OTA Insight erhält Level III Global Support-Zertifizierung

Diese Woche hat OTA Insight für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien die Stufe III des Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in vier der wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“Bei der Analyse des OTA Insight-Teams’ s interne Support-Infrastruktur während des Zertifizierungsprozesses, was wirklich auffiel, war die Tiefe und Ausgereiftheit der Feedbackschleife. Sie nehmen nicht nur Tausende von Feedback-Vorschlägen über Tonnen von Kanälen und Berührungspunkten wie ProductBoard, Slack, E-Mail, Erfolgsanrufe und Live-Chat entgegen, um die Kundenbedürfnisse am Puls der Zeit zu halten. Aber noch wichtiger ist, dass ihre Prozesse für die Feedbackaufnahme, Weiterleitung, Nachverfolgung und Priorisierung wichtige Bestandteile einer Produkt-Roadmap sind, die sich an den Kundenbedürfnissen und Schwachstellen orientiert. Wenn Unternehmen skalieren, wird es immer schwieriger, diese Feedbackschleife zu organisieren, zu priorisieren und zu verwalten, aber OTA Insight lässt es einfach aussehen und es steht außer Frage, dass dies eine der Hauptzutaten sowohl für ihren Erfolg als Unternehmen als auch für den Erfolg von ist ihre Benutzer.” Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Der Kunde steht wirklich im Mittelpunkt unseres Geschäfts und war es schon immer. Als Basis beeinflussen Kundeneinblicke und Feedback alles von unserem Produkt Entwicklung bis hin zur Verkaufsberatung. Beim Kundensupport konzentriert sich unser branchenführendes Kundenerfolgsteam darauf, rund um die Uhr schnellen und effizienten Support zu bieten. Dieses kundenorientierte Modell reduziert nicht nur Reibungsverluste, es bedeutet auch, dass Kunden customers Vertrauen Sie voll und ganz auf die Richtigkeit unserer Daten." - Gino Engels, Mitbegründer & CCO

“Ich freue mich sehr, dass OTA Insight diese Zertifizierung erhalten hat. Es bestätigt erneut unser Engagement für eine vollständig kundenorientierte Organisation und zeigt, dass wir unseren Kundenservice ernst nehmen. Ich bin unglaublich stolz auf die Teams, die zu diesem Servicestandard beitragen, und diese Auszeichnung ist ein Beweis für ihr kontinuierliches Bestreben, alle Bereiche unseres Service zu verbessern.” - James Parsons, Global Director, Kundenerfolg & Betrieb

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die OTA Insight zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von OTA Insight 

• Rubrik-Punktzahl: 29/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Sehr empfehlenswert

• Größe des Support-Teams: 40

• Support-Teamleiter: James Parsons, Global Director of Customer Success & Betrieb

• Zertifizierungszeitraum: 12. März 2020-20. März 2021

• Support-Stack: Productboard, Intercom, Slack, Chartio, Satismeter, Hubspot, Pendo, Inspectlet, Wistia, Google Slides

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support 

Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen.  Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass OTA Insight für Kunden eingerichtet hat:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfecenter, um Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen leicht zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 3.1 In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden >

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.2 Empfehlungen für proprietäre Daten: Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden um die Leistung zu vergleichen und ihren Nutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support 

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten Gewährleistung einer schnellen Reaktion und Service für Kunden.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass OTA Insight für Kunden eingerichtet hat:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für den Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um zu gewährleisten, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation hoher Priorität Funktionen.

• 4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr Unterstützung.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass OTA Insight für Kunden eingerichtet hat:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert von die Öffentlichkeitsarbeit Produkt oder Dienstleistung.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

• 4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet eine spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs zur Überwachung der Produktnutzung und schulen Sie die Benutzer, um mit dem Produkt erfolgreich zu sein.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter produziert eine persönliche oder online Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices zu informieren.

Rubrik GCSC-Support, Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die OTA Insight für Kunden bestätigt hat:

• 3.7 Öffentliches Feedback-Validierung: Anbieter zeigt beispielhafte Kundenbeziehungen und ist ein Top-Performer im Hotel Tech Report mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen.

• 4.12 Hervorragende Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat seine private interne Kundenzufriedenheit offenbart Bewertungen für den Hotel Tech Report zeigen ein hohes Maß an Vertrauen in die Support-Infrastruktur und die Ergebnisse, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der wichtigsten Aspekte der des Lieferantenauswahlprozesses und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, um die besten Technologiepartner leichter zu identifizieren

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com /global-support-zertifizierung/