In dieser Folge plaudern wir mit Dave Berkus, einem der produktivsten Angel-Investoren aller Zeiten. Dave ist der Schöpfer von FOSSE - dem Immobilienverwaltungssystem, das Marriott seit fast vier Jahrzehnten verwendet. Er ist einer der erfolgreichsten Unternehmer im Bereich Hoteltechnologie und hat in unzählige Start-ups im Bereich Reisetechnologie investiert.
Im Interview behandeln wir Themen wie: strong>
- Wie Dave den Vertrag mit Marriott zur Lizenzierung seiner Software abschloss
- Warum Marriott verwendet FOSSE PMS seit fast vier Jahrzehnten
- Warum Hotels in Zukunft möglicherweise nicht mehr sogar ein Property-Management-System benötigen
- Die zunehmende Bedeutung von CRM a>, Business Intelligence und CRS
- Warum Hotelmanager neue Fähigkeiten auffrischen oder durch Roboter ersetzt werden müssen
Genießen Sie den vollständigen Podcast oben, gefolgt von einer Abschrift unseres Gesprächs. Abgesehen von den oben behandelten Punkten teilt Berkus die faszinierende Grundlagengeschichte der ersten Property- und Yield-Management-Tools für Hotels. span>
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Jordan Hollander: So Ich denke, es gibt heute weltweit etwa 700 Anbieter von Immobilienverwaltungssystemen. Ich weiß, dass Sie nicht der Erste waren, aber wie viele waren Sie?
Dave Berkus: Ich denke, Computerized Lodging Systems war wahrscheinlich das dritte der PMS-Unternehmen. Eco war das erste in Santa Ana, Kalifornien. IBM war das zweite, und dann gibt es einige von uns, die behaupten, dass wir das dritte waren. Aber es war Es war 1974, als ich es schrieb, und 1976, als es zum ersten Mal in Hotels installiert wurde.
Zu meinem Glück wurde das IBM-System im brandneuen Bonaventure Hotel in . installiert Los Angeles und das Aladdin-Hotel in Las Vegas. Beide IT-Manager gaben mir die Möglichkeit, ein wenig den Prozess und die nächtlichen Audits mitzuerleben. Daraus entstand die Idee, dass ich es mit einem Mini-Computer besser, schneller und günstiger machen könnte und so fing alles an. Derselbe Miramar Sheraton war der erste Kunde.
JH: Sie haben also in den Tagen, als die meisten Hoteliers wussten, was ein Property-Management-System ist, ein Immobilienverwaltungssystem gegründet war sogar. Wie war das Wachstum in diesen frühen Tagen? War der Start wirklich langsam?
DB: Von 800.000 im ersten Jahr auf zwei Millionen auf 4 bis 12 bis 18 auf 24 bis 30 Millionen. Dann sind das alles 1980, 1981, 2982 und 1983 Dollar. Ungefähr so ??viel wie ein Hundert-Millionen-Dollar-Geschäft heute.
JH: Wow, das sind einige Zahlen, die Start-ups heute fast vier Jahrzehnte später noch wären ziemlich zufrieden mit. Viele Unternehmen glauben, dass der einzige Weg, um diese Größenordnung zu erreichen, über Unternehmensabschlüsse besteht, und ich weiß, dass Sie bei einem der frühen Unternehmen Pionierarbeit geleistet haben. Können Sie über die Partnerschaft mit Marriott sprechen
DB: Ich habe es 1982 an Marriott lizenziert. Marriott sollte es für ein brandneues Konzept nutzen das wurde mit dem Namen Courtyard entwickelt. Sie sagten mir, dass es 50 Courtyards geben würde, also haben wir es entsprechend lizenziert und alle Anstrengungen unternommen, um mehrere Hotels auf einen einzigen Minicomputer zu bringen, was selten vorkam, aber ich hatte es schon mehrmals für andere kleinere Ketten gemacht.
