Bevor Sie sich damit befassen, wie Sie SOPs in Ihrem eigenen Hotel schreiben können, fragen Sie sich vielleicht, was eine SOP überhaupt ist. Eine SOP oder eine Standardarbeitsanweisung ist eine Reihe schriftlicher Anweisungen, die die Schritte beschreiben, die zur Durchführung einer Routineaufgabe erforderlich sind. SOPs sollen genau so befolgt werden, wie sie geschrieben wurden – jedes Mal. Die Verwendung von SOPs auf diese Weise stellt sicher, dass die Aufgabe konsistent und genau erledigt wird, unabhängig davon, wer die Aufgabe erledigt oder wann die Aufgabe abgeschlossen ist. Einige SOPs sind einfache Checklisten, die in wenigen Minuten ausgefüllt werden können, während andere komplexe Aufgaben beschreiben, die mehrere Seiten mit detaillierten Anweisungen umfassen können. Im Idealfall ermöglicht eine SOP einem Anfänger, die Aufgabe korrekt abzuschließen. Also, wie erstellt man einen?

Wenn Sie gerade erst anfangen, SOPs in Ihrem Hotel zu implementieren, haben Sie wahrscheinlich eine Liste von Aufgaben und Prozessen, die eine SOP verwenden könnten. Wenn nicht, können Sie jeden Funktionsbereich Ihres Hotels wie Rezeption, Wartung und Hauswirtschaft durchdenken und die Hauptaufgaben aufschreiben, die jede Abteilung ausführt. Die besten Kandidaten für SOPs sind jene Aufgaben, die sich wiederholen und nicht viel subjektives Urteilsvermögen oder Fall-zu-Fall-Handhabung erfordern. SOPs können jedoch einige Abhängigkeiten und Logik enthalten. Beispielsweise ist der Prozess der telefonischen Buchung einer Reservierung ein guter Kandidat für eine SOP, und die SOP kann eine Teilmenge von Anweisungen für einen Reservierungsagenten enthalten, der einen Aufenthalt für einen Erstgast bucht, und eine weitere Teilmenge für Stammgäste .

Als Nächstes sollten Sie die SOPs priorisieren, die für Ihren Betrieb am wichtigsten sind. Eine Möglichkeit, die Priorität festzulegen, besteht darin, Mitarbeiter aus jeder Abteilung nach Aufgaben zu fragen, bei denen häufig Fehler passieren oder bei denen der Prozess mehrdeutig ist. Sie können auch Aufgaben durchdenken, die den größten Einfluss auf die Gäste haben und für die Gäste am sichtbarsten sind. Diese Aufgaben haben wahrscheinlich eine hohe Priorität, da sie in direktem Zusammenhang mit dem Gästeerlebnis stehen. Es lohnt sich auch, Prozesse zu berücksichtigen, die selten vorkommen, aber äußerst wichtig zu dokumentieren sind, wie z. B. Katastrophenvorsorge und Sicherheitsverfahren.

Nun, da Sie wissen, worüber Sie schreiben müssen, für wen schreiben Sie die SOP? Eine Aufgabe kann die Zusammenarbeit mehrerer Teammitglieder oder Abteilungen erfordern, oder eine Aufgabe kann immer von einer Person erledigt werden. Wenn Sie darüber nachdenken, wer Ihre SOP verwenden wird und wie sie sie verwenden werden, können einige zusätzliche Überlegungen aufgedeckt werden. Wenn die SOP beispielsweise für ein mehrsprachiges Publikum bestimmt ist, kann es von Vorteil sein, Übersetzungen einzufügen, damit Ihre Teammitglieder am einfachsten auf die Informationen zugreifen können. Oder wenn die SOP in einem bestimmten Bereich verwendet werden soll, kann es sinnvoll sein, die SOP in diesem Bereich auf Schildern anzubringen, wie z. B. Anweisungen für die Bedienung der Waschmaschinen auf einem großen Schild in der Waschküche. Es lohnt sich auch, die Denkweise der SOP-Anwender zu berücksichtigen; Ein Krisenverfahren sollte Bilder und leicht lesbaren Text verwenden, damit der Benutzer den Vorgang schnell abschließen kann, während ein weniger dringender Vorgang wie die Buchung eines Gruppenraumblocks detaillierteren Langtext enthalten kann.

