Was fällt Ihnen ein, wenn Sie sich den Gründer eines im Jahr 2000 gegründeten Dot-Com-Era-Startups vorstellen? Ich stelle mir einen arroganten Hype-Mann mit scharfen Ellbogen und einem aufgeblasenen Ego vor, der den Traum von Weltherrschaft und Hockeyschläger-Wachstum verkauft.
Adam Isrow gründete GoConcierge im Jahr 2000 während der Blütezeit epischer Dotcom-Büsten wie Pets.com und Webvan, aber seine Geschichte könnte sich nicht stärker von der seiner berüchtigten Kollegen unterscheiden. Wenn Sie Ihren Chef gegen einen neuen eintauschen müssen, ist Adam der Typ, für den jeder gerne arbeiten möchte. Er ist bescheiden und leise, aber dennoch fest und diszipliniert. Während Tech-Gründer Anfang der 2000er Jahre auf der Jagd nach einem exponentiellen Nutzerwachstum waren, konzentrierte sich Adam auf die Grundlagen.
Webvan-Aktiendiagramm von 1999-2001 zeigt die Quintessenz der Dot-Com-Büste
Die Geschichte von GoConcierge steht im krassen Gegensatz zu Firmen wie Webvan, die ungefähr zur gleichen Zeit gegründet wurden. Während seine Kollegen damit beschäftigt waren, Investoren und große Medien mit Glanz zu verführen, konzentrierte sich Adam auf moderates, beständiges und stetiges Wachstum. Sein Charakter zog ein starkes und loyales Team an, das sich ausschließlich auf den gehobenen Kundenservice konzentrierte, der ihm half, das GoConcierge-Geschäft fast ausschließlich durch Mundpropaganda aufzubauen.
„Jeder will eine magische Pille–einen Life-Hack–der die Arbeit überflüssig macht. Aber das gibt es nicht.” – Jocko Willink
Adam ist nicht der Anführer, der nach einer magischen Pille sucht. Sein Lieblingsbuch Extreme Ownership von Jocko Willink ist die Geschichte eines Navy Seal Commanders von Demut, Loyalität und Disziplin - drei Eigenschaften, die Adams Führungsstil zutiefst charakterisieren.
Wie hat Adam GoConcierge ohne traditionelle Risikokapitalfinanzierung auf mehr als 1.000 Hotels weltweit gebracht?
Sein Hintergrund in der Hotelbranche ist ein riesiges Puzzleteil. Während seiner Arbeit in Hotels lernte Adam Demut, indem er sich dem Service widmete. Das Gastgewerbe lehrte ihn auch ein tiefes Einfühlungsvermögen, das es ihm ermöglichte, Technologien zu entwickeln, die selbst von den am wenigsten digital versierten Concierges geliebt werden. Die Teamarbeit, die er im Front Office erlernte, ermöglichte es ihm, ein Team von loyalen, leistungsstarken Mitarbeitern zu gewinnen und zu halten. Adams Geschichte verkörpert in jeder Hinsicht den wahren Geist der Gastfreundschaft.
Obwohl er persönlich Arbeit und Dienst als Belohnung an sich betrachtet, wurde Adams jahrelanges Engagement kürzlich bestätigt als ALICE 2017 seine Firma GoConcierge für Millionen kaufte.
Was war dein Hintergrund vor der Gründung von GoConcierge?
Nach meinem Studium wollte ich sowohl Vertrieb als auch Management Erfahrung als Grundlage für meinen Berufseinstieg. Bevor ich GoConcierge gründete, war ich im Hotelbetrieb eines Hotels in Los Angeles tätig. Ziel war es, jede Abteilung im Hotel umzudrehen und das Hotel für den Verkauf vorzubereiten. Während ich den Gästeservice und letztendlich die Zimmerabteilung beaufsichtigte, sah ich, wie viel Arbeit das Team manuell mit Logbüchern und Ordnern erledigte. Ich dachte, wenn wir ein Tool mit einer Datenbank mit Anbietern und Wegbeschreibungen (dies war vor Mapquest und Google Maps) und der Möglichkeit, Aktivitäten zu verfolgen, erstellen könnten, würde es unserem Team ermöglichen, mehr Zeit und Aufmerksamkeit auf die Gäste zu richten. Kurz vor der Einführung von GoConcierge arbeitete ich für ein anderes Technologie-Startup, das sich auf die Verbreitung digitaler Assets in der Unterhaltungsindustrie konzentrierte.
