Wenn Sie einen Uber anfordern, geschieht hinter den Kulissen eine Fülle von Automatisierungen, um Sie mit einem Fahrer zusammenzubringen. Es gibt keinen Menschen in der Uber-Zentrale, der manuell nach dem nächsten Fahrer sucht, Sicherheitschecks durchführt und Ihre Kreditkarte belastet. Vergleichen Sie dieses Erlebnis mit dem Standard-Check-in-Prozess in einem Hotel. Ein Gast kommt durch die Tür, stellt sich an der Rezeption an, kramt seine Kreditkarte aus der Tasche, um sie durchzuziehen, erhält eine Schlüsselkarte aus Plastik und eine verwirrende Papierkarte des Anwesens und wird losgeschickt, um den Weg zu ihm zu finden Zimmer. Der Gast hat bei dieser Check-in-Fahrt sicherlich mehr Reibung als bei seiner Uber-Fahrt zum Hotel.

Bowcott sagte gegenüber HotelTechReport: „Gäste dazu zu zwingen, sich an einen traditionellen Check-in zu halten, oder die Verwendung einer App vorzuschreiben, führt beides zu suboptimalen Gästeerlebnissen. Ein überlegener Aufenthalt wird erreicht, wenn Technologie genutzt wird, um menschliche Interaktionen zu verbessern, nicht zu ersetzen. Indem dieses Gleichgewicht gefunden wird, ermöglicht Goki Hotels, unvergessliche Erlebnisse zu bieten, die den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen moderner Reisender gerecht werden.“

Wie können Sie also einen reibungsloseren Check-in-Prozess schaffen? Automatisierung ist eine Schlüsselkomponente der Lösung. Durch die Automatisierung oder die Suche nach technisch fortschrittlichem Ersatz für die sich wiederholenden Prozesse, die Reibung verursachen, wie das Schneiden von physischen Schlüsselkarten und die Wegfindung, können Sie Ihren Gästen einen herzlicheren Empfang in Ihrem Hotel bereiten. Ein wirklich automatisierter Check-in-Prozess ermöglicht es Gästen, sich selbst zu bedienen: In einer App oder digitalen Schnittstelle kann ein Gast eine Registrierungskarte ausfüllen und „einchecken“, dann kann er auf einen mobilen Zimmerschlüssel zugreifen und seine Zimmertür mit Bluetooth-Technologie öffnen oder WLAN auf ihrem Smartphone. Unterwegs können sie ein Upsell-Angebot nutzen, Informationen über Ihr Hotel durchsuchen und sogar eine Reservierung für das Abendessen vornehmen. Von den Hotels, die Gokis SmartLock-Technologie verwenden, mit der Gäste ihre Smartphones als Zimmerschlüssel verwenden können, nutzen über 80 % der Gäste die mobile Schlüsselfunktion, was zeigt, dass dies eine geschätzte Option für die überwiegende Mehrheit der Gäste ist. Dieser reibungslose Prozess fördert auch eine bessere Kommunikation mit Gästen und maximiert Nebeneinnahmen.

Wenn Sie Hoteliers vor fünf Jahren gefragt hätten, ob sie planen, kontaktlose Check-in-Optionen anzubieten, hätten viele von ihnen gesagt, dass dies in den Plänen für die Zukunft ist, aber nicht in absehbarer Zeit. Hoteliers waren oft besorgt, dass der Wechsel zu kontaktlosen Methoden ihren Markenwert verwässern oder das persönliche Erlebnis, für das sie bekannt waren, schmälern würde. Die Pandemie änderte jedoch alle Pläne, und das kontaktlose Einchecken wurde schnell zu einer Notwendigkeit. Hoteliers erkannten, dass kontaktlose Optionen nicht nur Gäste und Mitarbeiter sicherer machten, sondern dass diese technologisch fortschrittlichen Optionen sogar ihre Markenidentität verbessern könnten.

„Hotels haben festgestellt, dass die Bereitstellung eines kontaktlosen Gästeerlebnisses ihre einzigartige Identität nicht beeinträchtigt. Im Gegenteil, der Einsatz von Technologie zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz hat nachweislich das Gesamterlebnis der Gäste verbessert und die Kundenstimmung gestärkt. Dies würde erklären, wie etwas, das wie eine Modeerscheinung aussah [kontaktlose Lösungen], die Art und Weise beeinflusst hat, wie wir in Hotels übernachten, und dies auch weiterhin tun wird“, sagt Bowcott.

Wenn Technologie, wie die mobile Schlüssellösung von Goki, die umständlicheren Aspekte des Eincheckens übernimmt, können Ihre Mitarbeiter mehr Zeit und Energie darauf verwenden, sinnvollere Verbindungen zu Gästen aufzubauen. Auch wenn wir uns in die Welt nach der Pandemie verlagern, bleiben kontaktlose Optionen eine Möglichkeit, bessere Gästeerlebnisse zu bieten.

Es mag widersprüchlich erscheinen zu glauben, dass Automatisierung zu besseren zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Gästen und Mitarbeitern führen kann, aber Hotels, die die Automatisierung nutzen, können die Zeit ihrer Mitarbeiter für wirkungsvollere Aufgaben freisetzen. Die Automatisierung wird die Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihnen sinnlose Aufgaben abnehmen, wie z. B. das Ausführen von Kreditkarten und das Versenden von E-Mail-Vorlagen. Da sich die Vorlieben der Gäste weiterentwickelt haben und die Reisenden von heute ein bequemes und effizientes Erlebnis erwarten, werden Hotels, die nicht zumindest einige Teile ihres Check-in-Prozesses automatisieren, hinter ihre Konkurrenten zurückfallen, die dies tun.

