Sie fragen sich, wie Sie mit Ihren Gästen in Kontakt treten können? Nein, wir sprechen nicht über die Interaktion mit ihnen über soziale Medien. Wir sprechen darüber, wirklich mit Gästen in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erschließen. Wenn Sie eine stärkere Gästebindung aufbauen und die positivsten Erfahrungen in Ihrem Hotel schaffen möchten, müssen Sie genau verstehen, was Gäste brauchen, von ihren grundlegenden physiologischen Bedürfnissen bis hin zu ihrem Bedürfnis nach persönlichem Wachstum und Erfüllung.
In diesem Artikel erklären wir, wie die Maslow-Bedürfnishierarchie Ihnen helfen kann, zu erkennen, was Gäste wirklich wollen, und führen Sie durch einige Beispiele der Maslow-Bedürfnishierarchie im wirklichen Leben. Auf diese Weise können Sie darüber nachdenken, wie Sie das Gästeerlebnis Ihres Hotels so gestalten können, dass es durch gehobene Gastfreundschaft wirklich überrascht und begeistert wird.
Was ist Maslows Bedürfnispyramide?
Bevor wir eintauchen, kratzen Sie sich vielleicht am Kopf und denken ?Maslow wer?? Wenn Sie am College einen Psychologiekurs belegt haben, ist das Konzept vielleicht bekannt, aber beginnen wir mit einer Definition der Maslow-Hierarchie der Bedürfnisse. Bei der Untersuchung des menschlichen Verhaltens und der Motivation von Menschen schlug Maslow vor, dass es fünf Kategorien von ?Bedürfnissen? gibt, die Menschen voranbringen:
Physiologische Bedürfnisse: Nahrung, Wasser, Unterkunft, Schlaf
Sicherheitsbedürfnisse: persönliche Sicherheit, Beschäftigung, Geld/Ressourcen
Zugehörigkeits- und Liebesbedürfnisse: Freunde, Familie, Verbundenheit
Wertschätzungsbedürfnisse: Wertschätzung für sich selbst (Würde, Leistung, Meisterschaft, Unabhängigkeit) und der Wunsch nach Ansehen oder Respekt von anderen (Status, Prestige)
Selbstverwirklichungsbedürfnisse: persönliches Potenzial erkennen, Selbstverwirklichung, persönliches Wachstum und Spitzenerlebnisse suchen
Maslow erklärte auch, dass diese Bedürfnisse in einer bestimmten Reihenfolge auftreten; Menschen sind nicht durch Status oder Prestige motiviert, wenn sie zum Beispiel weder Nahrung, Wasser noch Unterkunft haben. Sobald jemand seine physiologischen, Sicherheits- und Zugehörigkeitsbedürfnisse befriedigt hat, kann er sich auf Wertschätzung und Selbstverwirklichung konzentrieren.
Aber was hat das alles mit Hotels zu tun? Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie mit den Dienstleistungen und Annehmlichkeiten in Ihrem Hotel jedes Niveau der Gästebedürfnisse befriedigen können.
Die physiologischen Bedürfnisse der Hotelgäste erfüllen
Als Menschen sind unsere grundlegendsten Bedürfnisse Nahrung, Wasser und Unterkunft. Hotels bieten natürlich Unterkunft und in der Regel auch Speisen und Getränke. Dieses Bedürfnis zu erfüllen scheint also ziemlich einfach, oder? Theoretisch ja, aber viele Hotels erhalten immer noch Gästebewertungen, in denen unbequeme Betten, lauter Lärm und Probleme mit dem Speisen- und Getränkeservice erwähnt werden. Während die physiologischen Bedürfnisse der Gäste am leichtesten zu befriedigen scheinen, sind diese auch die wichtigsten, da die physiologischen ?Kästchen? überprüft werden müssen, bevor die Gäste ihre restlichen Bedürfnisse erfüllen können.
In erster Linie muss Ihr Hotel sicherstellen, dass die Gäste gut schlafen können. Machen Sie jedes Zimmer zu einer gemütlichen, ruhigen Oase, die zum Ausruhen einlädt, mit bequemen Matratzen, sauberer Bettwäsche, Schallisolierung und Temperaturregelung. Auch für Allergiker kann es einen großen Unterschied machen, hypoallergene Kissen und Bettdecken zur Verfügung zu haben.