Wir haben drei Millionen Dollar von Marriott für eine universelle Lizenz für die Courtyard Hotels erhalten. Das war damals viel Geld. Wir verkauften ihnen die MAI-Hardware und der übliche Aufschlag betrug etwa 25 %. Ich kann mir also etwa 14 Millionen Dollar ansehen, die wir Marriott in Rechnung gestellt haben. Das ist also überhaupt nicht schlimm.
Aber sie hatten die Rechte. Ich hatte keine Ahnung, dass Marriott dann anfangen würde, dieses FOSSE zu nennen und es über Springfield, Fairfield, Residence Inns und alle ihre Hilfsprodukte außer den Markenhotels Marriott und JW Marriott zu vertreiben. Heute sind es 36 Jahre später. Sie gehen gerade zu Ende, wenn sie es in 2.200 Hotels verwenden.
JH: Für die meisten unserer Hörer wird es ziemlich unglaublich sein, dass a Unternehmen wie Marriott hielten fast 40 Jahre lang die gleichen Systeme aufrecht ? insbesondere ein Unternehmen wie dieses, das dafür bekannt ist, an der Spitze der Technologie zu stehen. Aber ich möchte darauf hinweisen, dass es wirklich nicht nur Marriott ist. Wir haben im Verbraucher- und Industriesektor einige massive Innovationen erlebt, wenn es um Technologie, Dinge wie Cloud Computing und universellen Zugang zu Wi-Fi geht. Trotz alledem gab es wirklich kein Umdenken darüber, was es bedeutet, ein Immobilienverwaltungssystem zu sein und was zu tun ist. Können Sie sagen, wo Ihrer Meinung nach das Property-Management-System eine Rolle im Hotel-Tech-Stack der Zukunft spielen wird?
DB: Die eigentliche Frage ist, wo? wir schon in den 80er jahren, als dies für jedes hotel über 15 zimmer zur absoluten vorgabe wurde, und wo stehen wir heute? Auf diese Geschichte müssen wir uns konzentrieren.
1980 oder 82 oder 84 wurden alle zentralen Reservierungssysteme in den 60er Jahren geschrieben. Und sie waren auf Großrechnern. Tatsächlich überleben einige dieser Systeme heute noch, obwohl Amadeus IHGs neu schreibt. Es gibt andere Systeme wie Marcia, die aus den 60er Jahren überleben. Ja, es stimmt, dass sich die Benutzeroberfläche geändert hat, aber es sind immer noch flache Dateien auf dem Mainframe-Computer, und das wird sich mit der Zeit sicherlich weiterentwickeln.
Die zentralen Reservierungssysteme besitzen den Namenseintrag der Gäste; Der Gastnamenseintrag ist das kritische Element, über das wir sprechen müssen. Die PMS-Systeme verlieren zumindest für die Ketten immer mehr an Bedeutung, da sie derzeit nur Eigenfunktionen übernehmen. So wurde die Gästehistorie, die früher ein riesiger wichtiger Teil eines PMS-Systems war, in den meisten Systemen entfernt und ist heute ein fester Bestandteil des zentralen Reservierungssystems. Ob Sie nun ein Schaumstoffkissen oder ein Antiallergikum der besonderen Art möchten, ist kettenweit bekannt und nicht nur dort, wo Sie die Anfrage vor langer Zeit gestellt haben. Das ist wichtig.
Wie viele Aufenthalte Sie hatten und wo Sie sie hatten: Für Analysen und Big Data ist es wirklich wichtig. Tatsächlich ist dies eines der Dinge, die das Unternehmen von Cindy Estes Green jetzt als Input von vielen der Ketten verwendet, um ihnen zu helfen, besser zu verstehen, wer ihre Kunden sind, wohin sie gehen und welche Belegung/zukünftige Belegung sie haben. Big Data wird sehr wichtig genutzt, aber sicher nicht mehr aus dem PMS-System.
Da stellt sich die Frage: Brauchen wir in Zukunft ein PMS-System? Die Antwort lautet kurzfristig ja. Eigenschaftsbasierte Systeme beseitigen das Problem der Abhängigkeit von jeglicher Form von Ethernet oder externer Kommunikation. In einigen Gebieten des Landes ist die Zuverlässigkeit dieser Systeme immer noch ein Problem.
