Gästebefragungen sind eine der effizientesten Möglichkeiten, um Feedback zu fördern, und sie haben das Potenzial, einen Hotelbetrieb anzukurbeln. In diesem Best-Practice-Leitfaden konzentrieren wir uns auf die bewährten Strategien zur Erstellung erfolgreicher Umfragen nach dem Aufenthalt, um mehr positives Feedback und eine höhere Gästezufriedenheit zu gewährleisten.

Mit über 10 Jahren Erfahrung in der Hotellerie hat TrustYou eine Vielzahl von Erkenntnissen gesammelt und genutzt, die oft von unseren vertrauenswürdigen Kunden bereitgestellt wurden. Die folgenden Tipps zur Erstellung von Post-Stay-Umfragen basieren auf Strategien, die sich nachweislich positiv ausgezahlt haben.

Um mit einem allgemeinen Hinweis zu beginnen, ist es wichtig, die folgenden allgemeinen Best Practices für Umfragen zu berücksichtigen:

• Bieten Sie mehrsprachige Umfragen an, um internationalen Reisenden gerecht zu werden. Es wird Ihre Gäste nicht nur ermutigen, eine Bewertung abzugeben, sondern sie werden sich auch wertgeschätzt fühlen.

• Bleiben Sie bei einem einfachen, unkomplizierten und auf den Punkt gebrachten Schreibstil. Bedenken Sie, dass Ihre Gäste Ihnen bereits einen Gefallen tun, indem sie sich die Zeit nehmen, die Umfrage auszufüllen, sodass Sie die Dinge nicht zu kompliziert machen müssen.

• Normalerweise dauert das Ausfüllen von Umfragen auf 1-2 Dropdown-/Checkbox-Antworten, 3-5 Bewertungen und eine lange Textantwort ca. 5 Minuten.

• Als Faustregel sollten Sie vermeiden, nach mehr als 1-2 langen Textantworten zu fragen. Die meisten langen Umfragen werden nicht abgeschlossen und eine größere Anzahl offener Fragen schreckt die Befragten tendenziell ab

• Versuchen Sie, nur eine Seite für die gesamte Gästebefragung zu verwenden, um die Durchführung zu fördern.

Gehen Sie zu den spezifischeren Strategien über, die ein positives Ergebnis sicherstellen. Folgendes sollten Sie beim Erstellen von Gästeumfragen beachten:

Kopfzeile personalisieren

Der Header ist die Art und Weise, in der Sie Ihre Absichten, Feedback zu erhalten, vorstellen und Ihren Gast ermutigen, mit der Umfrage fortzufahren. Es wird empfohlen, die Kopfzeile mit dem Namen des Gastes zu personalisieren, um ihm eine persönlichere und freundlichere Note zu verleihen.

Erwähnen Sie den Wert der Bewertung

Bevor Sie mit dem Stellen von Fragen beginnen, ist es wichtig, den Gast über den tatsächlichen Wert seiner Bewertung zu informieren. Sie können damit beginnen, zu erklären, dass sein Feedback sehr geschätzt wird und dazu beitragen wird, den Hotelservice und zukünftige Erfahrungen zu verbessern. Geben Sie dem Gast von Anfang an das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden, und Sie haben höhere Chancen, eine ausgefüllte Umfrage zu erhalten.

Erkläre das Bewertungssystem

Lassen Sie Ihre Gäste wissen, worauf sie sich einlassen. Erklären Sie gleich nach der Einführung und der Erläuterung des Werts von ehrlichem Feedback das in der Umfrage verwendete Bewertungssystem. Ob auf einer Skala von 1-5, Zufriedenheitsgraden oder einem anderen Bewertungssystem, machen Sie es von Anfang an klar, um Missverständnisse und ungenaue Antworten zu vermeiden.

Geben Sie die Art der Reise zu Beginn an

Wenn dies für Sie und Ihr Unternehmen wertvoll ist, erkundigen Sie sich zu Beginn der Umfrage nach der Art der Reise. Auf dieser Grundlage können Sie die Gründe für die folgenden Antworten antizipieren und sogar ein Kundenprofil erstellen, das zu personalisierteren zukünftigen Erfahrungen führt.

Beginnen Sie mit nicht obligatorischen Bewertungen

Das Endziel ist es, Antworten und ehrliches Feedback zu erhalten, aber denken Sie daran, dass nicht jeder eine Antwort auf alles hat. Einige Fragen sollten obligatorisch sein, andere sollten flexibler sein. Es wird empfohlen, mit den nicht obligatorischen Bewertungen zu beginnen, um sicherzustellen, dass sich die Befragten nicht ?eingesperrt? fühlen ? was zu einem Abbruch der Umfrage führen kann.

Schluss mit (nicht zu vielen) offenen Fragen

Fragen, die Multiple-Choice-Antworten ermöglichen, sind die effizientesten und im Allgemeinen sind die Befragten eher bereit, ihnen Feedback zu geben. Manchmal sind jedoch offene Antworten erforderlich, um eine komplexere Anfrage zu untersuchen. Offene Fragen sollten nicht obligatorisch sein und wir empfehlen, bei ein oder zwei zu bleiben. Andernfalls könnten die Leute entmutigt werden und die Umfrage nicht ausfüllen.

Suchen Sie die Gesamtpunktzahl am Ende der Umfrage

Die Gesamtpunktzahl soll die Bewertung zusammenfassen, die Gäste für das gesamte Hotelerlebnis abgeben. Bewahren Sie es am Ende der Umfrage auf, als natürliche Abfolge und zum Abschluss. Außerdem empfehlen wir, der Gesamtnote einen ?Bewertungstext? beizufügen, damit die Gäste abschließende Eindrücke oder Anregungen äußern können.

Erkundigen Sie sich nach herausragenden Mitarbeitern

Dies ist nicht obligatorisch und Sie entscheiden, ob dies für Ihr Unternehmen hilfreich ist. Wir empfehlen jedoch, Ihre verdienten Mitarbeiter ins Rampenlicht zu rücken. Alles, was Sie tun müssen, ist, am Ende der Umfrage eine zusätzliche Frage hinzuzufügen, in der Sie nach herausragenden Mitarbeitern des Hotels erkundigen. Gäste schätzen die menschliche Note und die Möglichkeit, Ihr außergewöhnliches Personal zu loben, was auch als Methode zur Belohnung und Förderung Ihres Personals verwendet werden kann.

Fragen Sie die Gäste, ob sie Newsletter erhalten/vom Personal kontaktiert werden möchten

Wenn Sie Gäste nach ihrem Aufenthalt weiterverfolgen oder sogar einen zukünftigen Newsletter versenden möchten, geben Sie diese Informationen ganz am Ende in die Gästebefragung ein. Sie können eine Dropdown-Frage verwenden, mit der Gäste die Option auswählen können, die sie in Bezug auf die zukünftige Hotel-Gäste-Kommunikation bevorzugen. Dies fördert die Loyalität und verbessert Ihr CRM.

Auf Google veröffentlichen

Dies ist keine Frage an sich, sondern eine Möglichkeit für Sie, Online-Sichtbarkeit zu erlangen und Feedback für eine höhere Präsenz zu nutzen. Wenn Sie die TrustYou-Umfragelösung verwenden, können Sie ganz am Ende der Umfrage eine Option hinzufügen. Das bedeutet, dass Gäste wählen können, ob ihr Feedback im Google-Eintrag des Hotels veröffentlicht werden soll, um es öffentlich und noch wertvoller zu machen.