Ob Fünf-Sterne-Hotel mit Fünf-Sterne-Service oder Economy-Hotel mit herzlichem Empfang und effizientem Service, der Ruf und der Erfolg eines Hotels basieren auf Freundlichkeit, Effizienz und persönlichem Umgang mit seinen Gästen. Die heutige Hospitality-Technologie hat sich zu einem entscheidenden Werkzeug für Hotels und Resorts entwickelt, um diese Ziele zu erreichen, während sie bestrebt sind, ihren Einsatz von Technologie mit klassischem und zeitlosem Kundenservice in Einklang zu bringen. Properties haben mehrere Strategien entwickelt, um die Servicebereitstellung mit Technologie zu verbessern, ohne die Essenz der Gastfreundschaft zu verwässern.
?Die Gäste müssen sich mit uns verbunden fühlen, nicht mit ihren Telefonen oder anderen technischen Geräten, damit sie sich wirklich entspannen und genießen können?, kommentierte Denny Grosclaude, Hotelmanager der Salish Lodge in Snoqualmie, Washington. "Weniger Technik und mehr persönliches Engagement sind immer ein guter Weg."
In der heutigen digitalen Landschaft werden die Erwartungen der Gäste von ihren Online-Erfahrungen beeinflusst, bei denen ihre Vorlieben automatisch gespeichert werden. Gäste wissen, dass Amazon sich an ihre Lieblingsshampoomarke erinnern und sie vorschlagen kann. Ihre Erwartung ist jetzt, dass sich ihr Lieblingsresort an ihr Jubiläum oder die Flasche Wein erinnert, die sie immer kaufen. Die Hospitality-Technologie kann den Rahmen bieten, um dieses Niveau des Gästeservices operativ durchführbar zu machen, wenn die Lösung sorgfältig und durchdacht implementiert wird.
"Technologie kann Prozesse automatisieren, aber sie muss sorgfältig angewendet werden, da es keine Automatisierung für die persönliche Interaktion mit Gästen gibt, insbesondere in der Resortbranche", bemerkte Tjibbe Lambers vom Otesaga Resort Hotel.
Verwenden Sie Technologie, um wiederkehrende Gäste zu erkennen Der Aufbau einer engeren Beziehung zu den Gästen ist eine der Möglichkeiten, wie sich ein Hotel von einem Meer von Gastgewerbeanbietern abheben kann. Das Erkennen ihrer Stammgäste wird einen großen Beitrag zum Aufbau dieser Beziehung leisten.
"Wir beginnen damit, wiederkehrende Gäste zum Zeitpunkt der Reservierung zu identifizieren", kommentierte Susan Engler, Vizepräsidentin für Vertrieb und Marketing des Blue Harbour Resort. "Das Verständnis der Geschichte des Gastes bereitet uns darauf vor, seine Erwartungen besser zu verstehen und bietet eine Plattform, um einen persönlichen Service zu bieten."
Nutzen Sie Technologie, um jeden Aufenthalt zu personalisieren "Wir verwenden Technologie, um die Reservierungen, Reiserouten, Kommunikation und Vorlieben der Gäste zu verwalten, sogar bis hin zur Farbe der Blumen, die sie für ihren Aufenthalt mögen", kommentierte Tanya Walker von Chateau Beaver Creek in Colorado.
Die Gestaltung eines einzigartigen und individuellen Aufenthalts ist ein weiteres Unterscheidungsmerkmal des Gästeservices. Mit einer Kombination aus praktischem Service und Technologie können Hotels und Resorts sicherstellen, dass das Gästeerlebnis die einzigartigen Vorlieben jedes Gastes widerspiegelt und seine Erwartungen übertrifft.
Singita Safari Lodges and Reserves in Südafrika erfasst wichtige Gästedaten vor der Ankunft in ihrem Property-Management-System . Diese Zimmerwünsche, Ernährungsbedürfnisse und persönlichen Vorlieben werden automatisch mit den 12 verschiedenen Singita-Hotels geteilt, um sicherzustellen, dass die Gäste diese persönliche Aufmerksamkeit vom Moment ihrer Ankunft an genießen. Sobald die Unterkunft vor Ort ist, werden die Profile der Gäste in SMS|Host ständig mit detaillierten Informationen über ihre Erfahrungen, ihre Aktivitäten und Interaktionen aktualisiert.
Bei Pursell Farms in Sylacauga, Alabama, haben Reservierungsmitarbeiter ihr Hörverständnis verfeinert. "Wir machen Notizen in unserem gastorientierten PMS, während wir während des Reservierungsprozesses mit Gästen telefonieren", bemerkte Beth Bagley, Hospitality Manager bei Pursell Farms. "Wir fangen Dinge ein, die ihnen wichtig sind, auch wenn sie die Informationen nicht unbedingt weitergeben."