Wenn wir zehn Jahre in die Zukunft blicken, und sicherlich über zehn Jahre hinaus, wäre es leicht, einen einzigen zu sehen Cloud-basiertes System, das alles von CRM über Reservierungen bis hin zu Buchhaltungsfunktionen in den Unterkünften integriert, bis hin zu allen Formen von Marketing und Follow-Through.
Dann haben wir einen einzigen Gast namens record das muss nicht von einem System zum anderen passieren, um bestätigt zu werden, dass sie gleich sind ? was passiert, wenn sich jemand ändert und seine Adresse vor der Rezeption steht ? all diese Dinge verschwinden.
JH: Wenn Sie sagen, dass es ein einziges PMS-System oder ein zentrales System geben wird, das all diese Funktionen übernimmt, oder? Bedeutet das, dass Hotels nur eine Art von Software haben werden oder denken Sie, dass es Platz für Spezialisten in verschiedenen Kategorien gibt?
DB: Also Sie 'in einigen Bereichen werden immer die Besten der Rasse sein. Nehmen Sie zum Beispiel das Revenue Management, das ein sehr wichtiger Bestandteil von all dem ist. Es kann entweder eine Funktion in einem zentralen Reservierungssystem sein oder alles andere steuern, je nachdem, woher die tatsächlichen Einnahmen kommen.
Also können Einnahmenverwaltungssysteme wichtiger werden, zum Beispiel dann CRM-Systeme. Sicherlich beides wichtiger als nur ein einfaches Abrechnungssystem an der Rezeption. Wir müssen einige Dinge verstehen und uns in diesem nächsten halben Jahrzehnt für Jahrzehnt weiterentwickeln, und es wird interessant sein. Dies ist keine stagnierende Branche, obwohl die Leute denken, dass jedes Hotel ein System hat, daher ist die Branche ausgereift.
JH: Sie haben kurz berührt über die wachsende Bedeutung von Systemen wie CRMs, Customer Relationship Management, CRS zentrale Reservierungssysteme und sogar Revenue Management Systeme. Ich weiß, dass Sie eine ziemlich lange Geschichte im Bereich Revenue Management haben. Können Sie über Ihre Erfahrungen dort sprechen und wie diese Ihre heutige Sicht auf den Markt beeinflusst haben?
DB: Ich wurde damals also sowohl von Marriott als auch von . angerufen Hyatt, beide riefen mich in ihre Büros ? Hyatt, Chicago. Marriott, Washington ? um über ihr System zu sprechen und wie es zu etwas viel mehr werden könnte. Das war so etwas wie das Airline-System.
Im Fall von Marriott hatten sie so genannte Stufenpreise. Sie werden zu einem zukünftigen Zeitpunkt zu achtzig Prozent beschäftigt, dann schließen Sie sich den staatlichen und anderen günstigen Tarifen an. Sie werden 90%, dann erhöhen Sie die Sätze um 10%. Sie werden 100 %, dann erhöhen Sie die Preise noch etwas. Das war Tier-Pricing und das war alles, was sie hatten. Hyatt hatte nichts. Also sagten beide, was kannst du tun?
Ich ging von beiden Treffen nach Hause und fragte, was kann ich tun? Mir kam sofort der Gedanke, die Fluggesellschaften zu kopieren. Ich war zufällig ein Wiederverkäufer von Burroughs, aus dem Unisys wurde. Und Burroughs ließ mich rein, um zu sehen, was bei Piedmont Airlines vor sich ging, und Piedmont hatte Sabre kopiert. Ich meine, das ist alles sehr langweilige Industrie, nicht wahr?
Also kam ich rein und sah das Piemont-System, kam zurück und sagte, sogar ich kann das besser. Als ich von der Besichtigung des Piemont-Systems mit dem Flugzeug zurückkam, war ich die ganze Nacht auf einem Nachtflug und entwarf ein meiner Meinung nach für Hotels funktionierendes Yield-Management-System. Ich wollte etwas anderes.
