HiJiffy startet Email Copilot: KI, die Hotel-E-Mail-Antworten entwirft
Gäste warten fast 15 Stunden auf eine E-Mail-Antwort, obwohl Hotelteams innerhalb von fünf Stunden antworten. Email Copilot hilft Teams, die überfüllten Posteingänge schneller zu leeren, ohne jemals eine Nachricht eigenständig zu versenden.
HiJiffy, die KI-gestützte Plattform für Gästekommunikation in Hotels, hat Email Copilot eingeführt. Es handelt sich um einen KI-Assistenten, der in die HiJiffy-Konsole integriert ist und E-Mail-Antworten für Reservierungs- und Empfangsteams entwirft. Ziel ist es, die Zeit für jede Gästemail zu reduzieren, während der Agent die Kontrolle behält: nichts wird versendet, bevor es nicht geprüft wurde.
Eine Studie von EmailAnalytics (Q1 2026, 27,7 Millionen analysierte E-Mails) ergab, dass Hospitality-Teams während der Arbeitszeit in 4 Stunden 50 Minuten antworten, Gäste jedoch tatsächlich fast 15 Stunden (14h58m) auf eine Antwort warten. Das Problem sind nicht langsame Mitarbeiter. Die Lücke entsteht durch E-Mails, die außerhalb der Arbeitszeiten eintreffen und über Nacht ansammeln, sodass die Teams jeden Morgen bereits im Rückstand sind.
Email Copilot beginnt zu arbeiten, sobald eine Gästemail eintrifft, sodass bereits ein Entwurf bereitstehen kann, wenn der Agent den Thread öffnet. Drei KI-Agenten arbeiten nacheinander. Der erste gleicht die Anfrage des Gastes mit den Antwortvorlagen des Hotels ab, der zweite durchsucht die Wissensdatenbank des Hotels, und der dritte kombiniert beide in eine Antwort. Wenn eine E-Mail mehrere unabhängige Fragen enthält, werden diese in einem zusammenhängenden Entwurf beantwortet. Agenten können den Tonfall ändern, die Antwort in jede unterstützte Sprache übersetzen und lange Threads auf Wunsch zusammenfassen.
Bei Oliva Nova, einem der ersten Hotels, das Email Copilot nutzt, zeigten sich die Ergebnisse während der Hochsaison. „Wir antworten jetzt innerhalb eines Tages. Letzten Sommer waren es fünf Tage“, sagte Ainoa Martín, Reservierungen im Oliva Nova. „Früher hat ein Angebot etwa 30 Minuten gedauert, und ich arbeite nur acht Stunden. Jetzt sind es fünf bis sieben Minuten, weil ich nur die Optionen hinzufüge.“
„Wir haben Email Copilot nicht entwickelt, um das Reservierungsteam zu ersetzen. Wir haben es gebaut, damit sie keine Zeit mehr mit der Suche nach Informationen verlieren und stattdessen mehr Zeit für die Gäste haben. Die KI übernimmt den ersten Entwurf; die endgültige Entscheidung trifft immer ein Mensch“, sagte Tiago Araújo, CEO & Mitgründer von HiJiffy.
Transparenz statt Black Box
Jeder Vorschlag wird mit einem Insights-Panel angezeigt. Es zeigt die verwendeten Antwortvorlagen und die Dokumente oder Webseiten der Wissensdatenbank, die hinter der Antwort stehen. Wenn Informationen fehlen oder eine Frage die Einschätzung eines Mitarbeiters erfordert, ist Email Copilot so konzipiert, dass es dies kennzeichnet, anstatt die Lücke zu füllen. Es fügt ein sichtbares Tag ein, das zeigt, was der Agent noch ergänzen muss, und die Senden-Schaltfläche bleibt gesperrt, bis alle Tags erledigt sind. Versendete E-Mails sind mit „KI-generiert“ oder „Mit Unterstützung von KI“ gekennzeichnet, damit Manager immer wissen, wo KI beteiligt war. Ein spezieller Bericht verfolgt die Akzeptanz, die eingesparte Zeit und die Lücken in der Wissensdatenbank des Hotels.
„Der schwierige Teil war nicht, eine Antwort zu generieren. Es war sicherzustellen, dass das Team niemals eine Antwort versendet, die es nicht sollte. Deshalb zeigt jede Vorschlagsfunktion, woher sie stammt, und die Senden-Schaltfläche bleibt gesperrt, solange Informationen fehlen“, sagte José Mendonça, CTO & Mitgründer von HiJiffy.
Email Copilot ist jetzt als Zusatzoption für HiJiffy-Kunden verfügbar, die Aplysia 3 nutzen.
