcia sagte: „Wir wollten nicht nur die Besten sein, sondern die einzigen, die es tun.  Die meisten Leute wissen nicht, dass Grateful Dead eine der erfolgreichsten Bands ihrer Zeit war und ihre Marke in eine Cashcow verwandelte, die zeitweise 95 Millionen US-Dollar pro Jahr einbrachte.

Was ist eine gängige Meinung, die die meisten Hoteliers für wahr halten und die tatsächlich falsch ist?

Hoteliers glauben, dass es schwierig ist, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Ich habe Technologie immer als Wegbereiter für Innovation betrachtet. Mit den richtigen Enablern können Hoteliers die Technologie nutzen, um die Personalisierung zu vereinfachen, was einer der Eckpfeiler unseres eInsight CRM-Produkts ist.

Ich denke, beide Hotels wissen nicht, wohin sie sollen beginnen mit ihren Daten, oder sie haben den Zugang zu den richtigen Personen nicht demokratisiert, die ihn nutzen können, um die Personalisierung zu Hause voranzutreiben. Hotels, die die 2-Wege-Kommunikation zwischen den Systemen standardisieren und die Datenintegration zur Priorität machen, sind diejenigen, die in der Personalisierung durchbrechen und ihre Leistung übertreffen. Informationen sind relevanter, robuster und individueller, wenn alle Systeme mit den Touchpoints sprechen, die die Gäste während der Reise haben.

Was ist das Überraschendste, was Sie über die Skalierungstechnologie gelernt haben? seit der Gründung von Cendyn in Hotels?

Ich war immer überrascht, dass die standardisierte Integration in unserer Branche so lange dauerte. Heute integrieren wir in Hunderte von Hotelsystemen, was entscheidend ist, um eine echte 360-Grad-Sicht auf Ihre Gäste zu erhalten.

Es gibt Hotels, die bei der Verwendung von Technologieintegrationen und solchen führend sind am anderen Ende des Spektrums, aber was wir Tag für Tag sehen, ist in den Hotels, die dies getan haben, eine verbesserte Fähigkeit, dies zu tun; die richtige Nachricht über die richtigen Kanäle an den richtigen Gast senden; Erhalten Sie in Echtzeit ein klares Verständnis über die Geschichte und Vorlieben jedes Gastes, unabhängig davon, wie er gebucht hat; ihre Gäste befähigen, Informationen zu erhalten und so zu kommunizieren, wie es für sie funktioniert; und bieten den besten Service, sei es durch menschliche Interaktion oder durch den Einsatz von Technologie.

Wie wird sich die Hoteltechnologie Ihrer Meinung nach in den nächsten 5 Jahren verändern?

Wir werden eine intelligentere Nutzung von Daten mit KI und Bots sehen, um das Gasterlebnis weiter zu verbessern.

Aufgrund von mehr Integrationen zwischen Technologiesystemen und ein höherer Datenfluss zwischen Plattformen, Bots und KI werden die erlernte Automatisierung und Intelligenz zunehmen, die mehr der richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal liefern kann. Wir sind dabei, mit der CRM-Technologie als Kern mit Bots und KI-Bereitstellung auf der Grundlage zentralisierter Intelligenz neue Wege zu beschreiten. In fünf Jahren wird sich alles um das Modell eines zentralen globalen Profils für Gäste herum entwickeln, das auf einen ausgeklügelten Rolodex von Daten verweist, um den Wunsch des Kunden nach Personalisierung an jedem Berührungspunkt zu erfüllen.

Bots geben Empfehlungen, personalisieren die Kommunikation und passen Servicealgorithmen in Echtzeit basierend auf Datenpunkten an. CRM wird nicht länger als Marketingfunktion gesehen, sondern als operatives Tool, das intelligent orchestriert, wie jeder mit einem Gast interagiert.

Speziell für Cendyn werden wir unseren organischen Umsatz weiter steigern bei 20 % im Jahresvergleich, zusammen mit der fortlaufenden Bewertung von M&A-Möglichkeiten.

Haben Sie neue Produkte oder neue Funktionen?

Während wir weiterhin CRM für Hotels betreiben, ermöglicht unsere neueste Version von eNgage ausgefeiltere Algorithmen die unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten mit Hotelgästen erwarten, die wiederum die Hotelmitarbeiter alarmieren.

Wir haben viele Hotels, die diese Lösung mit großem Erfolg für die Personalisierung verwenden, darunter unser Kunde TFE Hotels, mit Hauptsitz in Australien. Sie haben sich in ihrer internationalen Hotelgruppe in Australien, Neuseeland, Deutschland, Dänemark und Ungarn engagiert.

Welchen Rat haben Sie für Hoteliers in dieser Wirtschaft? strong>

Übernehmen Sie mehr Technologie. Trotz aller Fortschritte, die die Hotellerie gemacht hat, liegt sie immer noch hinter anderen Branchen zurück. Technologie muss einen ROI haben, indem sie die Verkaufs- und Marketingleistung steigert. Mit eInsight, unserem CRM-Produkt, erzielten wir 2018 einen durchschnittlichen 33-fachen ROI für unsere Hotelkunden.  Wenn die Wirtschaft unvermeidlich nachlässt, wird die Technologie die Gewinner und Verlierer bestimmen.  

Was ist ein Ratschlag für alle Unternehmer, die nach ihnen suchen? in den Technologiebereich des Hotels?

Halten Sie es einfach. Machen Sie es wertvoll. Dies war von Anfang an ein Mantra von Cendyn.

Was ist das beste Buch, das Sie in letzter Zeit gelesen haben?

Ich denke, wir erleben erhebliche Generationenunterschiede aufgrund von Technologie, Social Media und den unterschiedlichen Denkprozessen. Angesichts dessen dachte ich, „Knackpunkte” von Haydn Shaw erklärt sehr gut, wie wir dies mit unseren sich entwickelnden Geschäftsteams zum Laufen bringen können. Großartige Menschen, die harmonisch zusammenarbeiten, machen großartige Unternehmen aus.

Was ist dein Lieblings-Podcast

Der kommende Podcast von Cendyn Serien natürlich.

Was wissen die meisten Leute nicht über dich?

Ich spiele Gitarre und bin im Gerätetauchen zertifiziert. Ich habe vor, nächstes Jahr beim Unterwassermusikfestival in Big Pine Key, FL, zu spielen. Bei Bedarf meditiere ich auch unter einer Pyramide über Lebens- und Geschäftsmöglichkeiten.