Wenn Sie den Schlafbereich beherrschen, stellen Sie sicher, dass die Gäste bei Bedarf immer auf Essen und Wasser zugreifen können. Erwägen Sie, Annehmlichkeiten wie kostenlose Wasserflaschen, einen Snackkorb, eine Obstschale oder sogar eine Minibar mit handverlesenen, lokalen Produkten hinzuzufügen. Versuchen Sie neben den Angeboten auf dem Zimmer, jegliche Reibungen zu vermeiden, denen Gäste bei der Bestellung von Speisen oder Getränken begegnen könnten. Wenn der Magen Ihres Gastes nach einem langen Reisetag knurrt, ist das Letzte, was er tun möchte, wenn er versucht, eine Bestellung beim Zimmerservice aufzugeben, nur um dann mit einer Lieferzeit von 45 Minuten zu rechnen. Technologielösungen wie SuitePad können den Bestellprozess rationalisieren, sodass Gäste per Fingertipp Zimmerservice bestellen oder Restaurantreservierungen buchen können. Wenn Ihre Unterkunft kein Restaurant vor Ort hat, sollten Sie in Erwägung ziehen, Snacks an der Rezeption zu verkaufen oder mit nahegelegenen Restaurants für die Lieferung zusammenzuarbeiten.
Hotelgästen helfen, sich sicher zu fühlen
Sobald Sie die grundlegendsten Bedürfnisse der Gäste befriedigt haben, besteht der nächste Schritt darin, die richtigen Sicherheitsmaßnahmen zu treffen, damit sie sich in Ihrer Unterkunft sicher fühlen. Stellen Sie zusätzlich zu den Standardsicherheitsfunktionen wie elektronische Zimmerschlüssel und Videoüberwachung sicher, dass alle Ihre Mitarbeiter Sicherheitsstandards einhalten, wie z. B. die Ausweispflicht beim Check-in, das Anrufen des Gastes, bevor ein Besucher auf sein Zimmer geschickt wird, und das Tragen von Namensschildern zu jeder Zeit.
Ihr lokaler Sicherheitscode mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber die Einhaltung der Gebäudesicherheitsstandards Ihrer Region ist eine weitere Möglichkeit, den Bedarf an Sicherheit zu erfüllen. Wenn der Code-Inspektor das nächste Mal eintrifft, werden Sie sich vielleicht daran erinnern, etwas über Maslows Bedürfnispyramide gelesen zu haben und zu verstehen, warum ihre Arbeit so wichtig ist. Scheinbar einfache Schritte wie die deutliche Anzeige von Notrufnummern und Notausgangsverfahren können Gästen ? insbesondere internationalen Gästen, die beispielsweise Ihre lokale Notrufnummer nicht kennen ? helfen, sich in Ihrem Hotel sicher zu fühlen.
Einen Raum für Zugehörigkeit und Liebesbedürfnisse schaffen
Wenn sich Gäste in Ihrem Hotel sicher fühlen, können sie sich entspannen. Egal, ob Ihre Gäste in Ihrem Hotel speziell zum Entspannen übernachten oder einfach nur zwischen energiegeladenen Meetings oder Veranstaltungen entspannen möchten, Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Hotel seinen Gästen ermöglicht, ihre Zugehörigkeits- und Liebesbedürfnisse zu erfüllen - und wir sind reden hier nicht nur über Flitterwochen!
Hotels können ihren Gästen helfen, diese dritte Kategorie von Bedürfnissen zu erfüllen, indem sie Zimmer verkaufen, die für eine Vielzahl unterschiedlicher Gästeprofile geeignet sind: Familien, Paare, Freundesgruppen und sogar Alleinreisende. Wenn Sie unterschiedliche Zimmerkonfigurationen haben, kann jeder die Zimmerkategorie finden, die seinen Bedürfnissen entspricht, sei es Verbindungszimmer, damit Kinder und Eltern etwas Privatsphäre haben, oder Etagenbettzimmer, damit Freunde die ganze Nacht wach bleiben können.
