Inn-Flow erhält Level III-Zertifizierung für globalen Support
Diese Woche erhielt Inn-Flow die Global Customer Support Certification (GCSC) Level II des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien zur Sicherstellung des anhaltenden Erfolgs seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubriken von HTR öffnen.
„Das Supportteam von Inn-Flow legt großen Wert darauf, für seine Kunden im Bedarfsfall erreichbar zu sein. Während viele Unternehmen Live-Chat-Support anbieten, geschieht dies oft nicht in Echtzeit. Bei Inn-Flow hingegen ist dies der Fall. Das bedeutet, dass Benutzer, die Fragen haben oder Hilfe benötigen, sofort Kontakt zu einer echten Person aufnehmen und mit ihr sprechen können. Dadurch haben sie eine direkte Kommunikationslinie zu den Support- und Erfolgsteams, wodurch Engpässe vermieden werden und die Kunden mit dem Produkt erfolgreicher sind“, so Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
„Wir bei Inn-Flow sind der festen Überzeugung, dass außergewöhnlicher Kundensupport der Eckpfeiler unseres Erfolgs ist. Wir wissen, dass unsere Kunden das Herzstück unseres Geschäfts sind, und wir bemühen uns, ihre Bedürfnisse mit unermüdlichem Engagement und Fachwissen zu erfüllen. Unser Engagement für proaktiven, persönlichen Support ermöglicht es uns, starke Partnerschaften mit Hotelbesitzern aufzubauen und sie dabei zu unterstützen, ihre Ziele zu erreichen und ihre Geschäfte voranzutreiben“, sagte John Erhart, CEO und Gründer von Inn-Flow.
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die geprüften Systeme und Prozesse, die Inn-Flow zur Schulung, Ausbildung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.
Zusammenfassung der GCSC-Beurteilung von Inn-Flow
Rubrikpunktzahl : 25/34
Zertifizierungsstufe : Stufe III
Kundenorientierung : Kundenorientiert
Empfehlung : Empfohlen
Größe des Support-Teams : 11
Leiter des Support-Teams: Kelsey Higginbotham, Vizepräsidentin für Kundendienste
Zertifizierungszeitraum : Dezember 2024 - Dezember 2025
Support-Stack : Freshdesk, Asana, Pendo, YouTube, iMovie, Powerpoint, Excel
GCSC Support Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support
Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter eingerichtet hat, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie um Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden so ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die laut Hotel Tech Report von Inn-Flow für Kunden bereitgestellt wurden:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, in dem Kunden einfach Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet aufgezeichnete Videos an, auf die die Kunden rund um die Uhr zum Selbststudium und zum Erwerb tieferer Produktkenntnisse zugreifen können.
- 3.1 Geführte Touren in der App: Der Anbieter bietet geführte Touren in der App an, die in die Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulungen bereitzustellen, die sie während der Verwendung des Produkts auf natürliche Weise entdecken und auf die sie einfach zugreifen können.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap : Der Anbieter bietet den Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten an, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf einer Linie sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.
GCSC Support Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen und so eine schnelle Reaktion und Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Die folgenden Rubriken wurden von Hotel Tech Report bei Inn-Flow für Kunden überprüft:
1.2 Transparenter Prozess : Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu überprüfen.
1.3 E-Mail-Support oder Telefon-Support: Der Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Methoden des Kundensupports an, E-Mail- oder Telefon-Support (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.4 Support in der Landessprache: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupportsoftware mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalation und Analyse.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupportkanal einen Live-Chat auf der Website oder in der App an.
3.5 Verfolgung von Funktionsanforderungen : Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, problemlos Funktionsanforderungen einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
GCSC Support Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen im Allgemeinen oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und trainieren, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die Inn-Flow laut Hotel Tech Report für seine Kunden implementiert hat:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT) : Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll) : Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche und ausführliche Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen an, um den Kunden neue Möglichkeiten zur Optimierung der Produktnutzung zu vermitteln.
2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Erfolgskontrollen mit den Kunden an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Vorgehensweisen auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
- 3.4 Überwachung von Ausfallzeiten: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird durch einen Drittanbieter überwacht und überprüft, um Kunden und Interessenten Transparenz hinsichtlich der Produktzuverlässigkeit zu bieten.
3.6 Leistungsberichte : Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
GCSC Support Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Verifizierung interner Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelkunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden auf der Grundlage ihrer Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die Hotel Tech Report bei Inn-Flow für Kunden verifiziert hat:
4.11 Validierung durch öffentliches Feedback : Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit über 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,8-Durchschnittsbewertung des Kundensupports : Der Anbieter hat hervorragende Bewertungen des Kundensupports mit einem Durchschnitt von über 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
4.13 Vertrauen des Anbieters : Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.
Über Inn-Flow
Inn-Flow mit Sitz in Cary, North Carolina, ist eine hotelspezifische Softwareplattform, die von Hoteliers für Hoteliers entwickelt wurde. Inn-Flow ermöglicht es Hoteliers, ihre Betriebsabläufe zu optimieren und eine maßgeschneiderte Softwaresuite mit branchenspezifischen Lösungen zu erstellen. Ein hervorragendes Supportteam und häufige Erweiterungen machen Inn-Flow zu einer bevorzugten Softwarelösung für über 15.000 Benutzer. Die Mission von Inn-Flow besteht darin, mithilfe der neuesten Technologie die üblichen Herausforderungen der Hotelbranche zu lösen, die Effizienz zu verbessern und die Leistung zu steigern.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmens des Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz, mit dem sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