Künstliche Intelligenz war einer der Begriffe, die Sie damals herumgeworfen haben, so wie wir es heute sind. Damals war es viel mehr, viel mehr Gravitas. Also rief ich jemanden an, den ich kannte, der drei Programmierer vom MIT hatte, die wussten, wie man in der LISP-Sprache programmiert, der Programmiersprache der künstlichen Intelligenz. Es lief auf einem UNIX-basierten Computer, der von Texas Instruments hergestellt wurde. Also fand ich diese drei Programmierer und stellte sie ein.
Ich ging zu Texas Instruments, buchstäblich, indem ich nach Austin flog, und hatte ein Treffen mit ihnen, um ihnen zu sagen, was ich vorhatte, und sie zu bekommen einkaufen. Gemeinsam haben wir das allererste Yield-Management-System mit künstlicher Intelligenz entwickelt. Wir hatten also zwei Systeme, zweihundertfünfzigtausend pro Stück. Der Besitzer von Sonesta weigerte sich, dafür zu bezahlen, weil er dachte, er könnte es auf der Rückseite einer Serviette tun.
Ich kaufte das System von Sonesta zurück und sagte meinem Chefprogrammierer Um diesen Code zu nehmen, vergessen Sie die Tatsache, dass es sich um künstliche Intelligenz handelt, und machen Sie ihn zu einer Funktion im Reservierungssystem. Es hatte wahrscheinlich 80% der Funktionalität, die wir als 8.000-Dollar-Check-the-Box-Funktion veröffentlicht haben, und praktisch jeder Kunde, den wir zu dieser Zeit hatten, begann, es zu bestellen. Yield Management wurde zu etwas, das sich die Leute leisten konnten, also kauften sie es ? auch wenn sie es in vielen von ihnen nicht nutzten. Das war der Anfang und das war 1988.
JH: Das Jahr 1988 war also wirklich das Jahr, in dem Hotels begannen, Daten für Preisentscheidungen zu verwenden global. Es ist ein gewaltiger Umbruch in der Branche. Wenn wir nach vorne blicken, wie sehen Ihrer Meinung nach die nächsten 5 10 15 Jahre aus und wo finden einige der wichtigsten Veränderungen auf dem Markt statt?
DB: Analytik ist alles. Entscheidungen werden durch Analysen getroffen, die von Maschinen erstellt werden. Es gibt viele Leute, die ihren Job verlieren und dann vielleicht umgeschult werden oder andere Leute diese Jobs annehmen, die jetzt untergeordnet sind, besonders im Backoffice. Diese Rollen müssen durch Menschen oder durch maschinelle Analysen ersetzt werden, und die Menschen handeln dann nach diesen Analysen.
Die wichtigste einzelne Änderung, die kommen wird, ist die Tatsache, dass jedes Datenelement, das an der zentralen Quelle ankommt, sei es durch eine Anfrage und einen entgangenen Verkauf, sei es durch eine Buchung zu einem niedrigen Preis, die möglicherweise hochverkauft wurde, ob es sich um einen Ehrengast handelt, der wegen Nichtbelegung abgewiesen wurde.
Ich gebe viele Beispiele, aber es gibt Hunderte davon. Jeder wird analysiert. Sie werden feststellen, dass auf der Grundlage von KI und Datenanalyse viel bessere Entscheidungen getroffen werden, um den Umsatz zu maximieren, als dies je zuvor möglich war. Das ist Ihre Zukunft.
JH: Ich stimme definitiv zu, dass Business Intelligence ein großer Teil der Zukunft ist, da wir ein differenzierteres und detaillierteres Verständnis von woher die Leute kommen und wie profitabel bestimmte Segmente sind. Hotels verwenden zum großen Teil noch einige dieser Tools und Datensätze der Vergangenheit und warten am Dienstag auf ihren Compset-Bericht.
