Hapi erhält Level I Global Support-Zertifizierung
Diese Woche hat Hapi die Stufe I Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventiv Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report öffnen, um sie gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR zu bewerten.
?Da das Produkt von Hapi ein Entwicklertool ist, besteht ihr Ansatz für den Support darin, sicherzustellen, dass die API-Dokumente so sauber und einfach wie möglich sind, damit Entwickler nahtlos auf ihre APIs aufbauen können. Wenn jedoch ein Vendor-Partner oder Hotelkunde Unterstützung benötigt, ist das Erfolgsteam von Hapi nur eine E-Mail entfernt und besteht aus ehemaligen Produktbesitzern großer Hotelketten, die sowohl über tiefes technisches Know-how als auch über Fachkenntnisse im Gastgewerbe verfügen, um einen besseren Service zu ermöglichen technische Benutzer und Entwickler?, Mitbegründer von Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Unser Team verfügt über mehr als 250 Jahre Erfahrung im Gastgewerbe. Viele von uns haben als Hoteliers gearbeitet. Hapis Ziel ist es, eine vernetzte Gastgewerbebranche zu schaffen, die ohne eine nahtlose Unterstützung nicht erreicht werden kann. Wir bemühen uns, unseren Kunden durch ein engagiertes Team die beste Unterstützung zu bieten und Prozesse, die aus langjähriger Erfahrung auf diesem Gebiet stammen." Luis Segredo, CEO @ Hapi.
Die nachfolgende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die Hapi einsetzt, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Hapi
Bewertung der Rubrik: 19/34
Zertifizierungsstufe: I
Kundenorientierung: Kundenorientiert
Empfehlung: Empfohlen
Größe des Support-Teams: 5
Leiter des Support-Teams: Joe Monette, Direktor für Implementierung und Support
Zertifizierungszeitraum: Dezember 2021 - Dezember 2022
Support-Stack: Salesforce, Google Docs, SurveyMonkey, Apigee, Slack, Vimeo, Microsoft Teams
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support
Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Ressourcen zur Selbsthilfe zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie Antworten auf produktbezogene Fragen, bevor sie auftreten, und bieten den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die Hapi für Kunden bereithält:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, um Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen leicht zu finden.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die Hapi für Kunden bereithält:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, die für die Bereitstellung des Kundensupports vorhanden sind.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Russisch)
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.
3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.
3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr.
4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die über automatische Benachrichtigungen verfügt, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die Hapi für Kunden bereithält:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden. Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und die Hapi für Kunden bereithält:
2.6 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist beispielhafte Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 25 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,8 Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.
4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und dennoch gab es bisher keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