Nachdem dieses Unternehmen verkauft wurde, war ich immer noch fasziniert von der Concierge-Tracking-Idee und als ich zurückkehrte, um meinen MBA während der Dot-Com-Ära zu erwerben, beschloss ich, GoConcierge zu starten. Kaum zu glauben, dass das im Jahr 2000 war und heute sind wir hier.
Was hat dich dazu bewogen, einzusteigen und GoConcierge zu starten?
Nachdem ich mehrere Jahre im Hotelbetrieb verbracht habe, habe ich aus erster Hand erkannt, wie wichtig es ist, die Effizienz nach Möglichkeit zu steigern. Ein Großteil des täglichen Betriebs in einem Hotel wird manuell gesteuert und zu dieser Zeit gab es nur sehr wenige Systeme außerhalb des Property-Management-Systems. Wir hatten unsere eigenen Tools mit Microsoft Access für das Ertragsmanagement und auch für die Verfolgung von Herausforderungen während des gesamten Betriebs erstellt. Eines Abends diskutierten wir während eines Gesprächs mit meinem Partner darüber, eine Datenbank für Anbieter einzurichten, damit wir eine Wissensdatenbank über alles haben, was unsere Gäste fragten. Auf diese Weise konnten wir dem Gast sofort helfen, egal wer gerade arbeitete. Ich verbrachte die Abende damit, Wegbeschreibungen zu jedem Ort einzugeben, da es zu dieser Zeit weder Mapquest noch Google Maps gab. Ich hatte das Gefühl, dass es extrem benutzerfreundlich sein musste, und ich erinnere mich, dass ich einen großartigen Herrn im Gästeservice namens Frank hatte, der in den 70ern war und sich nicht wohl im Umgang mit einem Computer fühlte. Ich erinnere mich, dass ich dachte, wenn wir Frank dazu bringen könnten, damit vertraut zu werden, wären wir auf etwas gekommen. Glücklicherweise konnte Frank es nutzen und das Team stellte fest, dass sie ihre Arbeit besser machen konnten, indem sie mehr Informationen zur Hand hatten, anstatt in Logbüchern und Ordnern suchen zu müssen. Außerdem habe ich eine schreckliche Handschrift und wenn ich etwas in das Logbuch schreibe, besteht eine gute Chance, dass andere es nicht lesen können.
Adam Isrow verkaufte sein Geschäft GoConcierge 2017 an ALICE
Wer war der erste Kunde von GoConcierge?
Unser erster Kunde war ein Hyatt Hotel in Los Angeles. Ich rief mehrmals an und sprach mit der Zimmerleiterin zu dieser Zeit und sie war so fasziniert, dass ich sie ihr vorstellen konnte. Glücklicherweise verstand sie die Vision und sie und ihr Team glaubten, dass GoConcierge ihren täglichen Betrieb und letztendlich das Gästeerlebnis verbessern könnte. Neben der Bereitstellung des Antrags habe ich auch zugesichert, dass ich außergewöhnliche Unterstützung leisten und die Erwartungen übertreffen würde. Ich habe hart gearbeitet, um Vertrauen zu gewinnen und sie mir eine Chance zu geben. Ich hatte das Gefühl, wenn ich einfach in ein solches Hotel einsteigen könnte, würde das meine Glaubwürdigkeit erhöhen und mir helfen, zusätzliche Hotels zu gewinnen.
GoConcierge wurde 2017 von ALICE übernommen - wie arbeiten die Unternehmen heute zusammen?