DB: Man muss sich STR und Concur und viele andere als Äquivalente zu den zentralen Reservierungssystemen der sechziger Jahre vorstellen. Es ist schön, sie zu haben, sie haben nur noch nicht herausgefunden, wie man es umsetzbar genug macht, um es wert zu sein. So wenig für das Geld, das wir heute bezahlen müssen.
JH: STR ist also bereit für Störungen, Immobilienverwaltungssystem, CRS, CRM ? so ziemlich Hier steht alles auf dem Hackklotz. Was sind einige der aufregendsten Möglichkeiten, die Sie heute sehen?
DB: Wenn wir Hoteltechnologie betrachten und auf Reisetechnologie ausweiten, was ist, wo Wayfare Ventures, unsere neueste Investmentfirma, tätig ist nichts mit dem zu tun, was wir früher gewohnt waren. Wenn Sie ein Flugzeug fünf Minuten schneller in ein Gate ein- und aussteigen können und dies mit der Anzahl der Flugzeuge und Gates multiplizieren, die in den USA an Flughäfen ein- und ausfliegen, können Sie mehrere Milliarden Dollar sparen. Ich meine, das klingt nach einem Jahr seltsam.
Wenn Sie in Hotels dasselbe tun können, indem Sie einen Gast besser bedienen, diesen Gast verkaufen, indem Sie herausfinden, ob die Gästezufriedenheit ein Problem oder eine Chance. Bedeutet: Können Sie ihnen Mahlzeiten verkaufen, auch wenn die Mahlzeiten von einem Dritten von außerhalb des Hotels geliefert werden?
Wie auch immer, es gibt jetzt viele Möglichkeiten für Einnahmen, die In der Vergangenheit nicht leicht verfügbar, aber heute. Aber der springende Punkt ist, wenn die Gästezufriedenheit steigt und Gäste Dinge tun können, die sie vorher nicht tun konnten, wie zum Beispiel eine Mahlzeit per SMS bestellen, dann werden Sie bessere Einnahmen und mehr Zufriedenheit haben. Das sind die Anwendungen, die Sinn machen werden.
JH: Da stimme ich dir zu. Wir sehen eine große Nachfrage nach unserer Gäste-Messaging-Software im Hotel Tech Report. Wir sehen auch, dass viele Hoteliers nach Merchandising- und Up-Selling-Tools suchen, die ihnen helfen können, das Gästeerlebnis zu verbessern und gleichzeitig mehr Umsatz pro Gast zu erzielen wirklich eine Win-Win-Situation auf beiden Seiten. Wenn Sie sich die Anlagelandschaft und Ihr aktuelles Portfolio ansehen, gibt es Unternehmen, von denen Sie heute wirklich begeistert sind?
DB: Denken Sie an das Hotel Pool, das Spa des Hotels, all diese Dinge -- sogar das Fitnessstudio -- die viele Stunden am Tag brachliegen, insbesondere in Stadthotels, die hauptsächlich geschäftlich besetzt sind.
So a Eine kleine Firma namens Resort Pass, die eine unserer Firmen ist, kam vorbei und sagte, was passieren würde, wenn wir mit dem Hotel einen Vertrag schließen würden, um externe Gäste, die Mitglieder des Resort-Passes sind und eine Reservierung für die Nutzung des Pools für zwei Stunden vornehmen, wenn die Pool wäre nie genutzt worden.
Die Antwort war, dass diese Hotels es lieben, weil es Nebeneinnahmen für Anlagevermögen sind, die wirklich keine andere Form der Einnahmengenerierung haben, weil sie es frei haben, der Gast.
JH: Der Resort Pass wird vom Markt sehr gut angenommen. Wie Sie sagten, ist es für Hotels fast ein Kinderspiel. Warum möchten Sie diese ungenutzten Flächen nicht nutzen und mehr Umsatz erzielen? Ich kenne das Resort Pass-Team nicht persönlich, aber ich kenne viele der anderen Gründer, in die Sie investiert haben, Leute wie Adam und Richard von Cloudbeds und John und Chris von Whistle. Gibt es Eigenschaften, die Ihrer Meinung nach großartige Unternehmer aus der Masse herausheben?