Nachdem Sie Aufgaben und Prozesse ausgewählt haben, können Sie die Schritte skizzieren, die zum Abschließen jeder Aufgabe erforderlich sind. Wenn Sie mit einer Aufgabe nicht genau vertraut sind, ist es eine gute Idee, jemanden bei der Durchführung der Aufgabe zu beschatten oder einen Experten um Rat zu fragen, wie er den schrittweisen Prozess abbildet. Auf diese Weise dokumentieren Sie jeden Teil des Prozesses genau. Grafiken und Fotos sind in SOPs besonders hilfreich, daher empfiehlt es sich, wenn immer möglich, Fotos zu machen oder Flussdiagramme zu verwenden. Denken Sie an die Zielgruppe, die die SOP verwenden wird, die Sie in Schritt 3 identifiziert haben, da diese das Format der SOP bestimmt. Wenn Ihre SOP eine Checkliste enthält, überlegen Sie, wie die Checkliste verwendet werden soll: Werden die Benutzer sie ausdrucken und die Kontrollkästchen mit einem Stift durchgehen? Werden sie es auf einem Smartphone oder einem Computer ausfüllen? Unabhängig davon, ob sich Ihre SOPs in einem Google Drive-Ordner oder einem Ordner mit drei Ringen befinden, der Schlüssel ist, dass sie für die Mitarbeiter zugänglich sind, die sie häufig verwenden.

Auch wenn es den Anschein haben mag, als sei die harte Arbeit getan, nachdem Sie eine SOP geschrieben haben, endet die Arbeit nie wirklich, da SOPs regelmäßig überarbeitet werden sollten, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Jedes Mal, wenn sich ein Prozess ändert (z. B. wenn neue Software implementiert wird oder sich die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter ändern), stellen Sie sicher, dass Sie die Änderungen in der SOP dokumentieren. Um diese Änderungen zu erfassen, ist es ratsam, eine vierteljährliche oder halbjährliche Erinnerung zur Überprüfung und Aktualisierung der SOPs einzurichten. SOPs für weniger häufige Prozesse können jährlich überprüft werden. Versuchen Sie, alle SOPs in Ihrem Hotel mindestens einmal im Jahr durchzusehen.

Welche Prozesse werden Sie zuerst in SOPs dokumentieren? Mit Hilfe von Standardarbeitsanweisungen können die Mitarbeiter Ihres Hotels ihre Aufgaben effektiver erfüllen und einen fantastischen Gästeservice bieten.

Hotels können Technologie und Software nutzen, um ihre SOPs (Standard Operating Procedures) zu standardisieren, indem sie eine Reihe von Anweisungen für bestimmte Aufgaben und den täglichen Betrieb in den Hotelabteilungen erstellen. Dieser Prozess beinhaltet die Erstellung von schrittweisen Arbeitsabläufen und Flussdiagrammen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die gleichen Verfahren konsequent befolgen, was zu einer höheren Rentabilität und Gasterfahrung führt.

Die Bedeutung von SOPs in der Hotelbranche kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, da sie einen Rahmen für das Hotelmanagement und das Personal bieten, um sicherzustellen, dass jeder Gast das gleiche Serviceniveau erhält, unabhängig davon, wer ihn bedient. Beispielsweise kann eine Front Office SOP Check-in-Verfahren (kontaktloser Check-in), Stellenbeschreibungen für Rezeptionsmitarbeiter (HR-Software) und gewünschte Ergebnisse für das Gästeerlebnis (Gästeerlebnisplattformen) enthalten.

Um SOPs zu standardisieren, können Hoteliers Vorlagen verwenden, um standardisierte Verfahren für alle Hotelabteilungen zu entwickeln, einschließlich Housekeeping-SOPs, Concierge und Speisen- und Getränkeservice. SOPs sollten auch Sicherheitsstandards und vorbeugende Wartungsverfahren beinhalten, um die Sicherheit und das Wohlbefinden der Gäste während einer Naturkatastrophe zu gewährleisten.

Hoteliers können auch Technologie einsetzen, um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter in SOPs geschult werden und dass Teammitglieder jederzeit Zugriff darauf haben. Beispielsweise können Mitarbeiter über eine mobile App oder Online-Plattform auf SOPs zugreifen.

Darüber hinaus können Hotels Technologie nutzen, um Preise und Social-Media-Aktivitäten zu überwachen, um bei Bedarf Anpassungen an SOPs vorzunehmen, um die Zufriedenheit und Rentabilität der Gäste zu verbessern.

Back-of-House-SOPs können Richtlinien für den Hotelbetrieb enthalten, z. B. Bestandsverwaltung, Buchhaltung und Wartung. Mit standardisierten SOPs können Hotels eine höhere Effizienz, Konsistenz und Rentabilität erreichen, die für den Erfolg in der hart umkämpften Hotellerie unerlässlich sind.