Wir haben die erste Betriebsplattform mit dem Ziel geschaffen, unseren Kunden eine Reihe von Dienstleistungen anzubieten. So oft in Hotels kauft jede Abteilung ihre eigenen Anwendungen. Daher arbeiten sie als Silos und kommunizieren die meiste Zeit nicht miteinander. Wir glauben, dass es von großem Wert ist, eine Lösung bereitzustellen, die mehreren Abteilungen einen Mehrwert bieten kann. Die ALICE-Plattform verfügt über verschiedene Module, darunter Concierge, Service Delivery, Messaging, Vorbeugende Wartung und Haushalt. Kunden können auswählen, was für ihre Unterkunft am besten geeignet ist, und da wir eine offene API haben, können wir erleichtern auch die Integration zwischen verschiedenen Systemen. Eine einzige Plattform kann dem Hotel Kosten sparen, anstatt Einrichtungsgebühren und mehrere Abonnementgebühren für mehrere Systeme zu zahlen. ALICE Concierge verfügt über eine anpassbare Datenbank von Google Places und verfolgt alle für Gäste arrangierten Aktivitäten, erstellt personalisierte Bestätigungsschreiben, Reisepläne, kommuniziert mit Gästen und Teammitgliedern über SMS und andere Plattformen. Mit ALICE für die Servicebereitstellung kann die Unterkunft Anfragen wie die Lieferung von Handtüchern, Herausforderungen im Zimmer und sogar vorbeugende Wartungsarbeiten durchführen. ALICE bietet eine komplette Betriebslösung, die es Ihrem Team ermöglicht, ein sehr personalisiertes und außergewöhnliches Gasterlebnis zu bieten.
Das moderne Dashboard von ALICE verbindet Abteilungen nahtlos
Was ist der größte Irrglaube, den Hoteliers haben Technologie?
Vielleicht war die häufigste Meinung, die ich hörte, dass der Concierge keine Anwendung brauchte, weil er Excel oder seine Logbücher verwenden konnte. Wir haben uns offensichtlich anders gefühlt, insbesondere nachdem wir viel Zeit hinter dem Schreibtisch verbracht und die Menge an manuell erledigter Arbeit gesehen haben und wie wichtig es ist, ein Tool bereitzustellen, das es dem Team ermöglicht, effizienter zu arbeiten. Wir glauben, dass die Rolle des Concierge im Mittelpunkt des Hotelbetriebs stehen sollte, da seine Arbeit so viele Abteilungen berührt und einen so großen Einfluss auf das Gesamterlebnis der Gäste hat. Ein gutes Concierge-Team macht die Arbeit so gut, dass es einfach aussieht. Was oft nicht erkannt oder gesehen wird, ist die Menge an Arbeit, die hinter den Kulissen geleistet wird, um ein so großartiges Gasterlebnis zu bieten. Die Investition in ein Tool ermöglicht es dem Team, effizienter zu sein und mehr Zeit und Aufmerksamkeit auf die Gäste zu richten. Ich glaube, der Grund, warum Gäste jetzt wiederkommen, liegt hauptsächlich an der Art und Weise, wie der Concierge und andere Teammitglieder den Gästen das Gefühl geben, wenn sie gehen, mehr als nur ein schönes Hotel. Ohne ein Tool wie ALICE ist es sehr schwierig, effizient zu sein und ein großartiges Gasterlebnis zu schaffen.
Was ist das Überraschendste, was Sie über Skalierungstechnologie gelernt haben? in Hotels seit der Gründung des Unternehmens?
Im Gastgewerbe sind wir ein 24/7-Betrieb und da wir Kunden auf der ganzen Welt haben, gibt es wirklich keine Ausfallzeiten. Da wir das Unternehmen skaliert haben, konzentrieren wir uns neben unserer Anwendung weiterhin stark auf unsere Umgebung und die Optimierung der Leistung der Anwendung für unsere Benutzer. Dies ist eine große Anstrengung und erfordert Konzentration, um heute und in Zukunft Ergebnisse zu erzielen, national und international.
Wenn Sie mit einem Anbieter in der Hoteltechnologie zusammenarbeiten könnten , wer wäre das und warum?
In Bezug auf Anbieter, mit denen wir zusammenarbeiten möchten, glauben wir, dass das PMS eine für beide Seiten vorteilhafte Gelegenheit bietet. Je mehr Integration wir bieten, desto besser bedienen wir unsere Kunden. Wir sind daran interessiert, mit jedem PMS zu sprechen, der der Meinung ist, dass die Integration von ALICE zur Verbesserung seines Angebots von Nutzen ist
Wo sehen Sie ALICE in 5 Jahren?