DB: Ich liebe es, wenn jemand im Marketing oder Vertrieb ein Unternehmen entwickelt und sagt, ich fühle den Schmerz und lass uns versuchen, die Not zu lösen. Im Gegensatz zu dem, was ich am häufigsten sehe, sagt ein Ingenieur, dass ich wirklich eine Idee habe und diese Idee umsetzen werde. Es ist, als würden sie den Felsen den Hügel hinaufschieben, weil sie nicht recherchiert haben. Ich habe gute Geschichten über Firmen, die ausgebrannt sind, darunter auch einige meiner eigenen, die nicht recherchiert haben und am Ende den Preis dafür bezahlt haben.
JH: Ich weiß, wenn Sie in Unternehmen investieren, werden Sie in der Regel auf die Gründer schauen und die Qualität des Teams als einen Ihrer wichtigsten Treiber oder Thesen zu einer Investition betrachten, aber der andere große Aspekt ist, wie groß der Markt ist und was sind die Markttrends im Gange. Deshalb wollte ich fragen, welche Trends Sie auf dem Markt sehen und von denen Sie denken, dass sie die stärksten Beine hinter sich haben.
DB: Das ist ein bewegliches Ziel. Wenn Sie sagen würden, dass ich vor 8 bis 10 Jahren eine App hatte, wären wir vielleicht wirklich aufgeregt gewesen, weil es nicht genug Apps da draußen gab. Wenn Sie heute sagen, dass Sie eine App haben, werden wir einfach in die andere Richtung blicken.
Die heutige Antwort lautet also, dass wir uns sehr stark mit KI, Robotik und Datenanalyse befassen . Morgen wird etwas anderes und es wird anspruchsvoller sein. Wenn ich sie heute beantworten müsste, dann sind es diese drei Dinge.
JH: Da wir ein großes Hotelierpublikum in der Show haben, denkst du das? wird sich die rolle eines General Managers und eines Hotels in den nächsten Jahren verändern? Es scheint, als würden wir uns von einem operativ fokussierten GM entfernen ? um nicht zu sagen, dass das nicht mehr wichtig ist ? aber in Zukunft gibt es tatsächlich eine große Verschiebung hin zu analytischer und fast wie ein Produktmanager. Wie sieht Ihrer Meinung nach der GM der Zukunft aus?
DB: Die Hightech-Keynote, die ich vor zwei Jahren in Toronto hielt, trug den Titel " Wird die Technik Ihren Job übernehmen und es war an diese Manager und an die Finanzmanager gerichtet, die im Publikum anwesend waren.
Die Antwort ist, dass so viele Dinge übernommen werden - - nicht unbedingt durch Robotik, das ist die Reinigung und die anderen Dinge, die vielleicht an die Gäste geliefert werden - es sind eher die Dinge, die ein Manager lernen muss, um einen Mehrwert zu schaffen.
A Der Manager muss in der Lage sein, durch Umsatzsteigerung und Erhöhung der Gästezufriedenheit einen Mehrwert zu schaffen. Diese beiden Dinge sind nicht unbedingt operativ. Da sich ein Manager heute normalerweise auf das operative Geschäft konzentriert. Morgen wird dieser Manager ein Datenanalyst sein und er wird ein Marketingmensch zu sein, obwohl er eine Abteilung haben wird, die angeblich auf dem Grundstück oder in der Kette dabei hilft t für ihn oder sie.
JH: Und in der Krise gibt es immer Chancen. Ich denke, dass die General Manager, die in der Lage sind, von diesem Trend zu profitieren und ihre Fähigkeiten zu verbessern, feststellen werden, dass es auf diesem Markt mehr Möglichkeiten als je zuvor gibt, Mehrwert zu schaffen und ihre Karriere wirklich auf die nächste Stufe zu heben.