Zusätzlich zu Ihren Gästezimmern ist die Maximierung Ihrer öffentlichen Räume für soziale Interaktion eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Hotel am besten zum ?Zugehören? geeignet zu machen. Neue Hotelkonzepte wie Yotel und CitizenM haben die traditionelle Lobby als Hybrid aus Coworking und Social Space neu erfunden, der die Gäste einlädt, miteinander in Kontakt zu treten, und einige Hotels bieten Veranstaltungen, Kurse oder Führungen an, die die Geselligkeit fördern. Aber vor allem können Sie sich darauf konzentrieren, emotionale Verbindungen zwischen Gästen und Mitarbeitern herzustellen, was eine der wirksamsten Möglichkeiten ist, den Gästen das Gefühl zu geben, dazu zu gehören. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Gäste mit Geschenken zu überraschen oder einen besonderen Anlass zu feiern, und schaffen Sie eine tiefe Verbindung zwischen Ihren Gästen und Ihrem Team.
Befriedigung der Wertschätzungsbedürfnisse der Gäste
Sobald Sie die physiologischen, Sicherheits- und Zugehörigkeitsbedürfnisse der Gäste erfüllt haben, können Sie zu Ego- oder Statusbedürfnissen übergehen, bei denen der Gast sich besonders und geschätzt fühlt. Wenn Ihr Hotel ein Treueprogramm anbietet, dann wird diese Idee auf jeden Fall klingeln. Hotels können diese vierte Stufe von Bedürfnissen erfüllen, indem sie Gäste beim Check-in für wiederkehrende Aufträge anerkennen, Treue-Meilensteine mit einem Willkommensgeschenk feiern und sogar ihre Vorlieben lernen, damit jeder Aufenthalt hyperpersonalisiert wird. Technologie kann hier Ihr Freund sein, dank Software wie SuitePad, die das Gästeverhalten verfolgen und Einblicke in die Vorlieben der Gäste bieten kann. Wenn Sie erfahren, dass ein bestimmter Gast zum Beispiel immer einen Cappuccino zum Frühstück trinkt, kann Ihr Server dem Gast beim Betreten des Speisesaals proaktiv einen Cappuccino anbieten.
Die Anerkennung und Belohnung der Gästetreue ist nur eine Möglichkeit, Gästen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Ihr Hotel kann auch Gästen, die höhere Zimmerkategorien buchen, besondere Behandlungen anbieten, beispielsweise mit einem eigenen Check-in-Schalter für Suiten. Wenn Sie erfahren, dass ein Gast einen besonderen Anlass feiert, nutzen Sie die Gelegenheit, um eine Flasche Sekt auf sein Zimmer zu schicken oder nach dem Abendessen ein kostenloses Dessert anzubieten. Diese Maßnahmen werden nicht nur die Bedürfnisse der Gäste befriedigen, sondern auch eine positivere Erfahrung schaffen, die zu wiederholten Aufträgen und begeisterten Gästebewertungen führen kann.
Erfüllung der Selbstverwirklichungsbedürfnisse der Gäste
Der Höhepunkt von Maslows Bedürfnishierarchie ist die Selbstverwirklichung, die sich darauf bezieht, die eigenen Lebensziele zu erreichen oder das volle Potenzial auszuschöpfen. Für manche Menschen bedeutet Selbstverwirklichung, ein großartiger Elternteil zu sein oder ein künstlerisches Meisterwerk zu schaffen. Aber für andere ist Reisen ein Lebensziel, und Ihr Hotel kann diesen Leuten helfen, Dinge von ihrer Wunschliste zu streichen oder eine einmalige Reise zu planen.
Eine Möglichkeit, Gäste bei der Selbstverwirklichung zu unterstützen, ist der Concierge-Service. Gäste kommen oft mit bemerkenswerten Anfragen an den Concierge-Schalter, sei es um einen Luxus-Sportwagen zu mieten oder einen Blick hinter die Kulissen eines Museums zu arrangieren. Wenn Sie Concierges ermutigen, diese Wünsche zu erfüllen, kann Ihr Hotel den Menschen helfen, ihre Träume zu verwirklichen.
Betrachten Sie Gastfreundschaft durch die Linse der Maslow-Hierarchie der Bedürfnisse, können Sie und Ihr Hotel das Gesamtbild dessen verstehen, was Gäste wollen ? und warum sie es wollen. Die Hierarchie von Maslow kann Ihren betrieblichen Praktiken und Zielen auch eine gewisse Struktur verleihen; Sie müssen beispielsweise sicherstellen, dass die Gäste in Ihrem Hotel gut schlafen können, bevor Sie Zeit und Geld in ein ausgeklügeltes Treueprogramm investieren. Zu verstehen, was Gäste wirklich wollen ? was sie motiviert ? ist der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Gästeerlebnis, zu großartigen Bewertungen und zur Kundenbindung.