Diese Fähigkeit, High-Tech zu nutzen, um eine High-Touch-Service-Umgebung zu betreiben, hilft Hotels und Resorts, einen unvergesslichen Aufenthalt zu schaffen, der Gäste anzieht, wiederzukommen.
?Unsere Schichtleiter schreiben Notizen zu allen wichtigen Interaktionen mit Gästen und teilen sie elektronisch mit allen Abteilungen, damit sich die Gäste nicht wiederholen müssen und die Mitarbeiter den Bedarf vorhersehen können?, kommentierte Ted Horan, General Manager von Primland, einem Luxusresort in den Blue Mountains von Virginia.
Erstellen spezifischer gastorientierter Anwendungen In Anbetracht der veränderten Kommunikationspräferenzen von Gästen führen einige Hotels gastorientierte Anwendungen ein, um Serviceanfragen zu erleichtern. Andere Unterkünfte führen Apps ein, um Textnachrichten vor Ort und soziales Engagement zu unterstützen.
"Da unsere Gäste und insbesondere Millennials immer stärker auf Technologie ausgerichtet sind, haben wir vor kurzem eine neue App eingeführt, die es unseren Gästen ermöglicht, mit uns über ihre bevorzugte Messaging-Plattform zu kommunizieren", kommentierte Marc Rodriguez, General Manager des Esperanza Resorts. "Mit der App können sie Reservierungen in Restaurants vornehmen, den Transport arrangieren und sogar eine Margarita am Pool anfordern."
Loyalität durch Technologie kultivieren Das Otesaga Resort Hotel in Cooperstown, New York, nimmt Stammgäste automatisch in das Otesaga Select-Programm ein. Das Treueprogramm bietet einen individuellen Concierge-Service und belohnt die Gäste mit personalisierten Geschenken, Rabatten und anderen Vorteilen basierend auf ihren Besuchen.
Auch die Bavarian Inn Lodge in Frankenmuth, Michigan, investiert mit großem Erfolg und Engagement erhebliche Anstrengungen in ihr Treueprogramm. ?Wir haben unseren Treueclub auf über 24.000 Familien angewachsen, die für die Mitgliedschaft zahlen?, kommentierte Jim Engel, COO der Bavarian Inn Lodge. Sie sind in der Lage, die Transaktionsdaten ihrer Loyalty-Club-Mitglieder zu nutzen, um personalisierte und relevante Angebote anzubieten.
Überwindung der Herausforderungen beim Einsatz von Technologie Da Hotels und Resorts ihren Einsatz von Technologie für den Gästeservice ausweiten, stehen sie vor zahlreichen Herausforderungen. Anschlussprobleme, Integrationsprobleme und Mitarbeiterschulungen sind nur einige der Hürden, die eine Immobilie für einen erfolgreichen Technologie-Rollout überwinden muss.
?In einem ländlichen Resort mit eingeschränkter Internetverbindung, in dem viele Aktivitäten an verschiedenen Orten oder im Freien stattfinden?, kommentierte Beth Bagley von Pursell Farms, ?können Sie nicht immer auf Immobilienverwaltungssysteme oder andere Programme zugreifen, die Sie zur Unterstützung der Gäste benötigen. Umso wichtiger ist es für uns, unsere Gäste wirklich zu kennen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren."
Viele dieser Herausforderungen beim Einsatz von Technologie sind nicht neu ? Hotels und Resorts waren von Anfang an mit Integrations- und Schulungsproblemen konfrontiert. Hospitality-Technologie ist jedoch in der Regel ein fragmentiertes Ökosystem, und Hotels müssen eine Vielzahl neuer Systeme bereitstellen, um mit den Bedürfnissen ihrer Gäste Schritt zu halten.
?Die Auswahl und Vielfalt an Software zur Unterstützung der digitalen Interaktion mit Gästen ist weit verbreitet?, kommentierte Jim Engel vom Bavarian Inn. "Obwohl keine zwei Unternehmen genau die gleichen Funktionen bieten, bietet keines sie alle, sodass ein Vergleich schwierig ist."
Bei den meisten Unterkünften überwiegt der Wert des Hinzufügens von Softwarelösungen zur Unterstützung des Gästeservices die Herausforderungen bei weitem. Hotels, Resorts und ihre Technologiepartner entwickeln weiterhin Innovationen und helfen ihnen dabei, die herzliche Gastfreundschaft und den Service, der diese Branche auszeichnet, weiter auszubauen.