Wir stellen uns ALICE als Drehscheibe für das Hotel vor. Das streben wir jetzt und in den nächsten 5 Jahren an, wir wollen unseren Ehrgeiz verwirklichen, allen Hotelmitarbeitern eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen und gleichzeitig Innovationen um uns herum zu ermöglichen. Letztendlich möchten wir eine Plattform bieten, die so weit verbreitet und so offen ist, dass alle Innovationen im Gästebereich darauf eingehen und Hotelunternehmen Gastfreundschaft über sie anbieten können. Wir glauben, dass es volle Transparenz geben sollte, damit die Gäste die gleiche Art von Kontrolle und Erfahrung erleben können, die sie aus anderen Branchen lieben.
Wie wird sich der Concierge-Softwarebereich in der nächsten Zeit verändern? 5 Jahre?
Wir glauben, dass der Concierge mit allen Abteilungen im gesamten Hotel verbunden sein muss - wie das Zentrum des Betriebs. Unsere Kunden benötigen so viele Effizienzen wie möglich, um dem Gast ein hohes Serviceniveau zu bieten. Wir gehen davon aus, dass die Concierge-Abteilung so ausgestattet sein muss, dass sie im Namen der Gäste problemlos Anfragen für jede Abteilung stellen kann.
Haben Sie in letzter Zeit neue Produkte oder Funktionen eingeführt (oder demnächst verfügbar), für die wir bei unseren Nutzern werben sollen?
Wir freuen uns sehr, unsere Raumzuweisungsfunktion als Teil unseres Housekeeping-Moduls zu entwickeln. Wir haben von unseren Kunden und unserem Team von Hospitality-Experten aus erster Hand erfahren, was die ideale Lösung wäre und arbeiten derzeit aktiv daran. Durch das Hinzufügen dieser Funktionalität zu unserer Plattform können wir unsere Vision verwirklichen, unseren Kunden eine Komplettlösung für ihren Betrieb und insbesondere ihre größte Abteilung, . anzubieten Housekeeping.
Gibt es etwas, das die Community für Sie tun kann?
Wir konzentrieren uns auf die Interaktion mit anderen Vordenkern, um Einblicke zu gewinnen, Notizen auszutauschen und zusammenzuarbeiten. Wir begrüßen die Gelegenheit, mit Führungskräften in Kontakt zu treten, die gewachsen sind und/oder neue Technologien entwickeln. Wir haben eine Rednerreihe, in der wir Führungskräfte mit unterschiedlichem Hintergrund aus verschiedenen Branchen einbringen, um über Erfolge und Misserfolge und Erkenntnisse auf dem Weg zu sprechen. Es wäre toll, wenn mehr Vordenker aus der Community ihre Erfahrungen mit unserem Team teilen würden.
ALICE hat den Hotel Tech Report’s ‘2019 Best Places to Work’ . gewonnen im Hotel Tech-Wettbewerb
Welchen Rat haben Sie für alle Unternehmer, die sich mit Hotelsoftware beschäftigen möchten?
In jedem Raum ist es wichtig, sich mit dem bestmöglichen Team zu umgeben. Insbesondere in dieser Nische der Hospitality-Technologie sollten Sie genau wissen, wie Sie einen Mehrwert schaffen können, und bereit sein, sich dabei anzupassen. Die Vision, mit der Sie beginnen, ist möglicherweise nicht die, mit der Sie enden. Seien Sie agil genug, um bei Bedarf zu wechseln.
Was ist das beste Buch, das Sie in letzter Zeit gelesen haben und warum?
Ich habe es wirklich genossen, Extreme Ownership: Wie Navy Seals führen und gewinnen von Jocko Willink und Leif Babin. In dieser Geschichte geht es darum, Verantwortung zu übernehmen und mit gutem Beispiel voranzugehen. Die Geschichte wird von zwei Navy SEALS und ihren lebensverändernden Erfahrungen im Kampf erzählt und wie diese Lektionen sowohl auf die Geschäftswelt als auch auf Ihr Privatleben angewendet werden können.
Was ist Ihr Lieblings-Podcast?
Ich höre gerne The Tim Ferris Show und höre seine Interviews mit Wirtschaftsführern und Sportlern.
Was wissen die meisten Leute nicht über dich?
Ich habe im College Sportsendungen gemacht und spreche auch leidenschaftlich gerne mit Gruppen darüber meine Erfahrung in der Zusammenarbeit mit den besten Hotels und Concierges der Welt und die Wirkung, beständig außergewöhnlichen Service zu bieten.