Jeden Schritt in der Guest Journey zu automatisieren, geht jedoch zu weit ins Extreme. Hotels sollten versuchen, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion zu finden, das es den Gästen ermöglicht, das Beste aus beiden Welten zu bekommen. Ein Anbieter wie Goki kann Ihrem Hotel bei der Implementierung von Technologien helfen, die die Interaktionen zwischen Gästen und Mitarbeitern verbessern, aber nicht ersetzen.

Wie bei jeder Technologie wird es eine kleine Gruppe von Benutzern geben, die die Technologie entweder lieber nicht verwenden oder bei der Verwendung auf Herausforderungen stoßen. Für Hotels, die digitale Zimmerschlüssel verwenden, sind die wahrscheinlichsten Pannen Gäste, die die digitale Zimmerschlüsseloption nicht nutzen möchten, oder Gäste, die keinen Zugriff auf ihr Telefon haben. Die übliche Ersatzoption besteht darin, eine Plastikschlüsselkarte für diese Gäste zu schneiden, die sie anstelle des digitalen Zimmerschlüssels verwenden können, aber diese Erfahrung ist nicht fantastisch. Um jedem Gast ein herausragendes Erlebnis zu bieten, hat Goki mit seiner SmartKey-Lösung einen innovativeren Ansatz gewählt.

„Unsere Lösung bietet jedem Gast über unsere Web-App einen SmartKey und einen eindeutigen 4-stelligen Code als Backup für den Fall, dass er nicht auf sein Telefon zugreifen kann. Das Schöne an diesem System ist, dass Gäste diesen 4-stelligen Code für nachfolgende Aufenthalte in teilnehmenden Hotels verwenden können – was es zu einem effektiveren Backup macht. Durch die Implementierung dieses Systems können Hotels Plastik aus ihrem Betrieb eliminieren und es den Gästen ermöglichen, die Rezeption unabhängig von der Uhrzeit zu umgehen. Dieses Maß an Komfort verbessert letztendlich das Gasterlebnis, ohne die Sicherheit oder die persönliche Interaktion zu opfern. Dieser Ansatz ist der Schlüssel zur Revolutionierung der Guest Journey und zeichnet Goki als Pionier bei der vollständigen Automatisierung von Hotelerlebnissen aus, anstatt nur einen Hilfsdienst anzubieten“, sagt Bowcott.

Goki stellt jedem Gast anstelle einer Schlüsselkarte einen eindeutigen 4-stelligen Code zur Verfügung, den er als Ersatz für seinen mobilen Zimmerschlüssel verwenden kann. Diese Option bedeutet nicht nur, dass ein Gast keine Schlüsselkarte anfordern und daran denken muss, sie mitzubringen. Aber die Vorteile dieser Backup-Option sind nicht nur für Gäste; Hotels können Schlüsselkarten vollständig eliminieren, und Mitarbeiter an der Rezeption müssen sich keine Gedanken mehr über das Schneiden von Schlüsseln machen.

Wie sieht die „Uber-like“ Guest Journey im realen Leben aus? Wir können uns von zwei Hotels inspirieren lassen, die Goki nutzen, Capsule Hotel und Ostello Bello.

Das Capsule Hotel am Flughafen Zürich in der Schweiz nutzt Goki und das Property-Management-System Mews, um eine reibungslose Gästereise zu ermöglichen, was besonders wichtig für Transitpassagiere ist, die nicht durch ineffiziente Prozesse aufgehalten werden möchten. Das Capsule Hotel ist bekannt für seine Kapseln im Pod-Stil und den einfachen Check-in-Prozess. Zahlreiche Bewertungen erwähnen, wie einfach und unkompliziert der Check-in-Prozess ist, was genau das ist, was sich ein Gast wünscht, der den ganzen Tag unterwegs war oder kurz vor einer langen Reise steht.

Ein weiterer Goki-Kunde, die Hostelgruppe Ostello Bello, hat die Goki-Technologie in mehreren Funktionen in ihren Gebäuden implementiert. So können Gäste beispielsweise das Frühstück bezahlen, indem sie einen QR-Code scannen, was den Zahlungsvorgang vereinfacht und die manuelle Bearbeitung der Frühstücksrechnungen durch einen Mitarbeiter überflüssig macht. Die Hostels von Ostello Bello verwenden auch Gokis Software, um Trivia-Spiele in ihren Lounges zu ermöglichen. Ostello Bello konnte eine 100-prozentige Adoptionsrate von Goki erreichen, was seine jüngeren, technisch versierten Gäste anspricht.

Es ist klar, dass die Automatisierung viele Vorteile für Hoteliers und Gäste erschließen kann. Indem sie Apps wie Uber nach Beispielen für reibungslose Gästereisen suchen, können Hoteliers auf ein reibungsloses Check-in-Erlebnis und eine verbesserte Gästezufriedenheit hinarbeiten. Die Partnerschaft mit einer Technologielösung wie Goki kann Ihnen helfen, nicht nur bessere Gästebewertungen zu erzielen, sondern auch höhere Nebeneinnahmen und effizientere Abläufe.

Dieser Artikel wurde gemeinsam von Goki und HotelTechReport.com erstellt.